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Cases : Um dos Maiores Bancos Latam Certifica Datacenters ISO20K:2018

Um dos maiores Bancos Privados do Brasil e uma das maiores Instituições Financeiras da América Latina Certifica sua Operação de Datacenters na versão 2018 da norma ISO/IEC 20000,  com apoio consultivo da Ilumna.

Com um projeto com 18 meses de duração o Banco atualizou a versão da certificação ISO20000 e expandiu o escopo para englobar todos os seus Datacenter dentro de uma única operação regida pelas melhores práticas de mercado em termos de gestão de serviços.

Desafios importantes foram vencidos como adequar a operação crítica aos processos, estabelecer níveis de serviço aderentes às necessidades dos clientes internos, gerir o alto nível de terceirização, garantir aderência às políticas de segurança do Banco e garantir uniformidade nas operações 24×7.

As bases deste grande projeto foram plantadas a 5 anos atrás dentro de um ciclo perseverante de melhoria contínua onde o apoio da alta direção e determinação dos coordenadores foi crucial. Toda a equipe aderiu e os resultados foram aparecendo.

Grandes investimentos em capacitação, conscientização, criação de procedimentos e tecnologia para obtenção de visibilidade “near real-time” da operação foram decisivos.

Na perspectiva da Ilumna, enquanto apoio consultivo, o desafio foi buscar alinhamento entre requisitos de negócio e da norma. Uma operação crítica não pode ser burocrática mas precisa ser muito eficiente e ainda por cima aderente às melhores práticas. Então a saída foi usar as melhores práticas adaptadas ao dia a dia da operação.

E a pandemia? Foi incluída no plano de continuidade e funcionou! O Banco não pára e ainda conseguiu proteger sues colaboradores e terceiros. Parabéns!

Bruno Aguirre

Novembro de 2020.

ISO 20000 versão 2018 – Datas para Transição e Mudanças mais Relevantes

A Ilumna já iniciou a prestação de serviços de consultoria para apoio das empresas interessadas na certificação ISO 20000 na versão 2018, seja uma nova certificação ou uma transição da versão anterior, 2011.

Segundo a IAF (International Accreditation Forum), dada a publicação da norma ISO 20000:2018, entrou em vigor um período de transição para que as organizações certificadas ou em vias de certificação realizem sua transição, conforme abaixo:

1. até 30 de Setembro de 2018 as Organizações ainda poderão escolher entre a certificação 2011 ou 2018.
2. após 31 de Março de 2020 todas as novas certificações e re-certificações deverão acontecer na versão 2018.
3. 29 de Setembro de 2021 será considerado o final do período de transição. Todos os certificados deverão estar na versão 2018 e os certificados perderão sua validade.

Nota : Poderá haver pequenas diferenças de adoção entre países conforme decisão de órgãos nacionais.

Com base na experiência recente nos serviços prestados para transição da norma ISO20000:2011 para a norma ISO20000:2018, pudemos identificar os requisitos de maior impacto, conforme abaixo:

1. Identificação do Contexto da Organização (“provedor de serviços”)
2. Identificação de Stakeholders (partes interessadas)
3. Planejamento para atingir os objetivos do SGS
4. Plano de Comunicação
5. Gerenciamento de Risco
6. Conhecimento para gerir e operar o SGS
7. Gerenciamento de Demandas
8. Gerenciamento do Portfólio de Serviços
9. Gerenciamento de Ativos
10. Controle de Outras Partes envolvidas no provisionamento do serviço ou componentes do serviço
11. Gerenciamento de Fornecedores Internos e Clientes atuando como Fornecedor

Neste sentido, é importante fazer um assessment sobre o impacto das mudanças da norma no sistema de gestão atual de empresas certificadas e com isso, um planejamento detalhado para sua transição para uma nova versão.

Mais informações, entrar em contato com Ilumna Consultoria.

Bruno Aguirre.

Agosto de 2019.

Os principais benefícios da ITIL®

A AXELOS acaba de publicar um documento detalhado sobre os benefícios e aplicabilidade dos conceitos da ITIL®, tanto para as organizações quanto para os profissionais.

Clique aqui para ter acesso ao documento completo!

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited.

Primeiro Curso ITIL Oficial Brasileiro faz 10 anos de Idade !

No dia 1 de Maio de 2004 a Ilumna ITSM recebia uma carta de acreditação histórica.

O remetente foi o EXIN (Examination Institude, da Holanda) que sacramentava então o trabalho de meses de desenvolvimento do primeiro curso oficial de ITIL Fundamentos brasileiro.

Esta carta de acreditação nos é muito querida pois reflete, além  do nosso pioneirismo na área de ITSM (IT Service Management), também a paixão e crença no Gerenciamento de Serviços de TI enquanto área de conhecimento, prática e desenvolvimento profissional e empresarial.

Traçando um breve paralelo de uma década atrás com os dias atuais, no contexto de ITSM, podemos identificar algumas diferenças e outras semelhanças.

Diferenças / Semelhanças de 10 anos atrás com os dias atuais

1.O tema era muito desconhecido na época e havia poucos profissionais brasileiros certificados.

Hoje bem mais difundido e com milhares de profissionais certificados.

2.Somente algumas empresas, geralmente multinacionais, esboçavam iniciativas mais estruturadas de investimento em gerenciamento de serviços. O Banco Real foi um dos pioneiros, por exemplo. Os grande fornecedores de TI do mercado já tinham suas próprias versões do ITIL no seu modus operandi. Mas aos poucos migraram para os processos de forma mais standard.

Hoje, mesmo sem iniciativas bem estruturadas, a maioria das áreas de TI tentam se organizar dentro de uma visão de processos e indicadores. Os profissionais já ouviram falar de ITIL e o tema está muito mais próximo do seu dia a dia.

3.O primeiro encontro (fórum) aconteceu em 2003 e o itSMF (IT Service Management Forum) capítulo Brasil era uma aposta para representar os interesses dos profissionais envolvidos e que defendiam maiores investimentos em ITSM.

Hoje as iniciativas de organização dos interessados no tema se dispersou até porque o ITIL não é mais uma bandeira em si. Vemos muito mais bandeiras associadas à qualidade, performance organizacional e governança de TI que mobilizam iniciativas tentando resolver questões do dia a dia.

4.A ISO/IEC 20000 não existia e o único certificado possível era o profissional.

Hoje a ISO/IEC 20000 é uma realidade principalmente para fornecedores de serviços de TI e a possibilidade de certificar a empresa / uma operação é bastante motivadora.

5.Saíamos da versão 1 e já estávamos na versão 2 do ITIL onde havia 10 processos organizados em 2 livros, principalmente, o Service Support (Incident, Problem, Configuration, Change, Release, Service Desk) e o Service Delivery (SLM, Capacity, Availability, Financial, Continuity).

Hoje, com o ITIL na versão 3 2011 trazendo o conceito de ciclo de vida, vemos muito mais integração de frameworks como o CobiT, TOGAF, Six Sigma, etc. O próprio dono do ITIL, através do seu operador, a AXELOS, está disponibilizando várias frameworks e processos nas área de gerenciamento de projetos, portifolio, risco, etc.

6.Resultados de negócio com ITSM estavam muito distantes, e continuam, mas os gestores de TI e de governança das empresas, assim como os diretores (CIOs, CFOs, CTOs) que pagam as contas dos investimentos em ITSM estão muito mais focados em financiar projetos que efetivamente agreguem algo para a empresa.

Bom, é isso. Um pouco de revival.

Parabéns à equipe ILUMNA por manter a chama ITSM acesa.

1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

Prezados Clientes e Parceiros,

Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.

Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.

Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.

Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.

Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.

Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.

Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.

Att.,

Bruno Aguirre.

Nova Data(28/6)! Webinar ILUMNA – Desafios na Transição de Serviços de TI : Gerenciamento de Projetos + ITIL®

A ILUMNA, em parceria com o EXIN, fará um Webinar para falar sobre Gerenciamento de Projetos e o ITIL®, no que tange às boas práticas da Transição de Serviços de TI.

A palestra tem por objetivo demonstrar como as melhores práticas do ITIL® na fase de Transição de Serviços podem aumentar o sucesso e a efetividade do gerenciamento de projetos, notadamente aqueles que usam o PMBOK como referência. A motivação para tratar do tema foi a percepção, em nossos clientes em específico e no mercado, em geral, de que gestores de projetos não buscavam apoio dos processos ITIL® no seu trabalho e acabavam aumentando o risco assim como não obtendo bons resultados dos projetos, principalmente diante de ambientes mais complexos de TI.

O Palestrante será o Sr. Bruno Aguirre

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

O evento gratuito acorrerá no dia 28/6 às 11hs, horário de Brasília. (Nova data!!!)

O link para registro é : https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?d=149481207&t=a

Esperamos por vocês!

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

Game Simulador ITSM da Ilumna / Incom é acreditado pelo EXIN

Em novembro de 2012 o Game de  Simulação ITSM “Service Management Simulator – wind power case”  oferecido pela Ilumna dentro de seu portifólio de treinamentos, em parceria com a Incom, empresa de desenvolvimento de Games e Simuladores Educacionais, foi acreditado pelo EXIN e com isso garante padrão internacional de qualidade.

A Incom fez um investimento de mais de 2 anos para garantir que seu game / simulador ITIL® e ISO 20000 fosse finalmente acreditado pelo EXIN. Demonstra assim profundo respeito pelos seus clientes ao oferecer um produto absolutamente alinhado com os conceitos dos frameworks de gerenciamento de serviços de TI.

A Ilumna, distribuidor do produto no Brasil, oferta o simulador como add-on de seus treinamento in-company, realizando em 1 dia de trabalho toda uma vivência nas principais práticas preconizadas pelo ITIL® e ISO 20000. Importante ressaltar que o game / simulador oferece a oportunidade dos alunos compreenderem na prática todo o ciclo de vida do serviço, ou seja, desde o entendimento do negócio, passando pela estratégia de serviços, desenho e arquitetura, transição do serviço, sua operação e melhoria continuada, o ciclo PDCA.

Finalmente, o game está alinhado com uma visão de sustentabilidade já que simula a operação de uma usina eólica.

Veja no link abaixo o comunicado oficial da INCOM sobre esta conquista.

http://www.incomct.com.br/folder/ITSM-Training-Matrix.pdf

Parabéns INCOM!

Equipe Ilumna.

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ilumna na mídia: tiinside

A empresa Vectra Consultoria e Serviços com sede em Recife, recebeu a recomendação à certificação ISO 20000 que avalia o gerenciamento de serviços de TI, baseada no Information Technology Infrastructure Library – ITIL®, pela auditoria BSI (British Standarts Institute).

Veja o artigo completo publicado na tiinside

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

A Vectra se certifica na ISO 20000 com apoio da ilumna

A Vectra Consultoria e Serviços, com sede Recife, é a mais recente empresa a se certificar na ISO 20000, e a primeira na região Nordeste.

A certificação é o reconhecimento da competência, da dedicação e da persistência da equipe da Vectra, e contou com a consultoria da ilumna.

Leia o artigo escrito pelo gerente do projeto, Victor Formiga, clicando aqui.

Leia um resumo do projeto clicando aqui.

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