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Justificando Governança de TI para o Negócio

Justificando Governança de TI para o Negócio

Contexto

Recentemente, em contato com um CIO, falávamos das dificuldades de “vender” um projeto de Governança de TI (ou Gerenciamento de Serviços de TI – ITSM ) para o Negócio. Se o chefe direto da TI for um CFO, pior ainda.

 

Considerações

Essa conversa é antiga, mas muito atual.

Já vi muitos projetos ITSM serem vendido com facilidade, ou seja, sem mostrar exatamente para que serviam, o que trariam de retorno. E este acabou sendo seu maior inimigo, a falta de foco e objetivos bem definidos. Nestes casos a quebra de expectativa é muito nociva ao relacionamento da TI com o negócio. Melhor evitar.

Nos últimos 5 anos a questão da justificativa ao negócio ficou mais relevante. Ambos, TI e Negócio amadureceram e  creio que os resultados dos projetos ITSM / GOVIT têm sido melhores.

Ainda assim, muitos fatores são relevantes para que o CIO ou Gerente de TI consiga o financiamento adequado neste campo. Questões como credibilidade da área de TI, baseado nos seus últimos investimentos, capacidade de comunicação do CIO / Gerente sobre resultados, capacidade de relacionamento com o negócio, podem fazer a diferença na hora de pedir o “dim dim”.

Em termos gerais, identificamos as principais linhas de desenvolvimento de ROI quando se pede dinheiro para projetos ITSM / GOV IT. A linha a ser adotada precisa ser municiada com evidências, números, fatos relevantes do histórico recente.

Dividimos os benefícios em duas partes. Ganhos para o Negócio e ganhos para TI. Cabe aqui todo um desenvolvimento da discussão sobre o relacionamento da maturidade da área de TI e sua estratégia para financiamento do projeto. Muitas vezes os primeiros investimentos trarão benefícios somente para TI mas servirão de base para iniciativas maiores, em termos de governança, que finalmente trarão retorno ao negócio. Por exemplo se o pedido “prometer” somente redução de custos de TI (digamos 10%) talvez para um CFO este número não signifique muita coisa. Mas para o CIO talvez seja o caminho para criar seus alicerces de governança e neste sentido talvez ele tenha que bancar sozinho o início da “brincadeira”.

Segue então nossas dicas para financiar projetos de Governança de TI / ITSM.

 

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e da Governança de TI, em geral.

 

Ganhos para o Negócio

1.Menos perdas por paradas ou funcionamento inadequado em Serviços Críticos/Processos de Negócio;

Descritivo : Aqui podemos considerar todas as paradas em sistemas críticos (ex. SAP, e-commerce) sejam por incidentes ou por “indisponibilidades de qualquer natureza, como por exemplo : falta de instrução  aos usuários que não conseguem usar o sistemas adequadamente, falta de integridade dos dados, dados desatualizados, falta de instruções para suporte ao sistema, falta de documentação para o sistema.

2.Redução das perdas de oportunidade do negócio pela priorização dos projetos certos;

Descritivo : muitas empresas, pela falta de um canal unificado de recebimento de demandas, avaliação e priorização de projetos acabam fazendo os projetos “no grito” dos diretores e nem sempre estes projetos trazem retorno para a empresa pois são decididos somente “no feeling” de algumas pessoas. Esta falta de processo adequada causa perdas enormes em nossos clientes. Lembro de um projeto que custou 1 Milhão de reias, para colaboração de usuários, que não saiu da caixa. Foi em um cliente da área de indústria de óleo e gás.

3.Melhor “time to market” de novos/modificados processos de negócio, sem aumento dos riscos;

Descritivo : geralmente as áreas de TI ficam reclamando que tem muita coisa para fazer ao mesmo tempo, mas nunca se estruturam para montar fábricas de criação de novos serviços/sistemas. Estruturar-se significa implantar processos, modelos, assim como se faz na área fabril. Ninguém , por exemplo, faz algo fora do padrão. É uma linha de produção. Sem isso TI fica muita lenta e o negócio, ou perde a oportunidade, ou implanta o sistema com altos riscos de insdisponibilidades, mencionadas acima.

4.Menor risco operacional;

Descritivo : Trabalho por processo, com padrões, com recursos bem treinados, com manutenções preventivas, com auditorias adequadas, com documentação, com indicadores nos processos, com scripts, com autorização adequada para mudanças. Tudo isso faz os riscos menores e com ele o custo da operação.

5.Maior atendimento a compliance dos processos de negócio;

Descritivo : Muitos processos de negócio são regulados e  trazem requisitos para governança corporativa, regulatório. Somente uma TI organizada pode oferecer este nível de compliance e controle.

6.Maior continuidade de negócio;

Descritivo : Muitos negócio têm requisitos de continuidade de negócio para se sustentarem no mercado. Por exemplo todo o setor financeiro que precisa ter planos para DIsaster Recovery. Neste casos, somente uma TI com planejamento de continuidade de serviços poderá apoiar o negócio e continuar no seu mercado.

7.Redução de perdas relativas à segurança da informação (confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de informação críticos);

Descritivo : Ainda mais em uma economia tão integrada (veja as cadeias de suprimentos)  e tão distribuída, a questão da segurança da informação torna-se crucial já que são muitas fronteiras a serem protegidas. Ninguém que divulgar sua  “fórmula da coca-cola” mais ao mesmo tempo precisamos garantir informação de boa qualidade (íntegra, atualizada, completa, a tempo) para aqueles que precisam fechar nossos negócios, como vendedores na ponta da cadeia produtiva.

 

 

Ganhos para TI

1.Redução de Custo Operacional;

Descritivo : principalmente associado a processos e a eficiência que os mesmos podem trazer para a operação de TI. Resolver incidentes, apoiar usuários em suas demandas, instalar software, implantar sistemas, desenvolver projetos, tem que funcionar como um “relógio suíço”.

2.Adequação de TCO;

Descritivo : conhecer os ativos de TI, seus custos, sua capacidade, sua manutenção e durabilidade, ter processos eficientes e documentados, equipes treinadas de forma adequada permitem planejamento efetivo e redução do custo total de se manter uma operação de TI. E se for terceirizar, que seja de forma adequada, tirando o melhor do fornecedor.

3.Redução do risco operacional;

Descritivo : Trabalho por processo, com padrões, com recursos bem treinados, com manutenções preventivas, com auditorias adequadas, com documentação, com indicadores nos processos, com scripts, com autorização adequada para mudanças. Tudo isso faz os riscos menores e com ele o custo da operação.

4.Maior compliance;

Descritivo : Muitos negócios têm requisitos de continuidade de negócio para se sustentarem no mercado. Por exemplo todo o setor financeiro que precisa ter planos para Disaster Recovery. Neste casos, somente uma TI com planejamento de continuidade de serviços poderá apoiar o negócio e continuar no seu mercado.

5.Salvaguarda do conhecimento.

Descritivo : Documentação, processos, papéis e responsabilidade bem definidos, bases de conhecimento, bases de configuração e de ativos, bases de erros conhecidos, controle de versões de software, backup adequado dos sistemas de negócio !, todos estes ajudam a salvaguardar os ativos da TI e do negócio por conseguinte.

 

Claro, agora precisamos qualificar e quantificar os ganhos ou perdas associadas a cada linha de justificativa para Governança de TI, acima.

Bom trabalho!

 

 

Serviços associados :

Consultoria em Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI

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Comunicação em TI : 11 Fatores Críticos de Sucesso

Comunicação em TI : 11 Fatores Críticos de Sucesso

Contexto

A falta de comunicação em projetos e processos de TI é largamente reconhecida. Não lembro de ter passado por nenhuma reunião de assessment /avaliação de TI sem que o entrevistado não mencionasse suas frustrações e preocupações por conta deste tema. Também nas reuniões de planejamento e priorização de melhorias da área de  TI este é um dos tópicos unânimes entre os gestores.

 

Por que é tão difícil comunicar?

Se todos nós sabemos da importância da comunicação nas operações de serviço, assim como em qualquer projeto ou atividade produtiva e, ainda assim, sofremos com os efeitos negativas da má qualidade da nossa comunicação, qual a dificuldade para reverter este cenário?

Alguns dificuldades percebidas são :

1.Comunicação de qualidade dá trabalho mesmo. Há fatores objetivos mas muitos outros, subjetivos a serem tratados. A capacidade de interpretação do seu interlocutor é um deles;

2.A natureza humana parece ser de comunicação limitada; Além disso ela é cultural, regional, tribal.

3.A era da super conectividade trouxe facilidades mas problemas também, como por exemplo, uma variedade muito grande de interlocutores cada um com um background diferente e às vezes vivendo em culturas desconhecidas para o emissor da mensagem;

4.Será que conseguimos dar atenção ao que é relevante tendo em vista o bombardeio de dados/mensagens/informações todos os dias?;

5.Na era da internet, quais fontes são fidedignas?

6.As forma de trabalho colaborativas ajudam muito mas será que não nos fazem perder foco também? Qualquer um pode opinar em nosso trabalho quando estamos colaborando na intranet da empresa? Quais são os interesses dos colaboradores, todos estão alinhados em relação ao objetivo maior do negócio?

Propondo melhorias

Elencamos 11 fatores que podem ajudar a melhorar a comunicação na prestação de serviços de TI.

1.Qualificação dos Stakeholders dos Serviços

Compreender quem são os diferentes interessados, participantes, envolvidos com um serviço é fundamental para adequar a comunicação com cada um deles. Geralmente seus objetivos e interesses com relação àquele serviço são muito diferentes. Claro, para isso um modelo de operação orientada a serviços facilita o trabalho de mapeamento.

2.Stakeholders típicos são : (1) clientes, (2) usuários, (3) diretor de área cliente, (4) pessoal da operação, (5) gestor do serviço, (6) terceiros, (7) auditores do serviço, (8) agentes externos como governo e a própria mídia, (9) gerentes de projeto, (10) parceiros de negócio, (11) centrais sindicais.

Pode-se então agrupar os stakeholders por áreas de interesse visando boa comunicação, como por exemplo : (a) informações estratégicas, (b) informações financeiras, (c) informações operacionais, (d) informações sobre interface com clientes, (e) informações de interesse público, (f) informações privilegiadas para concorrências.

3.Estratégia de Comunicação

Toda comunicação deve ter um objetivo e, claro, com direcionamento do que a empresa considera mais relevante para seu negócio.

Alguns pilares de um plano de comunicação podem ser, por exemplo :

(1) Estabelecer uma visão clara sobre os objetivos e prioridades do negócio;

(2) Esclarecer as políticas da empresa;

(3) Identificar e manter patrocínio dos envolvidos com os objetivos da empresa;

(4) Remover barreiras internas;

(5) Construir parcerias.

Ou seja, como tudo na vida, a comunicação também é política!

4.Plano de Comunicação

Pela diversidade de stakeholders de um serviço pode-se imaginar que somente com um plano de comunicação para aquele serviços e seus processos de gestão, pode-se adequadamente realizar a comunicação efetiva durante todo o ciclo de vida do serviço.

Muito vago? Que tal você chegar ao banco em seu horário de almoço, com tempo contado e raro, para fazer um depósito de suma importância e, somente aí, na porta do banco, descobrir que houve mudança no horário de atendimento? Algum impacto negativo na sua rotina?

5.Um bom plano de comunicação de serviços deve conter :

(1) Quem é o mensageiro?

(2) Qual é a mensagem? Qual seu objetivo? Qual o Estilo? Quais os fatores críticos de sucesso?

(3) Quem é o público alvo?

(4) Qual o melhor meio de comunicação para aquele objetivo e público?

(5) Sincronismo e frequência da comunicação.

(6) Método de comunicação.

(7) Fornecer um mecanismo de feedback.

 

6.A comunicação como Processo

Dentro de cada processo de gerenciamento de serviços de TI deve haver um fluxo claro de comunicação.

Quem precisa saber do que em cada momento? As matrizes RACI ajudam bastante neste sentido.

 

7.Gente especializada faz diferença

Sempre que, em nossos projetos, envolvemos as áreas de marketing interno, os resultados foram muito bons.

É importante reconhecer nossa limitações e nós, de TI, não temos a mesma especialização que estes profissionais.

Lembro bem de um gerente de TI que estava avaliando qual MBA deveria fazer. Pois ele estava entre finanças, marketing e comunicação. Inteligente a meu ver.

 

8.Verificação sobre a Efetividade da Comunicação

Apesar de todos os esforços, somente quando perguntamos do outro o que ele entende das nossas mensagens é que podemos avaliar nossa efetividade.

Feedback é fundamental.

 

9.Adequação das ferramentas de Monitoração

Este é um trabalho a parte. O caso típico são as implantações de ferramentas de gerenciamento de eventos (monitores) que geram milhões de eventos de tipos diferentes sem que se possa dar um significado adequado para todos estes dados.

Aqui se faz necessário filtro sobre o que se vai monitorar e dar significado aos conjuntos de dados através de sua correlação e tradução. Cuidado com o gerente caixa cheia, que mencionamos anteriormente.

10.Adequação do dashboard de TI

O mesmo vale para indicadores de desempenho (KPIs). Precisam de filtro, análise e tradução para fazerem sentido para a maior parte de seus interessados.

11.Segurança da Informação

Toda comunicação deve respeitar os princípios básicos da segurança da informação : confidencialidade, integridade e disponibilidade.

Boa comunicação (Ανακοίνωση, em Grego) a todos!

Serviços ILUMNA associados :

Consultoria : Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI

Treinamento : ITIL MALC (Managing Across the Lifecycle)

Para Descontrair

Assista ao vídeo, muito engraçado, do grupo inglês Monty Phyton sobre comunicação.

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Justificando o Investimento na ISO 20000

Justificando o Investimento na ISO 20000

Geralmente, em nossos projetos de apoio à preparação para certificação, a fase inicial é a justificativa do projeto aos executivos da empresa. Vale tanto para empresas Provedoras de Serviços de TI quanto para empresas cujo negócio não é TI, apenas depende dele.

O fato é que a adoção de um Sistema de Gestão, seja ele baseado na norma ISO / IEC 20000 ou qualquer outro modelo de mercado, ITIL, CobiT, ISO / IEC 27000, traz resultados efetivos.

Mas nem sempre é fácil justificar, dado que o investimento irá concorrer com outros projetos em voga na empresa. Outro fator que dificulta é o fato de tal investimento ser do tipo “saneamento básico”, aquelas coisas estruturais de altíssimo valor mas que não geram “votos” imediatos aos “políticos”.

Sendo assim montamos uma associação fácil entre processos da norma e áreas da empresa e os benefícios que cada área diretamente pode ter com a adoção daqueles processos. Seria o primeiro passo para a construção de um business case da ISO 20000. Identificamos estas associações em nossos inúmeros projetos de ISO 20000 e estes incluíram empresas de vários portes tanto do lado fornecedores de TI quanto consumidores de TI.

Vamos aos dados.

Para Fornecedores de Serviços de TI

Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000

Fornecedor de TI Area x Proc ISO20k

Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa

Fornecedor de TI Area x Bene ISO20k

 

Para Empresas cujo negócio não é TI, ou seja, Consumidores de Serviços de TI 

Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000

Consumidor de TI Area x Proc ISO20k

Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa

Consumidor de TI Area x Bene ISO20k

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Fazendo boa Gestão de Demandas de TI, sem bola de cristal ?

Fazendo boa Gestão de Demandas de TI, sem bola de cristal ?

Ideia Central

“Diga-me o que demandas que te direi quem és”.

Esta paródia do célebre dito popular toca, a meu ver, no cerne do gerenciamento de demandas, qual seja, conhecer o gerador das demandas. 

Muitos gestores de TI relatam o sentimento de serem “pegos de surpresa” pelas demandas do negócio à sua área e gastam efetivamente a maior parte do seu tempo se contorcendo no “apaga incêndio” para conseguir dar vazão ao que precisariam suprir com tranquilidade e eficiência.

Será que os gestores precisam mesmo de uma bola de cristal para equilibrar suas contas neste jogo contínuo de Demanda versus Suprimento?

Pois uma boa ajuda pode vir das práticas de marketing.

Não aquela visão tosca de que o “marketeiro” quer nos vender aquilo que não precisamos mas sim em uma de suas vertentes mais puras, aquela de conhecer profundamente o seu consumidor.

Nas palavras do próprio Philip Kotler, um dos papas do marketing : ” Marketing has evolved to be not only product centered but customer centered“.

 

Sintomas

A falta da prática do gerenciamento de demandas traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços :

(1) Primeiramente há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode “faltar” capacidade para atender aos clientes e usuários. Um pouco do que sentimos com os apagões de energia elétrica ultimamente. A imprevisibilidade é tão grande que não se tem como fazer qualquer planejamento, a não ser aquele célebre “chute para cima” que na maioria das vezes sai bem caro;

(2) Se do lado de TI há insegurança, imagine do lado do cliente / usuários. Houve casos de usuários contratando serviços de TI “por fora” para servir como “backup” aos ofertados pela empresa, para se protegerem daqueles picos de demanda onde ocorre o “salve-se quem puder”;

(3) A conta não demora a chegar, e é alta. Já vimos gestores de TI assinando contratos de suporte extra absurdamente caros só para ter uma alternativa aos serviços prestados por eles mesmos, desconfiados da sua própria capacidade de entrega em momentos de alta demanda; Além disso as compras de última hora são “apreciadas” somente pelos fornecedores de hardware, software e serviços, que lucram bastante;

(4) Fica a sensação de que TI realmente não é sensível aos eventos mais importantes da empresa, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

 

Será que tem jeito?

Continue lendo e também verifique em nosso Calendário de Treinamentos a próxima turma do treinamento :

ITIL® Intermediário PPO – Planning Protection and Optimization, onde estas questões são abordadas a fundo.

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Consultoria em Gestão de Demandas de TI

 

Iniciativas

Uma boa forma de organizar iniciativas para tirar valor do gerenciamento de demandas é conjugar 3 verbos:

(1) Compreender. Ponto de partida crucial é a compreensão dos padrões de consumo do nosso cliente.

É necessário se fazer um estudo e acompanhamento aprofundado sobre, pelo menos,  (1) Padrões de Atividade de Negócio  e (2) Perfis de Usuários.

O primeiro diz respeito ao comportamento do negócio em termos de consumo de serviços.

Períodos do ano, mês, semana e até dentro do dia, de maior atividade de negócio (vendas, produção), datas críticas para disponibilidade de algum serviço em específico (por exemplo a folha de pagamento). Este estudo pode e deve ser quebrado dentro da cadeia de valor do cliente.

Lembre-se que para alguns negócios, por exemplo vender flores, existem duas grandes datas no ano, Dia da Mães e Finados. Ou a páscoa para quem vende chocolates.

O segundo diz respeito aos tipos de usuário (consumidores ) com quem lidamos na empresa. Por exemplo temos o perfil Executivo, faz tudo no smartphone (ai minha segurança!) e está sempre viajando (será que a VPN vai funcionar ou já sou cloud?). Quem não se lembra também do comportamento típico dos contribuintes brasileiros ao fazerem suas declarações e submetê-las à receita no último dia, às vezes na última hora. Haja processamento por parte da Receita!

(2) Antecipar. A partir do conhecimento profundo dos padrões de consumo por serviços de TI da minha empresa (padrão de atividades e perfis de usuários, mencionados acima) é possível, finalmente, fazer algum planejamento, principalmente no que tange a capacidade e disponibilidade, pois haverá um “baseline” sobre a demanda média e suas principais variações. E todos sabemos que planejar traz estabilidade, confiança, menor custo e menos “stress”. E claro, a tomada de decisão é muito mais assertiva.

(3) Influenciar. Finalmente chegamos ao “fine-tuning” do gerenciamento de demandas. Muitas vezes a solução para atender algumas demandas não é gastar mais com investimentos em infra-estrutura, software ou serviços, mas simplesmente criar um ambiente em que os geradores de demandas se sintam confortáveis para mudar seu padrão de consumo (mais próximo do geral) sem afetar o resultado final e trazendo para o provedor de serviços maior tranquilidade para prover o serviço.

Um exemplo simples é colocar no mural do cafezinho a lista das áreas da empresa que mais imprimem e claro, com algum slogan sobre proteção à natureza. Geralmente aquelas pessoas que imprimem seus currículos e TCCs nas instalações da empresa ficam mais comedidas.

Oferecer bônus para quem consumir em horários diferenciados dos picos conhecidos também é uma forma interessante e eficaz de influenciar. Aqui a engenhosidade pode ser bastante bem remunerada.

 

Processos de Apoio

Os processos que estão mais intimamente ligados ao gerenciamento de demandas são :

(1) Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade, que ao receberem informações sobre os estudos de demandas podem fazer seus planejamentos com muito mais acuracidade e gastando menos;

(2) Gerenciamento de Portifolio de Serviços, que pode oferecer ao Gerenciamento de Demandas uma visão sobre os novos serviços que o negócio está demandando e por conseguinte precisam ter seus padrões de consumo estimados e avaliados;

(3) Gerenciamento de Nível de Serviço e Catálogo de Serviços, que podem servir como fonte de informação mas também como instrumentos para influenciar padrões de consumo dados acordos prévios sobre responsabilidades e incentivos aos consumidores em troca de lealdade a determinados padrões. Por exemplo, se os usuários “preferirem” consumir smartphones do mesmo padrão na empresa isto reduzirá bastante os custos com suporte.

Resultados

Os investimentos em gerenciamento de demandas demostram seu retorno de várias formas mas principalmente : (1) Reduzindo interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por planejamento inadequado de disponibilidade, (2) Redução dos custos da operação e finalmente (3) Maior confiança de usuários e clientes sobre os serviços prestados.

 

Sim, seria mais fácil usar uma bola de cristal mas se ela funcionasse mesmo será que não teríamos um problema de escassez deste produto?

 

 

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Cursos de Especialização

Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :

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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL®, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

 

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