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Service Availability Check
Contexto
Sempre que iniciamos um trabalho para implantar gerenciamento da disponibilidade de serviços de TI (service availability management) em um cliente, nos perguntamos de imediato se estamos falando sobre a mesma coisa com o nosso interlocutor.
Algumas frases de “efeito” são usadas, então, para “quebrar o gelo”, tais como :
1.Disponibilidade está no centro da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço prestado (essa vem do ITIL e todo mundo concorda, menos aqueles que prezam mais por questões financeiras e, realmente este é um ponto importante);
2.Disponibilidade não se compra, se planeja, implanta, conquista e mantém (esta, também do ITIL com pitadas de sofrimento vivido, já causam aquele minuto de silêncio para meditação); e finalmente,
3.Não me venha dizer que aquele relatório tirado do servidor da aplicação com medição igual a 99,999% availability implica necessariamente na disponibilidade do serviço todo (essa vem de um usuário “aborrecido” e muitas vezes gera aquele comentário no pessoal de TI : — Como assim?).
Sintomas
Para aquecer a discussão trazemos à tona alguns exemplos do dia a dia que tangenciam o tema da disponibilidade de um serviço. Algumas “historinhas” são :
1.Lembra daquela estádio de futebol (caríssimo) que construíram para a Copa do Brasil de 2014 e que após toda a pompa na inauguração gerou algumas surpresas como : (1) inauguraram mas sem que a parte externa, que possibilita o acesso adequado das pessoas ao estádio, estivesse pronta, (2) inauguraram mas com falta d’água nos banheiros e (3) inauguraram mas sem a infra adequada para as lanchonetes; Ou seja, você até consegue ver o jogo de futebol pois os 22 jogadores, bola e arbitragem estão lá, mas será que o serviço “um dia prazeroso de torcida e futebol com a família” estava disponível?
2.Ciclovia na orla marítima do Rio de Janeiro, pronta, prontíssima, mas não em dia de ressaca (do mar) hein!
3.Atendimento do SUS (Sistema Único de Saúde) em hospitais públicos brasileiros, mesmo quando há atendimento não se sabe se haverá esparadrapo ou soro para o paciente…
Service Availability Check
Feito o aquecimento podemos então partir para o nosso checklist sobre a disponibilidade dos serviços prestados (Service Availability Check).
Nesta primeira parte do checklist, tema deste artigo, identificamos as principais perspectivas que devem ser levadas em consideração ao se planejar a disponibilidade de um serviço, conforme abaixo:
- Qualificação do serviço e seus componentes;
- Qualificação dos clientes do serviço;
- Qualificação dos processos de negócio sustentados pelo serviço;
- Qualificação dos requisitos de disponibilidade (SLA) baseado nos clientes e processos sustentados;
- Qualificação dos riscos associados ao serviço; Aqui vale a pena abordar com enfoque da Segurança da Informação no sentido amplo, ou seja, em termos de ativos de informação e critérios de CID (Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade);
- Identificação das estruturas de suporte ao serviço (organização e processos); Por exemplo Service Desk e procedimentos para tratamento de Emergências;
- Avaliação sobre Confiabilidade e Durabilidade dos componentes do serviço;
- Qualificação das rotinas e políticas para manutenção de componentes e gerenciamento de ativos e spares, associados aos componentes do serviço;
- Qualificação dos projetos de redundância de componentes e pessoas associadas ao serviço;
- Qualificação e quantificação do custo do serviço; ROI também;
- Qualificação dos fornecedores do serviço, internos e externos, dependências da disponibilidade do serviço com os mesmos e acordos de nível de serviço operacionais e contratos vigentes;
- Qualificação das capacidades de monitoramento sobre componentes do serviço;
- Qualificação das capacidades, confiabilidade, amplitude e custo da geração das medições sobre a disponibilidade do serviço;
- Identificação de gargalos de capacidade sobre os componentes do serviço;
- Identificação dos períodos críticos e sazonalidade das demandas sobre o serviço;
- Qualificação das pessoas ligadas ao suporte e gerenciamento (service owner) do serviço;
- Qualificação das bases de conhecimento associadas ao serviço;
- Identificação dos históricos de gerenciamento associadas ao serviço : ataques, indisponibilidades, incidentes críticos, etc.
- Qualificação do nível de conhecimento dos usuários sobre o correto funcionamento e utilização do serviço;
- Identificação de requisitos de compliance do serviço : ex. normas ISO 20000, ISO 27001, Regulatório associado ao ramo de atuação da empresa;
- Qualificação dos processos para controle de mudanças e release para o serviço.
Conclusão
É importante perceber que a questão da disponibilidade de um serviço é um tema amplo e requer bastante maturidade da organização prestadora de serviços em termos de gerenciamento.
Na verdade, o domínio dos ítens acima leva tempo e por isso tratamos a disponibilidade realmente como uma coisa a ser conquistada.
Ao término desta primeira fase de avaliação temos os ingredientes para realizar o planejamento da disponibilidade de um serviço de forma a aumentar enormemente as possibilidades de garantir o nível de serviço acordado ou justo pelo que se pretende investir.
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