Justificando Governança de TI para o Negócio
Contexto
Recentemente, em contato com um CIO, falávamos das dificuldades de “vender” um projeto de Governança de TI (ou Gerenciamento de Serviços de TI – ITSM ) para o Negócio. Se o chefe direto da TI for um CFO, pior ainda.
Considerações
Essa conversa é antiga, mas muito atual.
Já vi muitos projetos ITSM serem vendido com facilidade, ou seja, sem mostrar exatamente para que serviam, o que trariam de retorno. E este acabou sendo seu maior inimigo, a falta de foco e objetivos bem definidos. Nestes casos a quebra de expectativa é muito nociva ao relacionamento da TI com o negócio. Melhor evitar.
Nos últimos 5 anos a questão da justificativa ao negócio ficou mais relevante. Ambos, TI e Negócio amadureceram e creio que os resultados dos projetos ITSM / GOVIT têm sido melhores.
Ainda assim, muitos fatores são relevantes para que o CIO ou Gerente de TI consiga o financiamento adequado neste campo. Questões como credibilidade da área de TI, baseado nos seus últimos investimentos, capacidade de comunicação do CIO / Gerente sobre resultados, capacidade de relacionamento com o negócio, podem fazer a diferença na hora de pedir o “dim dim”.
Em termos gerais, identificamos as principais linhas de desenvolvimento de ROI quando se pede dinheiro para projetos ITSM / GOV IT. A linha a ser adotada precisa ser municiada com evidências, números, fatos relevantes do histórico recente.
Dividimos os benefícios em duas partes. Ganhos para o Negócio e ganhos para TI. Cabe aqui todo um desenvolvimento da discussão sobre o relacionamento da maturidade da área de TI e sua estratégia para financiamento do projeto. Muitas vezes os primeiros investimentos trarão benefícios somente para TI mas servirão de base para iniciativas maiores, em termos de governança, que finalmente trarão retorno ao negócio. Por exemplo se o pedido “prometer” somente redução de custos de TI (digamos 10%) talvez para um CFO este número não signifique muita coisa. Mas para o CIO talvez seja o caminho para criar seus alicerces de governança e neste sentido talvez ele tenha que bancar sozinho o início da “brincadeira”.
Segue então nossas dicas para financiar projetos de Governança de TI / ITSM.
Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e da Governança de TI, em geral.
Ganhos para o Negócio
1.Menos perdas por paradas ou funcionamento inadequado em Serviços Críticos/Processos de Negócio;
Descritivo : Aqui podemos considerar todas as paradas em sistemas críticos (ex. SAP, e-commerce) sejam por incidentes ou por “indisponibilidades de qualquer natureza, como por exemplo : falta de instrução aos usuários que não conseguem usar o sistemas adequadamente, falta de integridade dos dados, dados desatualizados, falta de instruções para suporte ao sistema, falta de documentação para o sistema.
2.Redução das perdas de oportunidade do negócio pela priorização dos projetos certos;
Descritivo : muitas empresas, pela falta de um canal unificado de recebimento de demandas, avaliação e priorização de projetos acabam fazendo os projetos “no grito” dos diretores e nem sempre estes projetos trazem retorno para a empresa pois são decididos somente “no feeling” de algumas pessoas. Esta falta de processo adequada causa perdas enormes em nossos clientes. Lembro de um projeto que custou 1 Milhão de reias, para colaboração de usuários, que não saiu da caixa. Foi em um cliente da área de indústria de óleo e gás.
3.Melhor “time to market” de novos/modificados processos de negócio, sem aumento dos riscos;
Descritivo : geralmente as áreas de TI ficam reclamando que tem muita coisa para fazer ao mesmo tempo, mas nunca se estruturam para montar fábricas de criação de novos serviços/sistemas. Estruturar-se significa implantar processos, modelos, assim como se faz na área fabril. Ninguém , por exemplo, faz algo fora do padrão. É uma linha de produção. Sem isso TI fica muita lenta e o negócio, ou perde a oportunidade, ou implanta o sistema com altos riscos de insdisponibilidades, mencionadas acima.
4.Menor risco operacional;
Descritivo : Trabalho por processo, com padrões, com recursos bem treinados, com manutenções preventivas, com auditorias adequadas, com documentação, com indicadores nos processos, com scripts, com autorização adequada para mudanças. Tudo isso faz os riscos menores e com ele o custo da operação.
5.Maior atendimento a compliance dos processos de negócio;
Descritivo : Muitos processos de negócio são regulados e trazem requisitos para governança corporativa, regulatório. Somente uma TI organizada pode oferecer este nível de compliance e controle.
6.Maior continuidade de negócio;
Descritivo : Muitos negócio têm requisitos de continuidade de negócio para se sustentarem no mercado. Por exemplo todo o setor financeiro que precisa ter planos para DIsaster Recovery. Neste casos, somente uma TI com planejamento de continuidade de serviços poderá apoiar o negócio e continuar no seu mercado.
7.Redução de perdas relativas à segurança da informação (confidencialidade, integridade e disponibilidade dos ativos de informação críticos);
Descritivo : Ainda mais em uma economia tão integrada (veja as cadeias de suprimentos) e tão distribuída, a questão da segurança da informação torna-se crucial já que são muitas fronteiras a serem protegidas. Ninguém que divulgar sua “fórmula da coca-cola” mais ao mesmo tempo precisamos garantir informação de boa qualidade (íntegra, atualizada, completa, a tempo) para aqueles que precisam fechar nossos negócios, como vendedores na ponta da cadeia produtiva.
Ganhos para TI
1.Redução de Custo Operacional;
Descritivo : principalmente associado a processos e a eficiência que os mesmos podem trazer para a operação de TI. Resolver incidentes, apoiar usuários em suas demandas, instalar software, implantar sistemas, desenvolver projetos, tem que funcionar como um “relógio suíço”.
2.Adequação de TCO;
Descritivo : conhecer os ativos de TI, seus custos, sua capacidade, sua manutenção e durabilidade, ter processos eficientes e documentados, equipes treinadas de forma adequada permitem planejamento efetivo e redução do custo total de se manter uma operação de TI. E se for terceirizar, que seja de forma adequada, tirando o melhor do fornecedor.
3.Redução do risco operacional;
Descritivo : Trabalho por processo, com padrões, com recursos bem treinados, com manutenções preventivas, com auditorias adequadas, com documentação, com indicadores nos processos, com scripts, com autorização adequada para mudanças. Tudo isso faz os riscos menores e com ele o custo da operação.
4.Maior compliance;
Descritivo : Muitos negócios têm requisitos de continuidade de negócio para se sustentarem no mercado. Por exemplo todo o setor financeiro que precisa ter planos para Disaster Recovery. Neste casos, somente uma TI com planejamento de continuidade de serviços poderá apoiar o negócio e continuar no seu mercado.
5.Salvaguarda do conhecimento.
Descritivo : Documentação, processos, papéis e responsabilidade bem definidos, bases de conhecimento, bases de configuração e de ativos, bases de erros conhecidos, controle de versões de software, backup adequado dos sistemas de negócio !, todos estes ajudam a salvaguardar os ativos da TI e do negócio por conseguinte.
Claro, agora precisamos qualificar e quantificar os ganhos ou perdas associadas a cada linha de justificativa para Governança de TI, acima.
Bom trabalho!
Serviços associados :
Consultoria em Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI
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