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Fazendo boa Gestão de Demandas de TI, sem bola de cristal ?

Ideia Central

“Diga-me o que demandas que te direi quem és”.

Esta paródia do célebre dito popular toca, a meu ver, no cerne do gerenciamento de demandas, qual seja, conhecer o gerador das demandas. 

Muitos gestores de TI relatam o sentimento de serem “pegos de surpresa” pelas demandas do negócio à sua área e gastam efetivamente a maior parte do seu tempo se contorcendo no “apaga incêndio” para conseguir dar vazão ao que precisariam suprir com tranquilidade e eficiência.

Será que os gestores precisam mesmo de uma bola de cristal para equilibrar suas contas neste jogo contínuo de Demanda versus Suprimento?

Pois uma boa ajuda pode vir das práticas de marketing.

Não aquela visão tosca de que o “marketeiro” quer nos vender aquilo que não precisamos mas sim em uma de suas vertentes mais puras, aquela de conhecer profundamente o seu consumidor.

Nas palavras do próprio Philip Kotler, um dos papas do marketing : ” Marketing has evolved to be not only product centered but customer centered“.

Sintomas

A falta da prática do gerenciamento de demandas traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços :

(1) Primeiramente há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode “faltar” capacidade para atender aos clientes e usuários. Um pouco do que sentimos com os apagões de energia elétrica ultimamente. A imprevisibilidade é tão grande que não se tem como fazer qualquer planejamento, a não ser aquele célebre “chute para cima” que na maioria das vezes sai bem caro;

(2) Se do lado de TI há insegurança, imagine do lado do cliente / usuários. Houve casos de usuários contratando serviços de TI “por fora” para servir como “backup” aos ofertados pela empresa, para se protegerem daqueles picos de demanda onde ocorre o “salve-se quem puder”;

(3) A conta não demora a chegar, e é alta. Já vimos gestores de TI assinando contratos de suporte extra absurdamente caros só para ter uma alternativa aos serviços prestados por eles mesmos, desconfiados da sua própria capacidade de entrega em momentos de alta demanda; Além disso as compras de última hora são “apreciadas” somente pelos fornecedores de hardware, software e serviços, que lucram bastante;

(4) Fica a sensação de que TI realmente não é sensível aos eventos mais importantes da empresa, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.

Será que tem jeito?

Continue lendo e também verifique em nosso Calendário de Treinamentos a próxima turma do treinamento :

ITIL® Intermediário PPO – Planning Protection and Optimization, onde estas questões são abordadas a fundo.

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Iniciativas

Uma boa forma de organizar iniciativas para tirar valor do gerenciamento de demandas é conjugar 3 verbos:

(1) Compreender. Ponto de partida crucial é a compreensão dos padrões de consumo do nosso cliente.

É necessário se fazer um estudo e acompanhamento aprofundado sobre, pelo menos,  (1) Padrões de Atividade de Negócio  e (2) Perfis de Usuários.

O primeiro diz respeito ao comportamento do negócio em termos de consumo de serviços.

Períodos do ano, mês, semana e até dentro do dia, de maior atividade de negócio (vendas, produção), datas críticas para disponibilidade de algum serviço em específico (por exemplo a folha de pagamento). Este estudo pode e deve ser quebrado dentro da cadeia de valor do cliente.

Lembre-se que para alguns negócios, por exemplo vender flores, existem duas grandes datas no ano, Dia da Mães e Finados. Ou a páscoa para quem vende chocolates.

O segundo diz respeito aos tipos de usuário (consumidores ) com quem lidamos na empresa. Por exemplo temos o perfil Executivo, faz tudo no smartphone (ai minha segurança!) e está sempre viajando (será que a VPN vai funcionar ou já sou cloud?). Quem não se lembra também do comportamento típico dos contribuintes brasileiros ao fazerem suas declarações e submetê-las à receita no último dia, às vezes na última hora. Haja processamento por parte da Receita!

(2) Antecipar. A partir do conhecimento profundo dos padrões de consumo por serviços de TI da minha empresa (padrão de atividades e perfis de usuários, mencionados acima) é possível, finalmente, fazer algum planejamento, principalmente no que tange a capacidade e disponibilidade, pois haverá um “baseline” sobre a demanda média e suas principais variações. E todos sabemos que planejar traz estabilidade, confiança, menor custo e menos “stress”. E claro, a tomada de decisão é muito mais assertiva.

(3) Influenciar. Finalmente chegamos ao “fine-tuning” do gerenciamento de demandas. Muitas vezes a solução para atender algumas demandas não é gastar mais com investimentos em infra-estrutura, software ou serviços, mas simplesmente criar um ambiente em que os geradores de demandas se sintam confortáveis para mudar seu padrão de consumo (mais próximo do geral) sem afetar o resultado final e trazendo para o provedor de serviços maior tranquilidade para prover o serviço.

Um exemplo simples é colocar no mural do cafezinho a lista das áreas da empresa que mais imprimem e claro, com algum slogan sobre proteção à natureza. Geralmente aquelas pessoas que imprimem seus currículos e TCCs nas instalações da empresa ficam mais comedidas.

Oferecer bônus para quem consumir em horários diferenciados dos picos conhecidos também é uma forma interessante e eficaz de influenciar. Aqui a engenhosidade pode ser bastante bem remunerada.

Processos de Apoio

Os processos que estão mais intimamente ligados ao gerenciamento de demandas são :

(1) Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade, que ao receberem informações sobre os estudos de demandas podem fazer seus planejamentos com muito mais acuracidade e gastando menos;

(2) Gerenciamento de Portifolio de Serviços, que pode oferecer ao Gerenciamento de Demandas uma visão sobre os novos serviços que o negócio está demandando e por conseguinte precisam ter seus padrões de consumo estimados e avaliados;

(3) Gerenciamento de Nível de Serviço e Catálogo de Serviços, que podem servir como fonte de informação mas também como instrumentos para influenciar padrões de consumo dados acordos prévios sobre responsabilidades e incentivos aos consumidores em troca de lealdade a determinados padrões. Por exemplo, se os usuários “preferirem” consumir smartphones do mesmo padrão na empresa isto reduzirá bastante os custos com suporte.

Resultados

Os investimentos em gerenciamento de demandas demostram seu retorno de várias formas mas principalmente : (1) Reduzindo interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por planejamento inadequado de disponibilidade, (2) Redução dos custos da operação e finalmente (3) Maior confiança de usuários e clientes sobre os serviços prestados.

Sim, seria mais fácil usar uma bola de cristal mas se ela funcionasse mesmo será que não teríamos um problema de escassez deste produto?

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Cursos de Especialização

Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :

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Para maiores informações fale com nossa área de treinamentos em treinamentos@ilumna.com.

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Assista o Webinar: Aumentando a efetividade e reduzindo riscos no Gerenciamento de Projetos com práticas da Transição

Em mais uma parceria da Ilumna com o Exin, aconteceu o webinar a respeito de uma maior integração entre o Gerenciamento de Projetos e a Transição de Serviços.

A palestra tem como tema os desafios que as empresas enfrentam na implementação de projetos de TI quando não há uma preocupação adequada quanto à Transição do Serviço do ponto de vista das expectativas do cliente, hand over da Operação, apoio ao usuário e continuidade do Serviço, entre outros.

Desta forma, surge a possibilidade de junção de grandes frameworks como o PMBOK/PMI com o ITIL®, para garantir a efetividade e a redução dos riscos nestas implementações.

Assista aqui a gravação do webinar.

“Aumentando a efetividade e reduzindo riscos no Gerenciamento de Projetos com práticas da Transição”

Bom proveito!

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

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Assista o Webinar: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

– Como escolher meus fornecedores?
– Será que o meu fornecedor é capacitado e tem maturidade para prestar um bom serviço?

Sejam grandes ou pequenos, os contratos de outsourcing (independentemente da área de atuação) são decisões críticas e árduas para qualquer empresa.

No último dia 3 de Outubro, aconteceu o webinar “Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000”, onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor e sócio-diretor Bruno Aguirre, discursou sobre este tema.

A palestra tem a intenção de mostrar como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser úteis na contratação de fornecedores mais capacitados e maduros.

Assista aqui o webinar e tire suas dúvidas!

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

Prezados Clientes e Parceiros,

Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.

Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.

Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.

Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.

Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.

Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.

Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.

Att.,

Bruno Aguirre.

Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000

Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI

Sempre que chegamos em algum cliente novo iniciamos o trabalho identificando a maturidade do mesmo em Gerenciamento de Serviços de TI.

Muito utilizados são os questionários do ITIL® e CobiT para este tipo de avaliação mas preferimos iniciar mesmo considerando algumas questões que apesar de simples, falam muito sobre o nosso interlocutor e sua capacidade de efetivamente, gerir.

Chamamos isso de pré-assessment e gostaríamos de compartilhar com vocês estas questões, no intuito de evoluir a discussão e também de talvez ajudar algum gestor em sua auto-crítica.

Algumas das questões são, em tom de conversa:

1.Você tem documentado e publicado os serviços de TI prestados? Com expectativas de SLA?

2.Quais deles são mais críticos para o negócio/cliente?

3.Para os serviços mais críticos, qual o componente tecnológico mais crítico? E o humano? Possui plano de contingência ou recuperação? Conhece a disponibilidade atual do serviço com visão fim-a-fim?

4.Você sabe quanto custa cada serviço de TI prestado? Poderia cobrar pelos mesmos, sem prejuízo?

5.A capacidade dos seus componentes tecnológicos e humanos está bem dimensionada para a demanda atual? E se houver um crescimento de 30% da empresa/clientes, haveria gargalos? Onde? Impactaria o budget em quantos porcento, o saneamento dos gargalos?

6.Como está a distribuição da carga de trabalho de sua equipe de TI?Qual a porcentagem da alocação entre Resolução de Falhas, Atendimento a Requisições de Serviço e Projetos?

7.No seu atendimento, há SLAs? São atendidos? Com que porcentagem?

8.Haveria espaço para ganho em eficiência operacional da equipe de suporte? O tempo médio de atendimento é compatível com benchmarking de mercado?

9.Quais foram, quando foram e por quem foram executadas as 10 últimas mudanças de alto risco e impacto na operação de TI? Os clientes foram devidamente comunicados? Houve avaliação e planejamento prévios? Alguma delas pode ter afetado a validade dos planos de capacidade, disponibilidade e continuidade de TI?

10.Você tem uma política de segurança da informação? Qual o resultado de sua última auditoria sobre acessos indevidos?

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