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Artigo, notícias e discussão sobre temas específicos tratados pela empresa : ITSM, Governança de TI, ITIL, CobiT, ISO 20000.

O Service Desk entra em Campo, de Rugby !

O Service Desk entra em Campo, de Rugby !

 

 

 

A ideia central

O Service Desk, antigo Help Desk, muito antigo “Atenda ao Telefone quem, do Suporte, puder!”  têm visto a sua função expandir fronteiras de forma vertiginosa.

Partindo de um aglutinador de ligações solicitando suporte técnico à área de TI assume hoje, em muitas empresas, a posição de canalizador mor para todas as demandas  (TI e não TI, mais recentemente com o CSC – Central de Serviços Compartilhados) de usuários internos e também clientes externos.

A partir de sua posição “estratégica” servindo de “ponto de encontro” de usuários e áreas de fullfilment, passando pelas áreas de projetos e até de marketing, RH e Qualidade, o Service Desk tem apoiado decisivamente :

(1) a comunicação na empresa, quando por exemplo avisa usuários sobre a futura interrupção planejada de serviços;

(2) a redução de riscos em projetos, quando sinaliza para a área de projetos e transição de serviços horários de pico de utilização de serviços pelos usuários;

(3) a melhoria continuada da qualidade, quando sintetiza as reclamações dos usuários sobre falhas e degradações recorrentes dos serviços;

(4) os ganhos de eficiência da empresa, quando identifica processos internos passíveis de automação e fullfilment através de sua própria engrenagem de tratamento de solicitações e integração com fornecedores.

 

Sintomas

O reposicionamento é muito bom mas trouxe dores de cabeça.

Mais do que nunca, o Service Desk precisa lidar com uma questão difícil e intrínseca de sua atividade, ela é “People Inside e People Outside”. Mexe com gente, em bom português.

Muitos gestores de Service Desk estão atentos para resolver questões operacionais como : (1) falta de infraestrutura adequada, (2) falta  de habilidades interpessoais, de comunicação, (3) de conhecimento técnico e até de (4) postura e educação primária no trato com as pessoas, culminando com (5) falta de ferramentas de software para automação e apoio ao seu dia a dia.

Também encontramos gestores de Service Desk tratando questões mais gerenciais como : (1) falta de planejamento de capacidade (quantidade de atendentes e mensurarão da sua produtividade média), (2) falta de ações para retenção de recursos e desenvolvimento profissional (skills técnicos) (3) culminando com falta de definição da melhor arquitetura para a organização (central, local, virtual).

No entanto é notória a presença de sintomas como : (1) sentimento de isolamento com relação às demais áreas de suporte, (2) falta de força política para intervir em processos de fullfilment, (3) sentimento de último a saber sobre novos projetos, serviços e SLAs negociados, (4)  falta de informações sobre eventos geradores de picos de demandas, (5) falta de transferência de know-how para aumentar sua alçada de suporte e (5) falta de respaldo frente às responsabilidades não cumpridas dos usuários no uso dos serviços.

 

Iniciativas

Fora as iniciativas tradicionais no campo da educação, comportamento e processual, o gestor de Service Desk precisa entrar em “campo” para conquistar espaço em pelo menos duas novas frentes de “batalha”, condizentes com seu novo posicionamento, a (1) frente política e a (2) frente de integração.

Na frente política, algumas exigências são cabíveis, tais como :

(1) Ter um assento no CAB (Change Advisory Board), para saber/votar sobre mudanças que impactarão seus usuários;

(2) Fazer coligação com os SLMs (Service Level Managers) na hora de fechar acordos sobre SLA com justa causa para as responsabilidades dos usuários;

(3) Que defina-se o ownership dos tipos de atendimento e que naqueles sob responsabilidade do Service Desk, este seja “empoderado” para representar a direção da empresa frente a fornecedores e demais área de suporte e fullfilment.

Na frente integração, algumas exigências também são cabíveis, tais como :

(1) Que haja uma definição sobre sua alçada de atendimento e dependendo disso que as áreas de suporte mais especializadas efetivamente fechem a retaguarda do “time” através do fornecimento de transferência de know;

(2) Que todos os fluxos de comunicação desde a transição até a operação de serviços envolvam o Service Desk;

(3) Que as áreas de marketing, qualidade e RH participem o Service Desk sobre suas estratégias e decisões.

 

Processos de Apoio

O “novo” Service Desk, tende a canalizar todas as demandas e por isso precisa atuar diretamente com vários processo e indiretamente com vários outros.

Diretamente temos o Gerenciamento de Incidentes (para resolução de falhas), o Cumprimento de Requisições (para dar vazão às solicitações de serviço catalogadas) e o Gerenciamento de Mudanças (para dar vazão às solicitações de serviços não catalogadas).

Indiretamente temos o Gerenciamento de Catálogo de Serviços e Gerenciamento de Nível de Serviço (para estabelecer as regras do jogo, quais serviços serão atendidos e com que graus de qualidade), o Gerenciamento de Conhecimento (para fornecer as bases de dados de scripts e soluções), o Gerenciamento de Problemas (para fornecer as bases de erros conhecidos) , o Gerenciamento de Mudanças (para comunicar os impactos das novas transições de serviço) e o Gerenciamento de Ativos e Configuração (para oferecer a base de dados de configuração dos equipamentos e serviços atendidos).

 

Resultados

Três bons resultados de um Service Desk maduro seriam a centralização efetiva das demandas, oferencedo bem estar ao usuário e grande potencial de planejamento para os gestores dado o controle obtido, a automação de processos internos no tratamento das solicitações, aumentando eficiência operacional como um todo (redução de custos) e a redução de riscos associados a mudanças mal planejadas (do ponto de vista dos usuários principalmente).

O ápice seriam os órgãos públicos captarem esta disciplina e nos atenderem pensando em nossa satisfação enquanto cidadãos.

Muitos gestores de Service Desk reclamam da “pancadaria” sofrida tanto do lado dos usuários e clientes como das áreas de suporte mais especializadas.

No rugby também temos pancadaria mas há regras claras que oferecem limites e nunca entra-se sozinho em campo, há uma formação de grupo pensada para quebrar os bloqueios e correr firme, mesmo que passando a bola para trás, até a linha de chegada do GOAL.

 

Cursos de Especialização

Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo/função com o curso :

ITIL® Intermediário OSA – Operational, Support and Agreement.

Veja o calendário de cursos ILUMNA.

Para maiores informações fale com nossa área de treinamentos em treinamentos@ilumna.com.

Para consultoria mande email para ilumna@ilumna.com.

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Como “Calibrar” a Capacidade da sua TI – Na Prática

Como “Calibrar” a Capacidade da sua TI – Na Prática

 

 

 

A ideia central

A questão principal do Gerenciamento de Capacidade está na busca pelo equilíbrio Demanda x Produção (entrega).

Se, de uma lado, há a imprevisibilidade (pelo menos aparente) do que precisa ser entregue e principalmente em que quantidades, do outro, temos a falta de controle sobre o que efetivamente é produzido e qual a produtividade média dos recursos envolvidos nesta produção.

 

Sintomas 

Efeitos da falta de gerenciamento da capacidade são a baixa utilização média dos recursos (tanto tecnológicos como recursos humanos), o que, em última instância são um custo maior de produção, as aquisições de recursos sem planejamento e de última hora que também aumentam os custos e também os riscos pois culminam em transições de serviço (mudanças) emergenciais, desgastes trazidos por falta de acuracidade orçamentária (furos no orçamento) culminado com a degradação do serviço por indisponibilidade. É como chegar em um banheiro e perceber que faltou papel higiênico.

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Iniciativas

Antes de mais nada é preciso ter uma idéia do quanto é consumido de cada recurso. Precisa-se de uma idéia ampla de consumo por tipo de recurso (infra-estrutura, pessoas, licenças de software), por atividade (suporte, projetos, desenvolvimento de sistemas), por serviço (telefonia, internet, email, ERP), no tempo (por dia, por semana, com horários de pico) e assim por diante.

O segundo passo seria conhecer, para cada recurso, qual a sua capacidade nominal. Terabytes para os discos, incidentes resolvidos para o pessoal de suporte, usuários simultaneamente logados para os sistemas, bytes de dados trafegados.

Estas duas informações trarão uma idéia do GAP entre o que produzimos atualmente e o que poderíamos produzir ou o que falta produzir.

Processo de Apoio

O grande parceiro do gerenciamento de capacidade sem dúvida é o gerenciamento de demandas. Este processo tem por missão compreender e até influenciar o que e quanto dos serviços de TI o negócio e usuários precisam para funcionarem bem. Se houver uma abertura para informações estratégicas então o gerenciamento de capacidade, de posse das mesmas, poderá sair de uma posição refém para efetivamente de planejamento.

O gerenciamento de ativos e configuração também pode ser uma aliado valoroso pois quando bem implementado traz informações sobre a capacidade dos componentes tecnológicos, pelo menos.

 

Resultados

Dois bons resultados de um processo de gerenciamento da capacidade maduro seriam a redução de custos da operação de TI como um todo, pela simples troca de ações emergenciais por ações planejadas como também o aumento da disponibilidade dos serviços de TI em geral.

O ápice do processo seria obtermos uma produção capaz de atender ao negócio nas baixas de consumo assim como nos momentos críticos de altas demandas (vendas aceleradas por exemplo) sem precisar de um dimensionamento (mais caro) feito com base nos picos de consumo.

 

Cursos de Especialização

Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :

ITIL® Intermediário PPO – Planning, Protection and Optimization.

Veja o calendário de cursos ILUMNA.

Para maiores informações fale com nossa área de treinamentos em treinamentos@ilumna.com.

Para consultoria mande email para ilumna@ilumna.com.

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Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)

Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)

 

 

 

Entendimento da ILUMNA sobre Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI

Nosso entendimento sobre o tema parte de uma associação com a necessidade de gestão que deve possuir qualquer estrutura produtiva, no caso, a área de TI.

Tais necessidades básicas são:

1.Trazer Respostas Tecnológicas ao Cliente e Priorizar Investimentos e Projetos;

2.Controlar Custos e Justificar os Investimentos;

3.Planejar e Arquitetar Novos/Adequação de Serviços;

4.Oferecer Garantias de Qualidade sobre os Serviços Prestados;

5.Desenvolver e Implantar Novos/Adequação de  Serviços;

6.Manter, Evoluir e Otimizar Recursos e Serviços;

7.Gerir Recursos e Fornecedores;

8.Gerir e Comunicar Resultados.

 

A abordagem que temos visto ser efetiva para a realização da Governança de TI é fundamentalmente baseada na implantação de processos.

Significa, em suma, ter fluxos de trabalho ordenados e organizados em atividades que devem ser cumpridas por pessoas ocupando papéis bem definidos e utilizando ferramentas de controle (software) das atividades. Os fluxos de trabalho devem fazer parte de um conjunto de processos onde há indicadores, priorização e intercâmbio de informações.

Este conjunto de processos de trabalho deve estar politicamente respaldado pelas estruturas hierárquicas das empresa assim como muito bem comunicados, treinados e documentados em bases de conhecimento.

Há inúmeros “frameworks de processos” no mercado e os mais utilizados como referência são : ITIL®, CobiT, ISO 20000, ISO 27000, Six Sigma, PMBOK, PRINCE2, TOGAF, etc.

Deve-se utilizar as referências e contextualizá-las na empresa de forma a trilhar o menor caminho entre esforço de implantação e operacionalização de processos e os resultados orgânicos que a empresa precisa com aquele investimento.

Resultados orgânicos típicos são aqueles priorizados pela empresa em função do seu momento do seu negócio. Alguns típicos são : redução de custos operacionais por eficiência, redução de riscos, adequação regulatória, integração em função de aquisição/fusão e crescimento acelerado.

É importante planejar o fato de que a introdução das práticas de Governança / Gerenciamento de Serviços de TI está mais para mudança de hábitos do que para força tarefa e o valor da perseverança é notório.

Talvez as formigas possam nos ajudar um pouco com a Governança de TI. Elas têm papéis bem definidos e os cumprem, há liderança na figura da rainha, a comunicação é ótima, as prioridades são claras e o senso de equipe é inigualável!

 

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Assista o Webinar: Aumentando a efetividade e reduzindo riscos no Gerenciamento de Projetos com práticas da Transição

Assista o Webinar: Aumentando a efetividade e reduzindo riscos no Gerenciamento de Projetos com práticas da Transição

Em mais uma parceria da Ilumna com o Exin, aconteceu o webinar a respeito de uma maior integração entre o Gerenciamento de Projetos e a Transição de Serviços.

A palestra tem como tema os desafios que as empresas enfrentam na implementação de projetos de TI quando não há uma preocupação adequada quanto à Transição do Serviço do ponto de vista das expectativas do cliente, hand over da Operação, apoio ao usuário e continuidade do Serviço, entre outros.

Desta forma, surge a possibilidade de junção de grandes frameworks como o PMBOK/PMI com o ITIL®, para garantir a efetividade e a redução dos riscos nestas implementações.

 

Assista aqui a gravação do webinar.

“Aumentando a efetividade e reduzindo riscos no Gerenciamento de Projetos com práticas da Transição”

 

Bom proveito!

 

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

 

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Assista o Webinar: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

Assista o Webinar:  Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000


– Como escolher meus fornecedores?
– Será que o meu fornecedor é capacitado e tem maturidade para prestar um bom serviço?


Sejam grandes ou pequenos, os contratos de outsourcing (independentemente da área de atuação) são decisões críticas e árduas para qualquer empresa.

No último dia 3 de Outubro, aconteceu o webinar “Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000”, onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor e sócio-diretor Bruno Aguirre, discursou sobre este tema.

A palestra tem a intenção de mostrar como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser úteis na contratação de fornecedores mais capacitados e maduros.

 

Assista aqui o webinar e tire suas dúvidas!

 

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

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1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

Prezados Clientes e Parceiros,

Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.

Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.

Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.

Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.

Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.

Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.

Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.

Att.,

Bruno Aguirre.

 

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Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000

Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000

Prezados Clientes, Parceiros e Colegas!

Nesta quinta-feira, 3/10 às 11hs haverá o webinar gratuito onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor Bruno Aguirre, falará sobre o tema  :

 

Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

 

O Objetivo da palestra será apoiar clientes de TI na árdua tarefa de selecionar seus fornecedores, sejam eles pequenos ou grandes contratos de outsourcing, independentemente do escopo da contratação, Service Desk, Data Center, etc.

 

A intenção é mostrar de forma prática, como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser muito úteis para contrastar fornecedores mais capacitados e maduros daqueles menos preparados para uma boa e duradoura prestação de serviços de TI.

 

Onde : Webex via internet em parceria com o EXIN

Data : 03 de Outubro de 2013

Horário : 11hs às 12:30hs

Link para se inscrever na palestra:

https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?t=a&d=958313201

 

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

 

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Assista Palestra Gratuita – Gerenciamento de Projetos e Transição de Serviços do ITIL®

A ILUMNA, juntamente com o EXIN, realizaram no último dia 28/6, a palestra que desenvolveu o tema da sinergia inexplorada entre Gerenciamento de Projetos e os processos da Transição de Serviços do ITIL®.

Durante a palestra, Bruno Aguirre, sócio diretor da ILUMNA, aprofundou o tema mostrando como os processos Gerenciamento de Mudanças, Liberações e Conhecimento, dentre outros, podem ajudar a resolver desafios históricos do Gerenciamento de Projetos tais como:

1.Priorização e Juntificativa Financeira

2.Escopo, Prazo, Recursos

3.Hand Over para Operação

4.Relacionamento com o Cliente Final

Assista a esta palestra que foi gravada, utilizando o link abaixo :

https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=3829557&rKey=61481E3CA290C598

Este tema é abordado e desenvolvido no curso ITIL® Intermediário do RCV (Release, Control and Validation) da ILUMNA.

Bom proveito!

Equipe ILUMNA

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Nova Data(28/6)! Webinar ILUMNA – Desafios na Transição de Serviços de TI : Gerenciamento de Projetos + ITIL®

A ILUMNA, em parceria com o EXIN, fará um Webinar para falar sobre Gerenciamento de Projetos e o ITIL®, no que tange às boas práticas da Transição de Serviços de TI.

A palestra tem por objetivo demonstrar como as melhores práticas do ITIL® na fase de Transição de Serviços podem aumentar o sucesso e a efetividade do gerenciamento de projetos, notadamente aqueles que usam o PMBOK como referência. A motivação para tratar do tema foi a percepção, em nossos clientes em específico e no mercado, em geral, de que gestores de projetos não buscavam apoio dos processos ITIL® no seu trabalho e acabavam aumentando o risco assim como não obtendo bons resultados dos projetos, principalmente diante de ambientes mais complexos de TI.

O Palestrante será o Sr. Bruno Aguirre

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

O evento gratuito acorrerá no dia 28/6 às 11hs, horário de Brasília. (Nova data!!!)

O link para registro é : https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?d=149481207&t=a

Esperamos por vocês!

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