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O Melhor Gestor de Nível de Serviço do Mundo, meu mecânico?
A ideia central
Faz um tempo, quando conheci o meu mecânico atual, ele, após ouvir atentamente as minhas reclamações sobre todos os barulhos, engasgos e alto consumo do meu carro, olhou pra mim e com olhar firme, vaticinou : “Rapaz, este serviço aqui vai ser rápido, bom e barato”. Surpresa, espanto e alívio foi o que senti na hora, até ele finalizar, “o Sr. escolhe 2. Rápido e barato, num vai ficar bom, rápido e bom, num vai ficar barato e barato e bom, num sei quando entrego”.
Esta fábula, a meu ver, vai direto ao cerne da questão do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM em inglês), a expectativa.
Sabemos que a missão, nada fácil, do Gestor de Nível de Serviço (Service Level Manager) é costurar acordos internos e externos para que a produção de TI consiga entregar, dentro das suas reais limitações, os serviços, conforme o negócio precisa, também dentro das suas limitações de investimento, dentro do dinamismo do negócio.
MAS, a experiência mostra que grande parte das relações conflituosas com as quais este processo se vê embrenhado, são advindas da mais pura falta de comunicação e acerto da tal expectativa, tanto do lado de quem consome os serviços (clientes e usuários) como do lado que quem produz os serviços, fornecedores internos e externos.
A vida ensina
Ainda não está convencido da importância de adequar a expectativa das pessoas?
Então diga para sua namorada que vai levá-la para jartar fora para comemorar 1 ano de namoro. Na hora “H” leve-a a uma lanchonete. Pronto, noite perdida!
Agora experimente dizer a ela que vai levá-la para jantar, mas que terá que ser algo muito simples pois você, muito bem intencionado, está juntando dinheiro para o futuro do casal. A coisa vai mudar de figura!
Sintomas
Agora faça uma auto análise do seu ambiente e procure por sintomas como os descritos abaixo.
Eles indicam a falta e / ou descaso, em maior ou menor grau, com o processo de SLM (service level management, no termo em inglês):
(1) Clientes bastante insatisfeitos e com aquela sensação que estão sendo enganados; Mesmo que o fornecedor esteja fazendo de tudo para “acertar”;
(2) Pessoal da operação e de projetos exauridos e com aquela sensação de que por mais que se esforcem, não há reconhecimento por parte dos clientes e usuários;
(3) Usuários com sensação de abandono e tendo que lidar com o mesmos velhos “problemas”;
(4) Fornecedores fugindo dos gestores ou pensando em “entregar a toalha”;
(5) Gestores e Gestores de Nível de Serviço atualizando seus currículos e verificando a carência de seus planos de saúde.
É, se você respondeu a sim para 3 ou mais das questões acima, cuidado, pode ser “SeLeMite aguda”.
Será que tem jeito?
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Iniciativas
Dependendo do estágio de degradação em que esteja o relacionamento entre cliente e fornecedores de serviços de TI as iniciativas para corrigir a situação tomarão mais tempo e exigirão muita perseverança do Gestor de Nível de Serviço.
No entanto algumas medidas são importantes:
(1) Primeiro, deve haver um reconhecimento político, por parta da área de TI / fornecedor de TI, de que o SLM (processo e responsável) são um fator crítico de sucesso dentro de uma abordagem de relacionamento com o cliente visando longo prazo. Neste sentido precisa haver um empoderamento do processo/gestor. Veja, não faz sentido para o cliente, negociar com alguém que literalmente não manda em nada.
(2) Segundo, deve haver um esforço orgânico do prestador de serviços envolvendo todas as suas camadas de pessoas para assumir-se uma postura comprometida com o cliente mas realista com as capacidades de investimento de ambos. Precisa-se estabelecer a tal da confiança entre as partes e esta conquista, difícil, pressupõem uma série de atitudes de ambos os lados tais como : pacto com a verdade, jogo limpo, responsabilidades para ambos bem definidas, escopo claro do serviço/projeto, atitudes acertivas em momentos de crise e boa comunicação, dentre outras.
(3) Terceiro, precisa-se trabalhar com fatos, números e indicadores. O achismo só traz incertezas. Neste sentido o SLManager precisa do apoio dos demais processos de gestão principalmente para aglutinar os indicadores operacionais, as limitações da operação e até a estratégia de vendas/relacionamento naquele cliente.
(4) Quarto, claro, o perfil do SLManager (negociador) e sua capacidade de comunicação e de “ouvir” o cliente também ajudam muito.
Processos de Apoio
Muitos processos precisam munir o SLM para que a coisa funcione bem :
(1) Um bom Catálogo de Serviços pode servir como primeiro passo para acerto de expectativas; Ops, a área comercial / qualidade também conhece este documento?
(2) O Gerenciamento de Incidentes e Disponibilidade devem oferecer indicadores importantes sobre como está de fato a entrega de serviços segundo seus parâmetros de qualidade;
(3) O Gerenciamento de fornecedores deve apoiar na “costura”dos acordo de nível de serviço externos (contratos);
(4) Segurança da Informação deve apoiar o SLManager a trazer a tona ao cliente o nível de risco atual do operação;
(5) E finalmente o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI que deve trazer um entendimento sobre os impactos das decisões sobre a qualidade exigida / desejada sobre os serviços, diretamente para o bolso do cliente.
Resultados
Em nosso entendimento, o maior resultado do processo SLM, além da convergência dos níveis de qualidade dos serviços entregues para as reais necessidades do cliente, dentro de um equilíbrio de retorno sobre investimento, é o estabelecimento de uma relação de confiança e com expectativas corretas entre cliente e fornecedor(interno ou externo).
Todos deveriam ganhar com isso !
Cursos de Especialização
Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :
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Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)
Entendimento da ILUMNA sobre Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI
Nosso entendimento sobre o tema parte de uma associação com a necessidade de gestão que deve possuir qualquer estrutura produtiva, no caso, a área de TI.
Tais necessidades básicas são:
1.Trazer Respostas Tecnológicas ao Cliente e Priorizar Investimentos e Projetos;
2.Controlar Custos e Justificar os Investimentos;
3.Planejar e Arquitetar Novos/Adequação de Serviços;
4.Oferecer Garantias de Qualidade sobre os Serviços Prestados;
5.Desenvolver e Implantar Novos/Adequação de Serviços;
6.Manter, Evoluir e Otimizar Recursos e Serviços;
7.Gerir Recursos e Fornecedores;
8.Gerir e Comunicar Resultados.
A abordagem que temos visto ser efetiva para a realização da Governança de TI é fundamentalmente baseada na implantação de processos.
Significa, em suma, ter fluxos de trabalho ordenados e organizados em atividades que devem ser cumpridas por pessoas ocupando papéis bem definidos e utilizando ferramentas de controle (software) das atividades. Os fluxos de trabalho devem fazer parte de um conjunto de processos onde há indicadores, priorização e intercâmbio de informações.
Este conjunto de processos de trabalho deve estar politicamente respaldado pelas estruturas hierárquicas das empresa assim como muito bem comunicados, treinados e documentados em bases de conhecimento.
Há inúmeros “frameworks de processos” no mercado e os mais utilizados como referência são : ITIL®, CobiT, ISO 20000, ISO 27000, Six Sigma, PMBOK, PRINCE2, TOGAF, etc.
Deve-se utilizar as referências e contextualizá-las na empresa de forma a trilhar o menor caminho entre esforço de implantação e operacionalização de processos e os resultados orgânicos que a empresa precisa com aquele investimento.
Resultados orgânicos típicos são aqueles priorizados pela empresa em função do seu momento do seu negócio. Alguns típicos são : redução de custos operacionais por eficiência, redução de riscos, adequação regulatória, integração em função de aquisição/fusão e crescimento acelerado.
É importante planejar o fato de que a introdução das práticas de Governança / Gerenciamento de Serviços de TI está mais para mudança de hábitos do que para força tarefa e o valor da perseverança é notório.
Talvez as formigas possam nos ajudar um pouco com a Governança de TI. Elas têm papéis bem definidos e os cumprem, há liderança na figura da rainha, a comunicação é ótima, as prioridades são claras e o senso de equipe é inigualável!
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