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Procura-se profissional de TI : gestor de transição de serviços
Contexto
Geralmente, quando avaliamos a área de TI de uma empresa, seja ela prestador de serviços interno ou ao mercado, uma questão sobre sua organização e equipe sempre vem à tona : “temos o ataque e a defesa mas cadê o meio de campo?”.
Trocando em miúdos, identificamos claramente o pessoal de desenvolvimento e a equipe de operação e suporte mas raramente vemos profissionais alocados para fazer a transição de serviços de TI, ou seja, alguém especializado em garantir que os novos serviços, aplicações por exemplo, ou mudanças em serviços existentes, sejam levados de forma adequada à produção.
Será que não há profissionais capacitados ou não há lugar para eles nas organizações de TI atuais?
Sintomas
Antes de mais nada vamos refletir um pouco sobre essa tal de transição de serviços de TI e sua relevância.
Vocês já ouviram coisas como essas, abaixo, em suas empresas?
1.”Colocamos o aplicativo em produção mas deu tanto erro que precisamos voltar a traz e corrigir todos aqueles BUGs! Haja retrabalho“;
2.”Entrou mas derrubou outros serviços e foi pane geral. Até colocar tudo no ar de novo já era madrugada”;
3.”Bom dia, estou com um problema no aplicativo X, vocês podem me ajudar? — Desculpe senhor mas este aplicativo não consta aqui na minha lista de softwares suportados pelo Service Desk, qual é mesmo o nome, Y?
4.”Ô ciclano! Sabe se esse tal de Voip que colocaram aí tem algum manual? Não falaram nada, já tá funcionando?
5.”Nossa, falei agora com o beltrano, aquele do comercial, e ele disse que venderam mais 4 projetos de outsourcing este mês. Será que vamos dar conta de colocar tudo isso em operação nos próximos 3 meses? Seria melhor não ter vendido!”
Contratando um Service Transition Manager
Se qualquer semelhança com o exposto acima foi mera “coincidência” com sua empresa talvez esteja na hora de contratar um gestor para transição de serviços. Ou talvez alocar alguém para este papel.
Claro, precisamos de processos bem definidos mas sabemos também que um bom profissional pode influenciar e servir de pedra fundamental para que alguns processos saiam da gaveta (ou dos livros do ITIL).
E por falar nisso, vamos ao “pai dos burros” ( ITIL, ISO 20000, CobiT) para qualificar este profissional.
É aí que surge o problem, dificilmente se encontra um único profissional que consiga desempenhar todos os papéis apontados nas boas práticas de gerenciamento de serviços para a “fase” de transição de serviços.
O mais adequado, em nossa opinião, seria criar uma equipe de transição de serviços, assim como temos uma equipe para desenvolvimento, outra para operação e suporte e outra para gerenciamento de projetos.
Agora sim, parece mais realista.
A equipe de transição de serviços deve atuar ativamente em pelo menos 6 processos cruciais para garantir que um novo/modificado serviço seja colocado em produção de forma adequada :
(a) com mínimo impacto não previsto à operação (ou seja, não abalando sua disponibilidade),
(b) de forma segura (sem gerar mais riscos à segurança da informação),
(c) com boa comunicação aos usuários, service desk e demais equipe e fornecedores envolvidos,
(d) com o controle adequado sobre novos componentes (Itens de Configuração) ativos;
(e) com toda a documentação em dia para facilitar suporte e uso pelos funcionário.
Os processos a serem orquestrados pela equipe de transição de serviços são, principalmente :
1.Planejamento e Suporte à Transição : algo mais gerencial inclusive em termos orçamentários;
2.Gerenciamento de Mudanças : aqui temos que incluir o CAB (Change Advisory Board) e uma visão mais de avaliação e autorização sobre as transições em pauta;
3.Gernciamento de Configuração e Ativos : controle sobre ativos gerenciados;
4.Gerenciamento de Validação e Testes : verificação de requisitos;
5.Gerenciamento de Liberação e Implantação : mão na massa da implantação;
6.Gerenciamento de Conhecimento : base de conhecimento sobre os novos / modificados serviços.
Conclusão
Percebemos um GAP enorme das empresas/áreas de TI nas suas estruturas no que tange à transição de serviços.
A falta de profissionais praticantes é uma consequência e realimenta a imaturidade das organizações.
Fato é que os nossos serviços de TI, na sua maioria, ainda são caros, inseguros no sentido amplo(CID – Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade), e estão longe de entregar ao negócio a dinâmica que gostaria de ter.
Por outro lado, há muitas oportunidades para que profissionais e empresas de TI evoluam sua prestação de serviços e se diferenciem no mercado por conta de uma melhor capacitação de transição de serviços.
Normas como a ISO 20000, em seu capítulo sobre Transição de Serviços Novos e Modificados, assim como a norma ISO 27001, na exigência de controle sobre mudanças, ressaltam a necessidade de boas práticas em transição de serviços.
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Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)
Entendimento da ILUMNA sobre Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI
Nosso entendimento sobre o tema parte de uma associação com a necessidade de gestão que deve possuir qualquer estrutura produtiva, no caso, a área de TI.
Tais necessidades básicas são:
1.Trazer Respostas Tecnológicas ao Cliente e Priorizar Investimentos e Projetos;
2.Controlar Custos e Justificar os Investimentos;
3.Planejar e Arquitetar Novos/Adequação de Serviços;
4.Oferecer Garantias de Qualidade sobre os Serviços Prestados;
5.Desenvolver e Implantar Novos/Adequação de Serviços;
6.Manter, Evoluir e Otimizar Recursos e Serviços;
7.Gerir Recursos e Fornecedores;
8.Gerir e Comunicar Resultados.
A abordagem que temos visto ser efetiva para a realização da Governança de TI é fundamentalmente baseada na implantação de processos.
Significa, em suma, ter fluxos de trabalho ordenados e organizados em atividades que devem ser cumpridas por pessoas ocupando papéis bem definidos e utilizando ferramentas de controle (software) das atividades. Os fluxos de trabalho devem fazer parte de um conjunto de processos onde há indicadores, priorização e intercâmbio de informações.
Este conjunto de processos de trabalho deve estar politicamente respaldado pelas estruturas hierárquicas das empresa assim como muito bem comunicados, treinados e documentados em bases de conhecimento.
Há inúmeros “frameworks de processos” no mercado e os mais utilizados como referência são : ITIL®, CobiT, ISO 20000, ISO 27000, Six Sigma, PMBOK, PRINCE2, TOGAF, etc.
Deve-se utilizar as referências e contextualizá-las na empresa de forma a trilhar o menor caminho entre esforço de implantação e operacionalização de processos e os resultados orgânicos que a empresa precisa com aquele investimento.
Resultados orgânicos típicos são aqueles priorizados pela empresa em função do seu momento do seu negócio. Alguns típicos são : redução de custos operacionais por eficiência, redução de riscos, adequação regulatória, integração em função de aquisição/fusão e crescimento acelerado.
É importante planejar o fato de que a introdução das práticas de Governança / Gerenciamento de Serviços de TI está mais para mudança de hábitos do que para força tarefa e o valor da perseverança é notório.
Talvez as formigas possam nos ajudar um pouco com a Governança de TI. Elas têm papéis bem definidos e os cumprem, há liderança na figura da rainha, a comunicação é ótima, as prioridades são claras e o senso de equipe é inigualável!
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
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Assista Palestra Gratuita – Gerenciamento de Projetos e Transição de Serviços do ITIL®
A ILUMNA, juntamente com o EXIN, realizaram no último dia 28/6, a palestra que desenvolveu o tema da sinergia inexplorada entre Gerenciamento de Projetos e os processos da Transição de Serviços do ITIL®.
Durante a palestra, Bruno Aguirre, sócio diretor da ILUMNA, aprofundou o tema mostrando como os processos Gerenciamento de Mudanças, Liberações e Conhecimento, dentre outros, podem ajudar a resolver desafios históricos do Gerenciamento de Projetos tais como:
1.Priorização e Juntificativa Financeira
2.Escopo, Prazo, Recursos
3.Hand Over para Operação
4.Relacionamento com o Cliente Final
Assista a esta palestra que foi gravada, utilizando o link abaixo :
https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=3829557&rKey=61481E3CA290C598
Este tema é abordado e desenvolvido no curso ITIL® Intermediário do RCV (Release, Control and Validation) da ILUMNA.
Bom proveito!
Equipe ILUMNA
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