Governança e Gerenciamento de Serviços de TI

Nova Data(28/6)! Webinar ILUMNA – Desafios na Transição de Serviços de TI : Gerenciamento de Projetos + ITIL®

A ILUMNA, em parceria com o EXIN, fará um Webinar para falar sobre Gerenciamento de Projetos e o ITIL®, no que tange às boas práticas da Transição de Serviços de TI.

A palestra tem por objetivo demonstrar como as melhores práticas do ITIL® na fase de Transição de Serviços podem aumentar o sucesso e a efetividade do gerenciamento de projetos, notadamente aqueles que usam o PMBOK como referência. A motivação para tratar do tema foi a percepção, em nossos clientes em específico e no mercado, em geral, de que gestores de projetos não buscavam apoio dos processos ITIL® no seu trabalho e acabavam aumentando o risco assim como não obtendo bons resultados dos projetos, principalmente diante de ambientes mais complexos de TI.

O Palestrante será o Sr. Bruno Aguirre

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

O evento gratuito acorrerá no dia 28/6 às 11hs, horário de Brasília. (Nova data!!!)

O link para registro é : https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?d=149481207&t=a

Esperamos por vocês!

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Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI

Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI

Sempre que chegamos em algum cliente novo iniciamos o trabalho identificando a maturidade do mesmo em Gerenciamento de Serviços de TI.

Muito utilizados são os questionários do ITIL® e CobiT para este tipo de avaliação mas preferimos iniciar mesmo considerando algumas questões que apesar de simples, falam muito sobre o nosso interlocutor e sua capacidade de efetivamente, gerir.

Chamamos isso de pré-assessment e gostaríamos de compartilhar com vocês estas questões, no intuito de evoluir a discussão e também de talvez ajudar algum gestor em sua auto-crítica.

Algumas das questões são, em tom de conversa:

1.Você tem documentado e publicado os serviços de TI prestados? Com expectativas de SLA?

2.Quais deles são mais críticos para o negócio/cliente?

3.Para os serviços mais críticos, qual o componente tecnológico mais crítico? E o humano? Possui plano de contingência ou recuperação? Conhece a disponibilidade atual do serviço com visão fim-a-fim?

4.Você sabe quanto custa cada serviço de TI prestado? Poderia cobrar pelos mesmos, sem prejuízo?

5.A capacidade dos seus componentes tecnológicos e humanos está bem dimensionada para a demanda atual? E se houver um crescimento de 30% da empresa/clientes, haveria gargalos? Onde? Impactaria o budget em quantos porcento, o saneamento dos gargalos?

6.Como está a distribuição da carga de trabalho de sua equipe de TI?Qual a porcentagem da alocação entre Resolução de Falhas, Atendimento a Requisições de Serviço e Projetos?

7.No seu atendimento, há SLAs? São atendidos? Com que porcentagem?

8.Haveria espaço para ganho em eficiência operacional da equipe de suporte? O tempo médio de atendimento é compatível com benchmarking de mercado?

9.Quais foram, quando foram e por quem foram executadas as 10 últimas mudanças de alto risco e impacto na operação de TI? Os clientes foram devidamente comunicados? Houve avaliação e planejamento prévios? Alguma delas pode ter afetado a validade dos planos de capacidade, disponibilidade e continuidade de TI?

10.Você tem uma política de segurança da informação? Qual o resultado de sua última auditoria sobre acessos indevidos?

 

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O que é o treinamento OSA?

O treinamento OSA (Operational Suport and Analysis) discute como gerar valor para a empresa e para os clientes, por meio dos processos de suporte e análise operacional dos serviços de TI. A otimização dos serviços também é coberta.

O curso faz parte do programa de capacitação profissional ITIL®,  é um dos módulos que leva ao certificado ITIL® Expert in IT Service Management e é indicado para:

  • profissionais que já possuem o certificado ITIL® Foundations e querem avançar para níveis mais elevados de certificação
  • profissionais que precisam de um conhecimento mais profundo dos processos de suporte e análise operacional e como tais processos podem ser usados para aumentar a qualidade do suporte aos serviços de TI dentro de uma organização
  • profissionais que trabalham em organizações que usam ITIL® e, por este motivo, precisam estar informados para poderem contribuir com um programa de melhoria contínua
  • equipes operacionais que estão envolvidas com o dia-a-dia dos processos de Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes, Cumprimento de Requisições de Serviço, Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Acesso, Service Desk, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações

Os profissionais que podem se beneficiar com o conteúdo deste treinamento incluem profissionais de TI, gerentes de negócio e gestores de processos de negócio.

O curso enfoca os processos envolvidos durante a operação do serviço, com ênfase em:

  • Gerenciamento de Eventos, que define qualquer ocorrência detectável e discernível que tenha significado para o gerenciamento da Infraestrutura de TI ou para a entrega de um Serviço de TI
  • Gerenciamento de Incidentes, que tem a habilidade de trazer os serviços de volta à sua operação normal o mais rápido possível, de acordo com níveis de serviço acordados
  • Cumprimento de Requisições de Serviço, que atende a solicitações, fornecendo acesso rápido e eficaz a serviços padronizados que os usuários das áreas de negócio podem usar para aumentar sua produtividade ou a qualidade dos produtos ou serviços do negócio
  • Gerenciamento de Problemas, que previne a ocorrência de Problemas e seus Incidentes resultantes, para eliminar a recorrência de Incidentes e minimizar o impacto dos Incidentes que não podem ser evitados
  • Gerenciamento de Acesso, que garante aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, ao mesmo tempo prevenindo o acesso a usuários não autorizados

O curso também cobre atividades operacionais de outros processos envolvidos no ciclo de vida de um serviço de TI:

  • Gerenciamento de Mudanças
  • Gerenciamento de Ativos e da Configuração do Serviço
  • Gerenciamento de Liberações e Implantações
  • Gerenciamento da Capacidade
  • Gerenciamento da Disponibilidade
  • Gerenciamento do Conhecimento
  • Gestão Financeira para Serviços de TI
  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

Além de discutir a estruturação e as atividades destes processos, o curso também cobre a organização da área de TI em funções:

  • Service Desk (Central de Atendimento)
  • Gerenciamento Técnico
  • Gerenciamento de Operações de TI
  • Gerenciamento de Aplicações

O curso também discute papéis e responsabilidades, o uso de tecnologia para suportar os processos, desafios e considerações de implementação, fatores críticos de sucesso e riscos.


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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL®, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

 

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