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Como “Calibrar” a Capacidade da sua TI – Na Prática
A ideia central
A questão principal do Gerenciamento de Capacidade está na busca pelo equilíbrio Demanda x Produção (entrega).
Se, de uma lado, há a imprevisibilidade (pelo menos aparente) do que precisa ser entregue e principalmente em que quantidades, do outro, temos a falta de controle sobre o que efetivamente é produzido e qual a produtividade média dos recursos envolvidos nesta produção.
Sintomas
Efeitos da falta de gerenciamento da capacidade são a baixa utilização média dos recursos (tanto tecnológicos como recursos humanos), o que, em última instância são um custo maior de produção, as aquisições de recursos sem planejamento e de última hora que também aumentam os custos e também os riscos pois culminam em transições de serviço (mudanças) emergenciais, desgastes trazidos por falta de acuracidade orçamentária (furos no orçamento) culminado com a degradação do serviço por indisponibilidade. É como chegar em um banheiro e perceber que faltou papel higiênico.
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Iniciativas
Antes de mais nada é preciso ter uma idéia do quanto é consumido de cada recurso. Precisa-se de uma idéia ampla de consumo por tipo de recurso (infra-estrutura, pessoas, licenças de software), por atividade (suporte, projetos, desenvolvimento de sistemas), por serviço (telefonia, internet, email, ERP), no tempo (por dia, por semana, com horários de pico) e assim por diante.
O segundo passo seria conhecer, para cada recurso, qual a sua capacidade nominal. Terabytes para os discos, incidentes resolvidos para o pessoal de suporte, usuários simultaneamente logados para os sistemas, bytes de dados trafegados.
Estas duas informações trarão uma idéia do GAP entre o que produzimos atualmente e o que poderíamos produzir ou o que falta produzir.
Processo de Apoio
O grande parceiro do gerenciamento de capacidade sem dúvida é o gerenciamento de demandas. Este processo tem por missão compreender e até influenciar o que e quanto dos serviços de TI o negócio e usuários precisam para funcionarem bem. Se houver uma abertura para informações estratégicas então o gerenciamento de capacidade, de posse das mesmas, poderá sair de uma posição refém para efetivamente de planejamento.
O gerenciamento de ativos e configuração também pode ser uma aliado valoroso pois quando bem implementado traz informações sobre a capacidade dos componentes tecnológicos, pelo menos.
Resultados
Dois bons resultados de um processo de gerenciamento da capacidade maduro seriam a redução de custos da operação de TI como um todo, pela simples troca de ações emergenciais por ações planejadas como também o aumento da disponibilidade dos serviços de TI em geral.
O ápice do processo seria obtermos uma produção capaz de atender ao negócio nas baixas de consumo assim como nos momentos críticos de altas demandas (vendas aceleradas por exemplo) sem precisar de um dimensionamento (mais caro) feito com base nos picos de consumo.
Cursos de Especialização
Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :
ITIL® Intermediário PPO – Planning, Protection and Optimization.
Veja o calendário de cursos ILUMNA.
Para maiores informações fale com nossa área de treinamentos em treinamentos@ilumna.com.
Para consultoria mande email para ilumna@ilumna.com.
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1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000
Prezados Clientes e Parceiros,
Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.
Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.
Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.
Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.
Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.
Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.
Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.
Att.,
Bruno Aguirre.
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Game Simulador ITSM da Ilumna / Incom é acreditado pelo EXIN
Em novembro de 2012 o Game de Simulação ITSM “Service Management Simulator – wind power case” oferecido pela Ilumna dentro de seu portifólio de treinamentos, em parceria com a Incom, empresa de desenvolvimento de Games e Simuladores Educacionais, foi acreditado pelo EXIN e com isso garante padrão internacional de qualidade.
A Incom fez um investimento de mais de 2 anos para garantir que seu game / simulador ITIL® e ISO 20000 fosse finalmente acreditado pelo EXIN. Demonstra assim profundo respeito pelos seus clientes ao oferecer um produto absolutamente alinhado com os conceitos dos frameworks de gerenciamento de serviços de TI.
A Ilumna, distribuidor do produto no Brasil, oferta o simulador como add-on de seus treinamento in-company, realizando em 1 dia de trabalho toda uma vivência nas principais práticas preconizadas pelo ITIL® e ISO 20000. Importante ressaltar que o game / simulador oferece a oportunidade dos alunos compreenderem na prática todo o ciclo de vida do serviço, ou seja, desde o entendimento do negócio, passando pela estratégia de serviços, desenho e arquitetura, transição do serviço, sua operação e melhoria continuada, o ciclo PDCA.
Finalmente, o game está alinhado com uma visão de sustentabilidade já que simula a operação de uma usina eólica.
Veja no link abaixo o comunicado oficial da INCOM sobre esta conquista.
http://www.incomct.com.br/folder/ITSM-Training-Matrix.pdf
Parabéns INCOM!
Equipe Ilumna.
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Read MoreDesmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN
A Ilumna, na figura do seu diretor, Bruno Aguirre, proferiu no dia 25 de outubro de 2012, uma palestra visando criar uma compreensão mais fácil da utilização da norma ISO / IEC 20000, a “ISO do ITIL®”.
Em mais uma iniciativa de cunho educacional, a Ilumna, em parceria com o EXIN, Examination Institute da Holanda, responsável pela acreditação internacional de cursos ITSM baseados na norma ISO/IEC 20000, procurou contextualizar a norma dentro de um cenário de prestação de serviços de TI.
A palestra foi organizada em 3 partes : contextualização da norma em nossa sociedade mundial e brasileira, relacionamento da norma com outros frameworks importantes de mercado, ITIL® e ISO 9001 e finalmente apresentação da estrutura da norma associando sua implatação com as práticas básicas de qualquer prestador de serviços que tenha algum compromisso com qualidade.
A “piada” da vez foi a criação de um cenário fictício onde a norma seria implantada em um restaurante, para facilitar o entendimento.
Assita à palestra no link abaixo e tire suas próprias conclusões.
https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=1981337&rKey=4DA13BEEF4F3C92B
Bom proveito.
Equipe ILUMNA.
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5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000
Nos últimos meses percebemos o aumento do interesse das empresas, geralmente provedores de serviços de TI, na obtenção da certificação empresarial segundo a norma ISO/IEC 20000. Estas empresas, muitas delas de pequeno e médio porte, nos consultam sobre quais seriam as considerações mais importantes durante o planejamento de um projeto/programa como estes.
Em nossa experiência de apoio a empresas com este objetivo temos seguido algumas recomendações que seguramente fazem-nos evitar muitos desgastes, surpresas e riscos ao próprio projeto. Dentro os principais, sempre recomendamos:
1.Deixe claro os motivadores da empreitada, para todos.
Este tópico, antes mais nebuloso, simplificou-se a partir do momento que o perfil de empresas mencionado acima percebe claramente a transformação da certificação, antes um diferencial de mercado, agora, quase um requisito. Não são raras as licitações que pontuam este quesito assim como clientes simplesmente exigindo a certificação para entrada em seus “short lists” durante RFPs ou renovações contratuais.
2.Reflita sobre o Escopo
Diferentemente da certificação ISO 9001, a ISO 20000 certifica um serviço oferecido pela empresa. Por exemplo, o Service Desk fornecido através de outsourcing, Hosting de Servidores ou qualquer tipo de XaaS via Cloud.
Uma dica é calibrar o retorno versus investimento, ou seja, certificar o serviço “carro-chefe” da empresa primeiro e com isso economizar dado o foco do trabalho.
3.Avalie de forma realista os seus recursos : humanos, processos, ferramenta ITSM e financeiros
Uma das primeiras coisas que as empresas nos perguntam é, obviamente, quanto vou gastar e quanto tempo leva. Esta equação poderia ser resumida assim :
$Custo e Tempo do Projeto = função ( 1/Maturidade Atual dos Processos+1/Equipe Envolvida Qualificada+1/Ferramenta ITSM in Place).
Não adianta, a norma exige pleno funcionamento de um sistema de gestão integrado com todos os processos (vários do ITIL®), dentro de um PDCA (melhoria continuada) e gerando evidências (registros). Se a empresa tem pouca maturidade neste campo, vai levar mais tempo e custo para atingir o nível adequado. Sem milagres!
Nossos projetos vão de 9 a 24 meses, para se ter uma idéia.
4.Vislumbre o Impacto da Mudança
Esta é outra diferença crucial entre a ISO9001 e a ISO20000, o impacto sobre a vida das pessoas no funcionamento da empresa. Enquanto a primeira pressupõem que se organize e documente o modus operandi atual, a segunda, em contraponto, pressupõem uma nova forma de trabalho, segundo processos preconizados pelo ITIL® (em última análise). Esse detalhe muda as coisas pois as pessoas certamente vão ter que mudar sua forma de trabalhar no dia a dia e sabemos que a conjugação do verbo MUDAR não é fácil. Neste sentido os executivos precisam estar próximos do projeto, próximos mesmo.
5.Pense no Pós Certificado
Foguetório, conseguimos a certificação!
Bom, o sistema precisa ser mantido, se não, perde o valor. Todo o investimento pode ir por água abaixo caso não se institucionalizem os processos. Além disso é preciso incluir no orçamento, daqui pra frente, o custo da manutenção da “máquina de qualidade em serviços” : pessoas, manutenção da ferramenta e evolução dos processo. Fora isso há a re-certificação.
Por fim a boa nova, nunca vimos um cliente arrependido. Os benefícios de um sistema integrado de qualidade em pleno funcionamento são muitos e vão além das típicas reduções de custo por eficiência operacional e possibilidade de crescimento sustentado da empresa, chegando ao próprio aumento da auto-estima dos profissionais envolvidos até melhor qualidade de vida dos mesmo. Afinal, quem, da área de TI, não passou algumas noitadas resolvendo crises causadas por mudanças levianas em sistemas ou infraestrutura.
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Read MoreO que é Gerenciamento de Serviços de TI?
O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.
Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.
Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.
Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.
O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.
Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.
O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.
Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.
O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL®, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO 20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.
E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?
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