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5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000
Nos últimos meses percebemos o aumento do interesse das empresas, geralmente provedores de serviços de TI, na obtenção da certificação empresarial segundo a norma ISO/IEC 20000. Estas empresas, muitas delas de pequeno e médio porte, nos consultam sobre quais seriam as considerações mais importantes durante o planejamento de um projeto/programa como estes.
Em nossa experiência de apoio a empresas com este objetivo temos seguido algumas recomendações que seguramente fazem-nos evitar muitos desgastes, surpresas e riscos ao próprio projeto. Dentro os principais, sempre recomendamos:
1.Deixe claro os motivadores da empreitada, para todos.
Este tópico, antes mais nebuloso, simplificou-se a partir do momento que o perfil de empresas mencionado acima percebe claramente a transformação da certificação, antes um diferencial de mercado, agora, quase um requisito. Não são raras as licitações que pontuam este quesito assim como clientes simplesmente exigindo a certificação para entrada em seus “short lists” durante RFPs ou renovações contratuais.
2.Reflita sobre o Escopo
Diferentemente da certificação ISO 9001, a ISO 20000 certifica um serviço oferecido pela empresa. Por exemplo, o Service Desk fornecido através de outsourcing, Hosting de Servidores ou qualquer tipo de XaaS via Cloud.
Uma dica é calibrar o retorno versus investimento, ou seja, certificar o serviço “carro-chefe” da empresa primeiro e com isso economizar dado o foco do trabalho.
3.Avalie de forma realista os seus recursos : humanos, processos, ferramenta ITSM e financeiros
Uma das primeiras coisas que as empresas nos perguntam é, obviamente, quanto vou gastar e quanto tempo leva. Esta equação poderia ser resumida assim :
$Custo e Tempo do Projeto = função ( 1/Maturidade Atual dos Processos+1/Equipe Envolvida Qualificada+1/Ferramenta ITSM in Place).
Não adianta, a norma exige pleno funcionamento de um sistema de gestão integrado com todos os processos (vários do ITIL®), dentro de um PDCA (melhoria continuada) e gerando evidências (registros). Se a empresa tem pouca maturidade neste campo, vai levar mais tempo e custo para atingir o nível adequado. Sem milagres!
Nossos projetos vão de 9 a 24 meses, para se ter uma idéia.
4.Vislumbre o Impacto da Mudança
Esta é outra diferença crucial entre a ISO9001 e a ISO20000, o impacto sobre a vida das pessoas no funcionamento da empresa. Enquanto a primeira pressupõem que se organize e documente o modus operandi atual, a segunda, em contraponto, pressupõem uma nova forma de trabalho, segundo processos preconizados pelo ITIL® (em última análise). Esse detalhe muda as coisas pois as pessoas certamente vão ter que mudar sua forma de trabalhar no dia a dia e sabemos que a conjugação do verbo MUDAR não é fácil. Neste sentido os executivos precisam estar próximos do projeto, próximos mesmo.
5.Pense no Pós Certificado
Foguetório, conseguimos a certificação!
Bom, o sistema precisa ser mantido, se não, perde o valor. Todo o investimento pode ir por água abaixo caso não se institucionalizem os processos. Além disso é preciso incluir no orçamento, daqui pra frente, o custo da manutenção da “máquina de qualidade em serviços” : pessoas, manutenção da ferramenta e evolução dos processo. Fora isso há a re-certificação.
Por fim a boa nova, nunca vimos um cliente arrependido. Os benefícios de um sistema integrado de qualidade em pleno funcionamento são muitos e vão além das típicas reduções de custo por eficiência operacional e possibilidade de crescimento sustentado da empresa, chegando ao próprio aumento da auto-estima dos profissionais envolvidos até melhor qualidade de vida dos mesmo. Afinal, quem, da área de TI, não passou algumas noitadas resolvendo crises causadas por mudanças levianas em sistemas ou infraestrutura.
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