ISO 20000
O Serviço é Diferencial ou Sobrevivência para as Empresas ?
- Os clientes reclamam de que não receberam o serviço que compraram;
- Dificuldades na hora da cobrança do serviço prestado;
- Conflitos internos, vários. Entre vendas e projetos, projetos e produção, produção e suporte, suporte e projetos;
- Funcionários desmotivados;
- Gastos excessivos com a estrutura de suporte.
- Baixa taxa de recompra de serviços / renovação de contratos;
- Ineficiência operacional com aumento de custos de produção;
- Perda de competitividade;
- Redução do valor da empresa.
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Justificando o Investimento na ISO 20000
Geralmente, em nossos projetos de apoio à preparação para certificação, a fase inicial é a justificativa do projeto aos executivos da empresa. Vale tanto para empresas Provedoras de Serviços de TI quanto para empresas cujo negócio não é TI, apenas depende dele.
O fato é que a adoção de um Sistema de Gestão, seja ele baseado na norma ISO / IEC 20000 ou qualquer outro modelo de mercado, ITIL, CobiT, ISO / IEC 27000, traz resultados efetivos.
Mas nem sempre é fácil justificar, dado que o investimento irá concorrer com outros projetos em voga na empresa. Outro fator que dificulta é o fato de tal investimento ser do tipo “saneamento básico”, aquelas coisas estruturais de altíssimo valor mas que não geram “votos” imediatos aos “políticos”.
Sendo assim montamos uma associação fácil entre processos da norma e áreas da empresa e os benefícios que cada área diretamente pode ter com a adoção daqueles processos. Seria o primeiro passo para a construção de um business case da ISO 20000. Identificamos estas associações em nossos inúmeros projetos de ISO 20000 e estes incluíram empresas de vários portes tanto do lado fornecedores de TI quanto consumidores de TI.
Vamos aos dados.
Para Fornecedores de Serviços de TI
Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000
Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa
Para Empresas cujo negócio não é TI, ou seja, Consumidores de Serviços de TI
Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000
Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa
Assista o Webinar: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000
– Como escolher meus fornecedores?
– Será que o meu fornecedor é capacitado e tem maturidade para prestar um bom serviço?
Sejam grandes ou pequenos, os contratos de outsourcing (independentemente da área de atuação) são decisões críticas e árduas para qualquer empresa.
No último dia 3 de Outubro, aconteceu o webinar “Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000”, onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor e sócio-diretor Bruno Aguirre, discursou sobre este tema.
A palestra tem a intenção de mostrar como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser úteis na contratação de fornecedores mais capacitados e maduros.
Assista aqui o webinar e tire suas dúvidas!
Palestrante : Bruno Aguirre
Mini CV do Palestrante :
Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.
Read More1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000
Prezados Clientes e Parceiros,
Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.
Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.
Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.
Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.
Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.
Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.
Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.
Att.,
Bruno Aguirre.
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Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000
Prezados Clientes, Parceiros e Colegas!
Nesta quinta-feira, 3/10 às 11hs haverá o webinar gratuito onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor Bruno Aguirre, falará sobre o tema :
Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000
O Objetivo da palestra será apoiar clientes de TI na árdua tarefa de selecionar seus fornecedores, sejam eles pequenos ou grandes contratos de outsourcing, independentemente do escopo da contratação, Service Desk, Data Center, etc.
A intenção é mostrar de forma prática, como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser muito úteis para contrastar fornecedores mais capacitados e maduros daqueles menos preparados para uma boa e duradoura prestação de serviços de TI.
Onde : Webex via internet em parceria com o EXIN
Data : 03 de Outubro de 2013
Horário : 11hs às 12:30hs
Link para se inscrever na palestra:
https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?t=a&d=958313201
Palestrante : Bruno Aguirre
Mini CV do Palestrante :
Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.
Desmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN
A Ilumna, na figura do seu diretor, Bruno Aguirre, proferiu no dia 25 de outubro de 2012, uma palestra visando criar uma compreensão mais fácil da utilização da norma ISO / IEC 20000, a “ISO do ITIL®”.
Em mais uma iniciativa de cunho educacional, a Ilumna, em parceria com o EXIN, Examination Institute da Holanda, responsável pela acreditação internacional de cursos ITSM baseados na norma ISO/IEC 20000, procurou contextualizar a norma dentro de um cenário de prestação de serviços de TI.
A palestra foi organizada em 3 partes : contextualização da norma em nossa sociedade mundial e brasileira, relacionamento da norma com outros frameworks importantes de mercado, ITIL® e ISO 9001 e finalmente apresentação da estrutura da norma associando sua implatação com as práticas básicas de qualquer prestador de serviços que tenha algum compromisso com qualidade.
A “piada” da vez foi a criação de um cenário fictício onde a norma seria implantada em um restaurante, para facilitar o entendimento.
Assita à palestra no link abaixo e tire suas próprias conclusões.
https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=1981337&rKey=4DA13BEEF4F3C92B
Bom proveito.
Equipe ILUMNA.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
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Podcast: profissionais de TI recém certificados em ITIL® / ISO20000 estão preparados para gerenciar serviços?
Neste podcast, Bruno Aguirre faz uma análise dos cursos introdutórios em fundamentos de gerenciamentos de serviços de TI, incluindo ITIL® e ISO20000.
A ideia é ressaltar os gaps percebidos na formação das pessoas “iniciantes” frente às necessidades atuais e futuras das empresas e da sociedade em relação à qualidade de serviços de TI.
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5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000
Nos últimos meses percebemos o aumento do interesse das empresas, geralmente provedores de serviços de TI, na obtenção da certificação empresarial segundo a norma ISO/IEC 20000. Estas empresas, muitas delas de pequeno e médio porte, nos consultam sobre quais seriam as considerações mais importantes durante o planejamento de um projeto/programa como estes.
Em nossa experiência de apoio a empresas com este objetivo temos seguido algumas recomendações que seguramente fazem-nos evitar muitos desgastes, surpresas e riscos ao próprio projeto. Dentro os principais, sempre recomendamos:
1.Deixe claro os motivadores da empreitada, para todos.
Este tópico, antes mais nebuloso, simplificou-se a partir do momento que o perfil de empresas mencionado acima percebe claramente a transformação da certificação, antes um diferencial de mercado, agora, quase um requisito. Não são raras as licitações que pontuam este quesito assim como clientes simplesmente exigindo a certificação para entrada em seus “short lists” durante RFPs ou renovações contratuais.
2.Reflita sobre o Escopo
Diferentemente da certificação ISO 9001, a ISO 20000 certifica um serviço oferecido pela empresa. Por exemplo, o Service Desk fornecido através de outsourcing, Hosting de Servidores ou qualquer tipo de XaaS via Cloud.
Uma dica é calibrar o retorno versus investimento, ou seja, certificar o serviço “carro-chefe” da empresa primeiro e com isso economizar dado o foco do trabalho.
3.Avalie de forma realista os seus recursos : humanos, processos, ferramenta ITSM e financeiros
Uma das primeiras coisas que as empresas nos perguntam é, obviamente, quanto vou gastar e quanto tempo leva. Esta equação poderia ser resumida assim :
$Custo e Tempo do Projeto = função ( 1/Maturidade Atual dos Processos+1/Equipe Envolvida Qualificada+1/Ferramenta ITSM in Place).
Não adianta, a norma exige pleno funcionamento de um sistema de gestão integrado com todos os processos (vários do ITIL®), dentro de um PDCA (melhoria continuada) e gerando evidências (registros). Se a empresa tem pouca maturidade neste campo, vai levar mais tempo e custo para atingir o nível adequado. Sem milagres!
Nossos projetos vão de 9 a 24 meses, para se ter uma idéia.
4.Vislumbre o Impacto da Mudança
Esta é outra diferença crucial entre a ISO9001 e a ISO20000, o impacto sobre a vida das pessoas no funcionamento da empresa. Enquanto a primeira pressupõem que se organize e documente o modus operandi atual, a segunda, em contraponto, pressupõem uma nova forma de trabalho, segundo processos preconizados pelo ITIL® (em última análise). Esse detalhe muda as coisas pois as pessoas certamente vão ter que mudar sua forma de trabalhar no dia a dia e sabemos que a conjugação do verbo MUDAR não é fácil. Neste sentido os executivos precisam estar próximos do projeto, próximos mesmo.
5.Pense no Pós Certificado
Foguetório, conseguimos a certificação!
Bom, o sistema precisa ser mantido, se não, perde o valor. Todo o investimento pode ir por água abaixo caso não se institucionalizem os processos. Além disso é preciso incluir no orçamento, daqui pra frente, o custo da manutenção da “máquina de qualidade em serviços” : pessoas, manutenção da ferramenta e evolução dos processo. Fora isso há a re-certificação.
Por fim a boa nova, nunca vimos um cliente arrependido. Os benefícios de um sistema integrado de qualidade em pleno funcionamento são muitos e vão além das típicas reduções de custo por eficiência operacional e possibilidade de crescimento sustentado da empresa, chegando ao próprio aumento da auto-estima dos profissionais envolvidos até melhor qualidade de vida dos mesmo. Afinal, quem, da área de TI, não passou algumas noitadas resolvendo crises causadas por mudanças levianas em sistemas ou infraestrutura.
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Read MoreA Vectra se certifica na ISO 20000 com apoio da ilumna
A Vectra Consultoria e Serviços, com sede Recife, é a mais recente empresa a se certificar na ISO 20000, e a primeira na região Nordeste.
A certificação é o reconhecimento da competência, da dedicação e da persistência da equipe da Vectra, e contou com a consultoria da ilumna.
Leia o artigo escrito pelo gerente do projeto, Victor Formiga, clicando aqui.
Leia um resumo do projeto clicando aqui.
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