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Procura-se profissional de TI : gestor de transição de serviços

Procura-se profissional de TI : gestor de transição de serviços

Contexto

Geralmente, quando avaliamos a área de TI de uma empresa, seja ela prestador de serviços interno ou ao mercado, uma questão sobre sua organização e equipe sempre vem à tona : “temos o ataque e a defesa mas cadê o meio de campo?”.

Trocando em miúdos, identificamos claramente o pessoal de desenvolvimento e a equipe de operação e suporte mas raramente vemos profissionais alocados para fazer a transição de serviços de TI, ou seja, alguém especializado em garantir que os novos serviços, aplicações por exemplo, ou mudanças em serviços existentes, sejam levados de forma adequada à produção.

Será que não há profissionais capacitados ou não há lugar para eles nas organizações de TI atuais?

Sintomas

Antes de mais nada vamos refletir um pouco sobre essa tal de transição de serviços de TI e sua relevância.

Vocês já ouviram coisas como essas, abaixo, em suas empresas?

1.”Colocamos o aplicativo em produção mas deu tanto erro que precisamos voltar a traz e corrigir todos aqueles BUGs! Haja retrabalho“;

2.”Entrou mas derrubou outros serviços e foi pane geral. Até colocar tudo no ar de novo já era madrugada”;

3.”Bom dia, estou com um problema no aplicativo X, vocês podem me ajudar? — Desculpe senhor mas este aplicativo não consta aqui na minha lista de softwares suportados pelo Service Desk, qual é mesmo o nome, Y?

4.”Ô ciclano! Sabe se esse tal de Voip que colocaram aí tem algum manual? Não falaram nada, já tá funcionando?

5.”Nossa, falei agora com o beltrano, aquele do comercial, e ele disse que venderam mais 4 projetos de outsourcing este mês. Será que vamos dar conta de colocar tudo isso em operação nos próximos 3 meses? Seria melhor não ter vendido!”

 

Contratando um Service Transition Manager

Se qualquer semelhança com o exposto acima foi mera “coincidência” com sua empresa talvez esteja na hora de contratar um gestor para transição de serviços. Ou talvez alocar alguém para este papel.

Claro, precisamos de processos bem definidos mas sabemos também que um bom profissional pode influenciar e servir de pedra fundamental para que alguns processos saiam da gaveta (ou dos livros do ITIL).

E por falar nisso, vamos ao “pai dos burros” ( ITIL, ISO 20000, CobiT) para qualificar este profissional.

É aí que surge o problem, dificilmente se encontra um único profissional que consiga desempenhar todos os papéis apontados nas boas práticas de gerenciamento de serviços para a “fase” de transição de serviços.

O mais adequado, em nossa opinião, seria criar uma equipe de transição de serviços, assim como temos uma equipe para desenvolvimento, outra para operação e suporte e outra para gerenciamento de projetos.

Agora sim, parece mais realista.

A equipe de transição de serviços deve atuar ativamente em pelo menos 6 processos cruciais para garantir que um novo/modificado serviço seja colocado em produção de forma adequada :

(a) com mínimo impacto não previsto à operação (ou seja, não abalando sua disponibilidade),

(b) de forma segura (sem gerar mais riscos à segurança da informação),

(c) com boa comunicação aos usuários, service desk e demais equipe e fornecedores envolvidos,

(d) com o controle adequado sobre novos componentes (Itens de Configuração) ativos;

(e) com toda a documentação em dia para facilitar suporte e uso pelos funcionário.

 

Os processos a serem orquestrados pela equipe de transição de serviços são, principalmente :

 

1.Planejamento e Suporte à Transição : algo mais gerencial inclusive em termos orçamentários;

2.Gerenciamento de Mudanças : aqui temos que incluir o CAB (Change Advisory Board) e uma visão mais de avaliação e autorização sobre as transições em pauta;

3.Gernciamento de Configuração e Ativos : controle sobre ativos gerenciados;

4.Gerenciamento de Validação e Testes : verificação de requisitos;

5.Gerenciamento de Liberação e Implantação : mão na massa da implantação;

6.Gerenciamento de Conhecimento : base de conhecimento sobre os novos / modificados serviços.

 

Conclusão

Percebemos um GAP enorme das empresas/áreas de TI nas suas estruturas no que tange à transição de serviços.

A falta de profissionais praticantes é uma consequência e realimenta a imaturidade das organizações.

Fato é que os nossos serviços de TI, na sua maioria, ainda são caros, inseguros no sentido amplo(CID – Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade), e estão longe de entregar ao negócio a dinâmica que gostaria de ter.

Por outro lado, muitas oportunidades para que profissionais e empresas de TI evoluam sua prestação de serviços e se diferenciem no mercado por conta de uma melhor capacitação de transição de serviços.

Normas como a ISO 20000, em seu capítulo sobre  Transição de Serviços Novos e Modificados, assim como a norma ISO 27001, na exigência de controle sobre mudanças, ressaltam a necessidade de boas práticas em transição de serviços.

 

 

 

 

 

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O Melhor Gestor de Nível de Serviço do Mundo, meu mecânico?

O Melhor Gestor de Nível de Serviço do Mundo, meu mecânico?

 

 

 

 

A ideia central

Faz um tempo, quando conheci o meu mecânico atual, ele, após ouvir atentamente as minhas reclamações sobre todos os barulhos, engasgos e alto consumo do meu carro, olhou pra mim e com olhar firme, vaticinou : “Rapaz, este serviço aqui vai ser rápido, bom e barato”. Surpresa, espanto e alívio foi o que senti na hora, até ele finalizar, “o Sr. escolhe 2. Rápido e barato, num vai ficar bom, rápido e bom, num vai ficar barato e barato e bom, num sei quando entrego”.

Esta fábula, a meu ver, vai direto ao cerne da questão do Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM em inglês), a expectativa.

Sabemos que a missão, nada fácil,  do Gestor de Nível de Serviço (Service Level Manager) é costurar acordos internos e externos para que a produção de TI consiga entregar, dentro das suas reais limitações, os serviços, conforme o negócio precisa, também dentro das suas limitações de investimento, dentro do dinamismo do negócio.

MAS, a experiência mostra que grande parte das relações conflituosas com as quais este processo se vê embrenhado, são advindas da mais pura falta de comunicação e acerto da tal expectativa, tanto do lado de quem consome os serviços (clientes e usuários) como do lado que quem produz os serviços, fornecedores internos e externos.

A vida ensina

Ainda não está convencido da importância de adequar a expectativa das pessoas?

Então diga para sua namorada que vai levá-la para jartar fora para comemorar 1 ano de namoro. Na hora “H” leve-a a uma lanchonete. Pronto, noite perdida!

Agora experimente dizer a ela que vai levá-la para jantar, mas que terá que ser algo muito simples pois você, muito bem intencionado, está juntando dinheiro para o futuro do casal. A coisa vai mudar de figura!

 

Sintomas 

Agora faça uma auto análise do seu ambiente e procure por sintomas como os descritos abaixo.

Eles indicam a falta e / ou descaso, em maior ou menor grau,  com o processo de SLM (service level management, no termo em inglês):

(1) Clientes bastante insatisfeitos e com aquela sensação que estão sendo enganados; Mesmo que o fornecedor esteja fazendo de tudo para “acertar”;

(2) Pessoal da operação e de projetos exauridos e com aquela sensação de que por mais que se esforcem, não há reconhecimento por parte dos clientes e usuários;

(3) Usuários com sensação de abandono e tendo que lidar com o mesmos velhos “problemas”;

(4) Fornecedores fugindo dos gestores ou pensando em “entregar a toalha”;

(5) Gestores e Gestores de Nível de Serviço atualizando seus currículos e verificando a carência de seus planos de saúde.

É, se você respondeu a sim para 3 ou mais das questões acima, cuidado, pode ser “SeLeMite aguda”.

 

Será que tem jeito?

Continue lendo e também verifique em nosso Calendário de Treinamentos a próxima turma do treinamento :

ITIL® Intermediário SOA – Service Offerings and Agreements, onde estas questões são abordadas a fundo.

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Iniciativas

Dependendo do estágio de degradação em que esteja o relacionamento entre cliente e fornecedores de serviços de TI as iniciativas para corrigir a situação tomarão mais tempo e exigirão muita perseverança do Gestor de Nível de Serviço.

No entanto algumas medidas são importantes:

(1) Primeiro, deve haver um reconhecimento político, por parta da área de TI / fornecedor de TI, de que o SLM (processo e responsável) são um fator crítico de sucesso dentro de uma abordagem de relacionamento com o cliente visando longo prazo. Neste sentido precisa haver um empoderamento do processo/gestor. Veja, não faz sentido para o cliente, negociar com alguém que literalmente não manda em nada.

(2) Segundo, deve haver um esforço orgânico do prestador de serviços envolvendo todas as suas camadas de pessoas para assumir-se uma postura comprometida com o cliente mas realista com as capacidades de investimento de ambos. Precisa-se estabelecer a tal da confiança entre as partes e esta conquista, difícil, pressupõem uma série de atitudes de ambos os lados tais como : pacto com a verdade, jogo limpo, responsabilidades para ambos bem definidas, escopo claro do serviço/projeto, atitudes acertivas em momentos de crise e boa comunicação, dentre outras.

(3) Terceiro, precisa-se trabalhar com fatos, números e indicadores. O achismo só traz incertezas. Neste sentido o SLManager precisa do apoio dos demais processos de gestão principalmente para aglutinar os indicadores operacionais, as limitações da operação e até a estratégia de vendas/relacionamento naquele cliente.

(4) Quarto, claro, o perfil do SLManager (negociador) e sua capacidade de comunicação e de “ouvir” o cliente também ajudam muito.

 

Processos de Apoio

Muitos processos precisam munir o SLM para que a coisa funcione bem :

(1) Um bom Catálogo de Serviços pode servir como primeiro passo para acerto de expectativas; Ops, a área comercial / qualidade também conhece este documento?

(2) O Gerenciamento de Incidentes e Disponibilidade devem oferecer indicadores importantes sobre como está de fato a entrega de serviços segundo seus parâmetros de qualidade;

(3) O Gerenciamento de fornecedores deve apoiar na “costura”dos acordo de nível de serviço externos (contratos);

(4) Segurança da Informação deve apoiar o SLManager a trazer a tona ao cliente o nível de risco atual do operação;

(5) E finalmente o Gerenciamento Financeiro de Serviços de TI que deve trazer um entendimento sobre os impactos das decisões sobre a qualidade exigida / desejada sobre os serviços, diretamente para o bolso do cliente.

 

Resultados

Em nosso entendimento, o maior resultado do processo SLM, além da convergência dos níveis de qualidade dos serviços entregues para   as reais necessidades do cliente, dentro de um equilíbrio de retorno sobre investimento, é o estabelecimento de uma relação de confiança e com expectativas corretas entre cliente e fornecedor(interno ou externo).

Todos deveriam ganhar com isso !

 

Cursos de Especialização

Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :

ITIL® Intermediário SOA – Service Offerings and Agreements, onde estas questões são abordadas a fundo.

Consulte nosso  Calendário de Treinamentos para saber quando será a  próxima turma aberta ou solicite informações para turmas in-company.

Para maiores informações fale com nossa área de treinamentos em treinamentos@ilumna.com.

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Assista o Webinar: Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

Assista o Webinar:  Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000


– Como escolher meus fornecedores?
– Será que o meu fornecedor é capacitado e tem maturidade para prestar um bom serviço?


Sejam grandes ou pequenos, os contratos de outsourcing (independentemente da área de atuação) são decisões críticas e árduas para qualquer empresa.

No último dia 3 de Outubro, aconteceu o webinar “Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000”, onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor e sócio-diretor Bruno Aguirre, discursou sobre este tema.

A palestra tem a intenção de mostrar como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser úteis na contratação de fornecedores mais capacitados e maduros.

 

Assista aqui o webinar e tire suas dúvidas!

 

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

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Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000

Webinar Gratuito : Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com a ISO 20000

Prezados Clientes, Parceiros e Colegas!

Nesta quinta-feira, 3/10 às 11hs haverá o webinar gratuito onde a Ilumna, em parceira com o EXIN (Examination Institute da Holanda), na figura do consultor Bruno Aguirre, falará sobre o tema  :

 

Selecionando Fornecedores de Outsourcing de TI com base na ISO/IEC 20000

 

O Objetivo da palestra será apoiar clientes de TI na árdua tarefa de selecionar seus fornecedores, sejam eles pequenos ou grandes contratos de outsourcing, independentemente do escopo da contratação, Service Desk, Data Center, etc.

 

A intenção é mostrar de forma prática, como alguns requisitos da norma ISO/IEC 20000, respaldados também por frameworks de mercado como o eSCM-PR (Sourcing Capability Model-Provider), podem ser muito úteis para contrastar fornecedores mais capacitados e maduros daqueles menos preparados para uma boa e duradoura prestação de serviços de TI.

 

Onde : Webex via internet em parceria com o EXIN

Data : 03 de Outubro de 2013

Horário : 11hs às 12:30hs

Link para se inscrever na palestra:

https://exin-event.webex.com/exin-event/onstage/g.php?t=a&d=958313201

 

Palestrante : Bruno Aguirre

Mini CV do Palestrante :

Sócio-diretor da Ilumna Consultoria , Engenheiro Eletricista de formação (Unicamp) possui experiência de 20 anos na área de TI e 18 anos trabalhando com Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI.

 

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