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Artigo, notícias e discussão sobre temas específicos tratados pela empresa : ITSM, Governança de TI, ITIL, CobiT, ISO 20000.

Desmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN

Desmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN

A Ilumna, na figura do seu diretor, Bruno Aguirre, proferiu no dia 25 de outubro de 2012, uma palestra visando criar uma compreensão mais fácil da utilização da norma ISO / IEC 20000, a “ISO do ITIL®”.

Em mais uma iniciativa de cunho educacional, a Ilumna, em parceria com o EXIN, Examination Institute da Holanda, responsável pela acreditação internacional de cursos ITSM baseados na norma ISO/IEC 20000, procurou contextualizar a norma dentro de um cenário de prestação de serviços de TI.

A palestra foi organizada em 3 partes : contextualização da norma em nossa sociedade mundial e brasileira, relacionamento da norma com outros frameworks importantes de mercado, ITIL® e ISO 9001 e finalmente apresentação da estrutura da norma associando sua implatação com as práticas básicas de qualquer prestador de serviços que tenha algum compromisso com qualidade.

A “piada” da vez foi a criação de um cenário fictício onde a norma seria implantada em um restaurante, para facilitar o entendimento.

Assita à palestra no link abaixo e tire suas próprias conclusões.

https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=1981337&rKey=4DA13BEEF4F3C92B

Bom proveito.

Equipe ILUMNA.

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Podcast: profissionais de TI recém certificados em ITIL® / ISO20000 estão preparados para gerenciar serviços?

Neste podcast, Bruno Aguirre faz uma análise dos cursos introdutórios em fundamentos de gerenciamentos de serviços de TI, incluindo ITIL® e ISO20000.

A ideia é ressaltar os gaps percebidos na formação das pessoas “iniciantes” frente às necessidades atuais e futuras das empresas e da sociedade em relação à qualidade de serviços de TI.

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Podcast: 03 considerações para avaliação de ferramentas ITSM

Este podcast inaugura uma série de diálogos sobre  fatores críticos de sucesso em projetos de ITSM / ISO20000. Neste primeiro podcast, abordamos o tema “avaliação de ferramentas (software)”, que é considerado um dos pilares fundamentais de qualquer projeto desta natureza, ao lado de  pessoas, processos, organização e cultura.

A experiência da Ilumna ao longo dos últimos 10 anos nos ajudou a destacar três pontos importantes na fase de seleção de ferramentas, que tem se tornado desafiador, dada a quantidade de ofertas no mercado.

 

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5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000

5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000

Nos últimos meses percebemos o aumento do interesse das empresas, geralmente provedores de serviços de TI, na obtenção da certificação empresarial segundo a norma ISO/IEC 20000. Estas empresas, muitas delas de pequeno e médio porte, nos consultam sobre quais seriam as considerações mais importantes durante o planejamento de um projeto/programa como estes.

Em nossa experiência de apoio a empresas com este objetivo temos seguido algumas recomendações que seguramente fazem-nos evitar muitos desgastes, surpresas e riscos ao próprio projeto. Dentro os principais, sempre recomendamos:

1.Deixe claro os motivadores da empreitada, para todos.

Este tópico, antes mais nebuloso, simplificou-se a partir do momento que o perfil de empresas mencionado acima percebe claramente a transformação da certificação, antes um diferencial de mercado, agora, quase um requisito. Não são raras as licitações que pontuam este quesito assim como clientes simplesmente exigindo a certificação para entrada em seus “short lists” durante RFPs ou renovações contratuais.

2.Reflita sobre o Escopo

Diferentemente da certificação ISO 9001, a ISO 20000 certifica um serviço oferecido pela empresa. Por exemplo, o Service Desk fornecido através de outsourcing, Hosting de Servidores ou qualquer tipo de XaaS via Cloud.

Uma dica é calibrar o retorno versus investimento, ou seja, certificar o serviço “carro-chefe” da empresa primeiro e com isso economizar dado o foco do trabalho.

3.Avalie de forma realista os seus recursos : humanos, processos, ferramenta ITSM e financeiros

Uma das primeiras coisas que as empresas nos perguntam é, obviamente, quanto vou gastar e quanto tempo leva. Esta equação poderia ser resumida assim :

$Custo e Tempo do Projeto = função ( 1/Maturidade Atual dos Processos+1/Equipe Envolvida Qualificada+1/Ferramenta ITSM in Place).

Não adianta, a norma exige pleno funcionamento de um sistema de gestão integrado com todos os processos (vários do ITIL®), dentro de um PDCA (melhoria continuada) e gerando evidências (registros). Se a empresa tem pouca maturidade neste campo, vai levar mais tempo e custo para atingir o nível adequado. Sem milagres!

Nossos projetos vão de 9 a 24 meses, para se ter uma idéia.

4.Vislumbre o Impacto da Mudança

Esta é outra diferença crucial entre a ISO9001 e a ISO20000, o impacto sobre a vida das pessoas no funcionamento da empresa. Enquanto a primeira pressupõem que se organize e documente o modus operandi atual, a segunda, em contraponto, pressupõem uma nova forma de trabalho, segundo processos preconizados pelo ITIL® (em última análise). Esse detalhe muda as coisas pois as pessoas certamente vão ter que mudar sua forma de trabalhar no dia a dia e sabemos que a conjugação do verbo MUDAR não é fácil. Neste sentido os executivos precisam estar próximos do projeto, próximos mesmo.

5.Pense no Pós Certificado

Foguetório, conseguimos a certificação!

Bom, o sistema precisa ser mantido, se não, perde o valor. Todo o investimento pode ir por água abaixo caso não se institucionalizem os processos. Além disso é preciso incluir no orçamento, daqui pra frente, o custo da manutenção da “máquina de qualidade em serviços” : pessoas, manutenção da ferramenta e evolução dos processo. Fora isso há a re-certificação.

Por fim a boa nova, nunca vimos um cliente arrependido. Os benefícios de um sistema integrado de qualidade em pleno funcionamento são muitos e vão além das típicas reduções de custo por eficiência operacional e possibilidade de crescimento sustentado da empresa, chegando ao próprio aumento da auto-estima dos profissionais envolvidos até melhor qualidade de vida dos mesmo. Afinal, quem, da área de TI, não passou algumas noitadas resolvendo crises causadas por mudanças levianas em sistemas ou infraestrutura.

 

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ilumna na mídia: tiinside

A empresa Vectra Consultoria e Serviços com sede em Recife, recebeu a recomendação à certificação ISO 20000 que avalia o gerenciamento de serviços de TI, baseada no Information Technology Infrastructure Library – ITIL®, pela auditoria BSI (British Standarts Institute).

Veja o artigo completo publicado na tiinside

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A Vectra se certifica na ISO 20000 com apoio da ilumna

A Vectra se certifica na ISO 20000 com apoio da ilumna

A Vectra Consultoria e Serviços, com sede Recife, é a mais recente empresa a se certificar na ISO 20000, e a primeira na região Nordeste.

A certificação é o reconhecimento da competência, da dedicação e da persistência da equipe da Vectra, e contou com a consultoria da ilumna.

Leia o artigo escrito pelo gerente do projeto, Victor Formiga, clicando aqui.

Leia um resumo do projeto clicando aqui.


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O que é o treinamento OSA?

O treinamento OSA (Operational Suport and Analysis) discute como gerar valor para a empresa e para os clientes, por meio dos processos de suporte e análise operacional dos serviços de TI. A otimização dos serviços também é coberta.

O curso faz parte do programa de capacitação profissional ITIL®,  é um dos módulos que leva ao certificado ITIL® Expert in IT Service Management e é indicado para:

  • profissionais que já possuem o certificado ITIL® Foundations e querem avançar para níveis mais elevados de certificação
  • profissionais que precisam de um conhecimento mais profundo dos processos de suporte e análise operacional e como tais processos podem ser usados para aumentar a qualidade do suporte aos serviços de TI dentro de uma organização
  • profissionais que trabalham em organizações que usam ITIL® e, por este motivo, precisam estar informados para poderem contribuir com um programa de melhoria contínua
  • equipes operacionais que estão envolvidas com o dia-a-dia dos processos de Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de Requisições de Serviço, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações

Os profissionais que podem se beneficiar com o conteúdo deste treinamento incluem profissionais de TI, gerentes de negócio e gestores de processos de negócio.

O curso enfoca os processos envolvidos durante a operação do serviço, com ênfase em:

  • Gerenciamento de Eventos, que define qualquer ocorrência detectável e discernível que tenha significado para o gerenciamento da Infraestrutura de TI ou para a entrega de um Serviço de TI
  • Gerenciamento de Incidentes, que tem a habilidade de trazer os serviços de volta à sua operação normal o mais rápido possível, de acordo com níveis de serviço acordados
  • Cumprimento de Requisições de Serviço, que atende a solicitações, fornecendo acesso rápido e eficaz a serviços padronizados que os usuários das áreas de negócio podem usar para aumentar sua produtividade ou a qualidade dos produtos ou serviços do negócio
  • Gerenciamento de Problemas, que previne a ocorrência de Problemas e seus Incidentes resultantes, para eliminar a recorrência de Incidentes e minimizar o impacto dos Incidentes que não podem ser evitados
  • Gerenciamento de Acesso, que garante aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, ao mesmo tempo prevenindo o acesso a usuários não autorizados

O curso também cobre atividades operacionais de outros processos envolvidos no ciclo de vida de um serviço de TI:

  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Ativos e da Configuração do Serviço
  • Gerenciamento de Liberações e Implantações
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento do Conhecimento
  • Gestão Financeira para Serviços de TI
  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

Além de discutir a estruturação e as atividades destes processos, o curso também cobre a organização da área de TI em funções:

  • Service Desk (Central de Atendimento)
  • Gerenciamento Técnico
  • Gerenciamento de Operações de TI
  • Gerenciamento de Aplicações

O curso também discute papéis e responsabilidades, o uso de tecnologia para suportar os processos, desafios e considerações de implementação, fatores críticos de sucesso e riscos.


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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL®, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

 

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