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O Serviço é Diferencial ou Sobrevivência para as Empresas ?
Contexto
É sabido que a maioria das empresas e, as maiores parcelas do PIB e do mercado de trabalho, concentram-se, atualmente, no setor de Serviços.
Sua importância para nossa economia e, por que não, para a vida pessoal e das empresa, é muito relevante.
No entanto, uma característica perceptível neste setor é a má qualidade dos serviços prestados pelas empresas, independentemente do porte e ramo de atividade, sejam elas do setor público ou privado, baseadas em tecnologia ou não.
Esta percepção é atestada pelo número de processos nos órgãos de defesa do consumidor, no caso de pessoa física, e pela mortalidade prematura das empresas brasileiras de pequeno e médio portes, assim como pelos altos gastos com multas e com a estruturação de áreas jurídicas nas empresas de grande porte.
A pergunta que ouvimos com frequência neste contexto é por que é tão difícil encontrarmos serviços de qualidade, ou seja, bons prestadores de serviço.
Há muitas questões envolvidas, que vão desde a maturidade do consumidor brasileiro, em específico, da falta de regulação firme por parte do governo, no caso das agências reguladoras por exemplo, e a lentidão do nosso judiciário.
Mas com certeza um fator decisivo está na falta de percepção dos nossos empresários, principalmente de pequeno e médio porte, de que além de terem um bom produto, precisam também ser especialistas em prestação de serviços.
Paralelo
Um paralelo interessante que podemos estabelecer seria a comparação com “serviços” que precisam de assinatura para ir ao mercado.
Por exemplo, para que um prédio seja erguido precisa haver a assinatura do projeto feita por um engenheiro reconhecido pelo CREA. O mesmo acontece para projetos arquitetônicos e balanços contábeis das empresas. Um prato gourmet ganha a assinatura do “chef” e até algumas roupas ganham a assinatura de seus estilistas.
Mas quem assina os serviços que as empresas, em geral, oferecem?
Há regulação (normas) maior sobre a qualidade do produto mas, ínfima, sobre os serviços prestados.
O caos do lado de dentro das pequenas e médias empresas
O cenário encontrado nas pequenas e médias empresas geralmente é de falta de gestão, foco no produto e expectativa de retorno imediato.
Geralmente há uma especialização para se produzir/montar algum produto mas a empresa pouco se estrutura para dar garantias de que as coisas vão funcionar como deveriam e as tais necessidades dos clientes vão ser atendidas, antes, durante e depois da entrega.
Não raro são os casos de serviços entregues com escopo errado, apagões na entrega ou produção, falta de profissionais adequados, cobranças indevidas, dependência excessiva em algumas pessoas (super heróis), nenhuma documentação de processos internos.
Desencontros entre as áreas internas também fazem parte da rotina. Coisas como a área de desenvolvimento criar novo produto e não “ensinar” adequadamente as áreas de produção, projetos e suporte; a área de projetos fazer o setup de um cliente e não “passar o bastão” para a área de produção e tudo isso acontecer sem que as áreas de RH e Insumos sejam sequer comunicadas.
Trabalhar com indicadores de performance e fazer melhoria continuada ainda é um mistério.
A idéia principal
O resumo do cenário que encontramos é que para a simples sobrevivência das empresas, é fundamental haver alguma gestão, coisas como planejamento, organização financeira, marketing de produto, etc. e nossa tese é que para que haja maior competitividade das empresas deve haver gestão baseada em serviços, ou mais propriamente, gerenciamento de serviços.
Referências
Os modelos de gestão baseados em gerenciamento de serviços teve início da década de 1980 juntamente com o desenvolvimento dos modelos de qualidade. Nasceu na área de TI que preconizava se posicionar como prestadora de serviços.
Neste meio tempo vários frameworks de gestão baseados em gerenciamento de serviços foram publicados, tais como : ITIL, CobiT, e-SCM, eTOM, etc.
Em 2005 foi publica a norma ISO/IEC 20000 que sumariza boas práticas de gestão de serviços com foco na prestação de serviços baseadas em tecnologia da informação mas que é perfeitamente aplicável para outros tipos de prestadores de serviço.
Prestar um bom serviço é uma questão Estratégica
A boa prestação de serviços deve ser encarada não apenas como um conjunto de boas práticas para entrega de serviços, mas como resultado de uma adoção estruturada de um modelo de gestão baseado em serviços onde sejam consideradas perspectivas tais como :
(1) Estratégia de serviços (gerenciamento de portifolio e demandas por exemplo),
(2) Arquitetura (planejamento de capacidade por exemplo)
(3) Transição de serviços (gestão do conhecimento e mudanças por exemplo)
(4) Operação de serviços (entrega e suporte por exemplo)
(5) Melhoria continuada de serviços (gestão por indicadores por exemplo).
Empresário – identifique se você sofre de “Servicite Aguda”
Alguns sintomas são emblemáticos quando chegamos nas empresas prestadoras de serviços e procuramos sinais da “doença” visando motivar o trabalho de consultoria de “reengenharia” do processos:
- Os clientes reclamam de que não receberam o serviço que compraram;
- Dificuldades na hora da cobrança do serviço prestado;
- Conflitos internos, vários. Entre vendas e projetos, projetos e produção, produção e suporte, suporte e projetos;
- Funcionários desmotivados;
- Gastos excessivos com a estrutura de suporte.
Perigos de Não Tratar Adequadamente
- Baixa taxa de recompra de serviços / renovação de contratos;
- Ineficiência operacional com aumento de custos de produção;
- Perda de competitividade;
- Redução do valor da empresa.
Algumas dicas para uma boa prestação de serviços
1.Faça um Catálogo de Serviços
Criar um catálogo de serviços da empresa e utilizá-lo como para base tanto para a área comercial quanto para a estrutura de produção incluindo insumos(RH, infra-estrutura).
2.Estabeleça processos para a Arquitetura de Serviços
Criar uma área para fazer a arquitetura do serviço onde todos os aspectos de sua entrega sejam consideradas de forma integrada com os produtos envolvidos.
3.Crie a Prática de Relacionamento Contínuo com o Cliente
O cliente é excelente fonte de requisitos necessários para os serviços, considerando sua dinâmica e evolução.
4.Crie uma Base de Conhecimento para a Produção e Entrega dos Serviços
Um dos grandes valores da empresa prestadora de serviços é reduzir sua dependência somente nas pessoas e isto é feito quando se documenta de forma estruturada os procedimentos necessários para a produção e entrega de serviços.
5.Serviços são “People Inside”
Fator decisivo em qualquer prestação de serviços é o recurso humano. Sendo assim, é necessária uma política adequada para desenvolvimento e motivação das pessoas assim como uma matriz de responsabilidades e perfis necessários para a entrega e gestão dos serviços.
6.Serviço é Percepção e demanda atenção aos detalhes
Qual seria o valor percebido, afinal, por uma criança que visitasse o parque do sonhos da Disney e ao passar com seu barquinho mágico pelo seu personagem favorito a lâmpada estivesse queimada, impossibilitando sua visão. Extrema frustração. Então quanto tempo há para que uma simples lâmpada seja trocada dentro do parque de forma a não causar impactos negativos no serviço?
Conclusão
Prestar um bom serviço hoje é um grande diferencial para as empresas mas conforme aconteça o amadurecimento do mercado, tanto dos competidores quanto dos consumidores, será fator crítico de sobrevivência já que sobrará pouco ou nenhum espaço para empresas más prestadoras de serviços.
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