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Webinar : Excelência em Prestação de Serviços para Pequenas e Médias Empresas

Webinar : Excelência em Prestação de Serviços para Pequenas e Médias Empresas

É possível prestar serviços de qualidade no Brasil mesmo sendo uma pequena ou média empresa?

Assista o webinar realizado em conjunto com o EXIN e a empresa Mobilit.

Conteúdo :

Bate papo com o empresário Duda Lemos , sócio diretor da Mobilit (especializa em Telecom Expense Management), responsável pela revolução da qualidade em sua empresa.

Condução da conversa por Bruno Aguirre, sócio diretor da Ilumna Itsm Consultoria.

Nesta conversa informal Duda e Bruno refletem sobre as grandes questões práticas na hora de transformar uma empresa em um prestador de serviços de excelência e padrão internacional.

Assista ao vídeo no link abaixo :

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O Serviço é Diferencial ou Sobrevivência para as Empresas ?

O Serviço é Diferencial ou Sobrevivência para as Empresas ?
Contexto
É sabido que a maioria das empresas e, as maiores parcelas do PIB e do mercado de trabalho, concentram-se, atualmente, no setor de Serviços.
Sua importância para nossa economia e, por que não, para a vida pessoal e das empresa, é muito relevante.
No entanto, uma característica perceptível neste setor é a má qualidade dos serviços prestados pelas empresas, independentemente do porte e ramo de atividade, sejam elas do setor público ou privado, baseadas em tecnologia ou não.
Esta percepção é atestada pelo número de processos nos órgãos de defesa do consumidor, no caso de pessoa física, e pela mortalidade prematura das empresas brasileiras de pequeno e médio portes, assim como pelos altos gastos com multas e com a estruturação de áreas jurídicas nas empresas de grande porte.
A pergunta que ouvimos com frequência neste contexto é por que é tão difícil encontrarmos serviços de qualidade, ou seja, bons prestadores de serviço.
Há muitas questões envolvidas, que vão desde  a maturidade do consumidor brasileiro, em específico, da falta de regulação firme por parte do governo, no caso das agências reguladoras por exemplo, e a lentidão do nosso judiciário.
Mas com certeza um fator decisivo está na falta de percepção dos nossos empresários, principalmente de pequeno e médio porte, de que além de terem um bom produto, precisam também ser especialistas em prestação de serviços. 
Paralelo
Um paralelo interessante que podemos estabelecer seria a comparação com “serviços” que precisam de  assinatura para ir ao mercado.
Por exemplo, para que um prédio seja erguido precisa haver a assinatura do projeto feita por um engenheiro reconhecido pelo CREA. O mesmo acontece para projetos arquitetônicos e balanços contábeis das empresas. Um prato gourmet ganha a assinatura do “chef” e até algumas roupas ganham a assinatura de seus estilistas.
Mas quem assina os serviços que as empresas, em geral, oferecem?
Há regulação (normas) maior sobre a qualidade do produto mas, ínfima, sobre os serviços prestados.
 
O caos do lado de dentro das pequenas e médias empresas 
 
O cenário encontrado nas pequenas e médias empresas geralmente é de falta de gestão, foco no produto e expectativa de retorno imediato.
Geralmente há uma especialização para se produzir/montar algum produto mas a empresa pouco se estrutura para dar garantias de que as coisas vão funcionar como deveriam  e as tais necessidades dos clientes vão ser atendidas, antes, durante e depois da entrega.
Não raro são os casos de serviços entregues com escopo errado, apagões na entrega ou produção, falta de profissionais adequados, cobranças indevidas, dependência excessiva em algumas pessoas (super heróis), nenhuma documentação de processos internos.
Desencontros entre as áreas internas também fazem parte da rotina. Coisas como a área de desenvolvimento criar novo produto e não “ensinar” adequadamente as áreas de produção, projetos e suporte; a área de projetos fazer o setup de um cliente e não “passar o bastão” para a área de produção e tudo isso acontecer sem que as áreas de RH e Insumos sejam sequer comunicadas.
Trabalhar com indicadores de performance e fazer melhoria continuada ainda é um mistério.
 
 
A idéia principal
O resumo do cenário que encontramos é que para a simples sobrevivência das empresas, é fundamental haver alguma gestão, coisas como planejamento, organização financeira, marketing de produto, etc. e nossa tese é que para que haja maior competitividade das empresas deve haver gestão baseada em serviços, ou mais propriamente, gerenciamento de serviços.
 
Referências
Os modelos de gestão baseados em gerenciamento de serviços teve início da década de 1980 juntamente com o desenvolvimento dos modelos de qualidade. Nasceu na área de TI que preconizava se posicionar como prestadora de serviços.
Neste meio tempo vários frameworks de gestão baseados em gerenciamento de serviços foram publicados, tais como : ITIL, CobiT, e-SCM, eTOM, etc.
Em 2005 foi publica a norma ISO/IEC 20000 que sumariza boas práticas de gestão de serviços com foco na prestação de serviços baseadas em tecnologia da informação mas que é perfeitamente aplicável para outros tipos de prestadores de serviço.
 
Prestar um bom serviço é uma questão Estratégica
A boa prestação de serviços deve ser encarada não apenas como um conjunto de boas práticas para entrega de serviços, mas como resultado de uma adoção estruturada de um modelo de gestão baseado em serviços onde sejam consideradas perspectivas tais como :
(1) Estratégia de serviços (gerenciamento de portifolio e demandas por exemplo),
(2) Arquitetura (planejamento de capacidade por exemplo)
(3) Transição de serviços (gestão do conhecimento e mudanças por exemplo)
(4) Operação de serviços (entrega e suporte por exemplo)
(5) Melhoria continuada de serviços (gestão por indicadores por exemplo).
 
 
Empresário – identifique se você sofre de “Servicite Aguda”
Alguns sintomas são emblemáticos quando chegamos nas empresas prestadoras de serviços e procuramos sinais da “doença” visando motivar o trabalho de consultoria de “reengenharia” do processos:
  1. Os clientes reclamam de que não receberam o serviço que compraram;
  2. Dificuldades na hora da cobrança do serviço prestado;
  3. Conflitos internos, vários. Entre vendas e projetos, projetos e produção, produção e suporte, suporte e projetos;
  4. Funcionários desmotivados;
  5. Gastos excessivos com a estrutura de suporte.
 
Perigos de Não Tratar Adequadamente
  1. Baixa taxa de recompra de serviços / renovação de contratos;
  2. Ineficiência operacional com aumento de custos de produção;
  3. Perda de competitividade;
  4. Redução do valor da empresa.
 
 
Algumas dicas para uma boa prestação de serviços
1.Faça um Catálogo de Serviços
Criar um catálogo de serviços da empresa e utilizá-lo como para base tanto para a área comercial quanto para a estrutura de produção incluindo insumos(RH, infra-estrutura).
2.Estabeleça processos para a Arquitetura de Serviços
Criar uma área para fazer a arquitetura do serviço onde todos os aspectos de sua entrega sejam consideradas de forma integrada com os produtos envolvidos.
3.Crie a Prática de Relacionamento Contínuo com o Cliente
O cliente é excelente fonte de requisitos necessários para os serviços, considerando sua dinâmica e evolução.
4.Crie uma Base de Conhecimento para a Produção e Entrega dos Serviços
Um dos grandes valores da empresa prestadora de serviços é reduzir sua dependência somente nas pessoas e isto é feito quando se documenta de forma estruturada os procedimentos necessários para a produção e entrega de serviços.
5.Serviços são “People Inside”
Fator decisivo em qualquer prestação de serviços é o recurso humano. Sendo assim, é necessária uma política adequada para desenvolvimento e motivação das pessoas assim como uma matriz de responsabilidades e perfis necessários para a entrega e gestão dos serviços.
6.Serviço é Percepção e demanda atenção aos detalhes
 
Qual seria o valor percebido, afinal, por uma criança que visitasse o parque do sonhos da Disney e ao passar com seu barquinho mágico pelo seu personagem favorito a lâmpada estivesse queimada, impossibilitando sua visão. Extrema frustração. Então quanto tempo há para que uma simples lâmpada seja trocada dentro do parque de forma a não causar impactos negativos no serviço?
 
Conclusão
Prestar um bom serviço hoje é um grande diferencial para as empresas mas conforme aconteça o amadurecimento do mercado, tanto dos competidores quanto dos consumidores, será fator crítico de sobrevivência já que sobrará pouco ou nenhum espaço para empresas más prestadoras de serviços.
Quer saber mais?
 
Entre em contato com nossa área de consultoria pelo email ilumna@ilumna.com ou visite nosso blog para mais artigos.
Curso de especialização em gerenciamento de serviços estão disponíveis pela nossa área de Educação no site : ilumnaeducation.com.

 

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Justificando o Investimento na ISO 20000

Justificando o Investimento na ISO 20000

Geralmente, em nossos projetos de apoio à preparação para certificação, a fase inicial é a justificativa do projeto aos executivos da empresa. Vale tanto para empresas Provedoras de Serviços de TI quanto para empresas cujo negócio não é TI, apenas depende dele.

O fato é que a adoção de um Sistema de Gestão, seja ele baseado na norma ISO / IEC 20000 ou qualquer outro modelo de mercado, ITIL, CobiT, ISO / IEC 27000, traz resultados efetivos.

Mas nem sempre é fácil justificar, dado que o investimento irá concorrer com outros projetos em voga na empresa. Outro fator que dificulta é o fato de tal investimento ser do tipo “saneamento básico”, aquelas coisas estruturais de altíssimo valor mas que não geram “votos” imediatos aos “políticos”.

Sendo assim montamos uma associação fácil entre processos da norma e áreas da empresa e os benefícios que cada área diretamente pode ter com a adoção daqueles processos. Seria o primeiro passo para a construção de um business case da ISO 20000. Identificamos estas associações em nossos inúmeros projetos de ISO 20000 e estes incluíram empresas de vários portes tanto do lado fornecedores de TI quanto consumidores de TI.

Vamos aos dados.

Para Fornecedores de Serviços de TI

Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000

Fornecedor de TI Area x Proc ISO20k

Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa

Fornecedor de TI Area x Bene ISO20k

 

Para Empresas cujo negócio não é TI, ou seja, Consumidores de Serviços de TI 

Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000

Consumidor de TI Area x Proc ISO20k

Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa

Consumidor de TI Area x Bene ISO20k

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Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)

Governança de TI na Prática (Breve Descritivo)

 

 

 

Entendimento da ILUMNA sobre Governança de TI / Gerenciamento de Serviços de TI

Nosso entendimento sobre o tema parte de uma associação com a necessidade de gestão que deve possuir qualquer estrutura produtiva, no caso, a área de TI.

Tais necessidades básicas são:

1.Trazer Respostas Tecnológicas ao Cliente e Priorizar Investimentos e Projetos;

2.Controlar Custos e Justificar os Investimentos;

3.Planejar e Arquitetar Novos/Adequação de Serviços;

4.Oferecer Garantias de Qualidade sobre os Serviços Prestados;

5.Desenvolver e Implantar Novos/Adequação de  Serviços;

6.Manter, Evoluir e Otimizar Recursos e Serviços;

7.Gerir Recursos e Fornecedores;

8.Gerir e Comunicar Resultados.

 

A abordagem que temos visto ser efetiva para a realização da Governança de TI é fundamentalmente baseada na implantação de processos.

Significa, em suma, ter fluxos de trabalho ordenados e organizados em atividades que devem ser cumpridas por pessoas ocupando papéis bem definidos e utilizando ferramentas de controle (software) das atividades. Os fluxos de trabalho devem fazer parte de um conjunto de processos onde há indicadores, priorização e intercâmbio de informações.

Este conjunto de processos de trabalho deve estar politicamente respaldado pelas estruturas hierárquicas das empresa assim como muito bem comunicados, treinados e documentados em bases de conhecimento.

Há inúmeros “frameworks de processos” no mercado e os mais utilizados como referência são : ITIL®, CobiT, ISO 20000, ISO 27000, Six Sigma, PMBOK, PRINCE2, TOGAF, etc.

Deve-se utilizar as referências e contextualizá-las na empresa de forma a trilhar o menor caminho entre esforço de implantação e operacionalização de processos e os resultados orgânicos que a empresa precisa com aquele investimento.

Resultados orgânicos típicos são aqueles priorizados pela empresa em função do seu momento do seu negócio. Alguns típicos são : redução de custos operacionais por eficiência, redução de riscos, adequação regulatória, integração em função de aquisição/fusão e crescimento acelerado.

É importante planejar o fato de que a introdução das práticas de Governança / Gerenciamento de Serviços de TI está mais para mudança de hábitos do que para força tarefa e o valor da perseverança é notório.

Talvez as formigas possam nos ajudar um pouco com a Governança de TI. Elas têm papéis bem definidos e os cumprem, há liderança na figura da rainha, a comunicação é ótima, as prioridades são claras e o senso de equipe é inigualável!

 

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited

 

 

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1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

1o MSP do Brasil Certificado ISO 20000

Prezados Clientes e Parceiros,

Recentemente fizemos uma palestra falando do quanto a norma ISO/IEC 20000 pode servir como um bom parâmetro na hora de contratar fornecedores de serviços de TI.

Segundo estudo realizado pelo Ilumna, empresas com esta certificação têm condições de atender a mais de 80% dos requisitos, por exemplo, estipulados pelo framework de avaliação de maturidade de provedores de serviços de TI, o eSCM-SP (eSourcing Capability Model – Service Provider) da Universidade Carnegie Mellon.

Desde 2003, empenhados no amadurecimento do mercado de provedores de serviços (internos e externos às empresas) e mais recentemente, com o advento da norma ISO 20000 (2007), temos apoiado várias empresas na implantação de processos visando não somente a certificação mas sim, tirar vantagens efetivas do sistema de gestão de serviços preconizado.

Dentre os fatos que demonstram que o mercado realmente está amadurecendo temos empresas públicas pontuando empresas certificadas e empresas privadas inserindo a certificação como requisito mandatório em suas licitações.

Muito relevante também são as empresas de pequeno e médio porte investindo na construção dos seus sistemas de gestão visando qualidade e performance e entendendo o processo de certificação como uma evolução de maturidade do seu próprio negócio. Ou seja, pegando “carona” com o movimento gerado pela norma para aprimorar suas capacidades organizacionais de controle financeiro, integração entre áreas, comunicação da estratégia e ações de marketing, além da costumeira eficiência operacional.

Neste sentido, a recente certificação ISO 20000 de mais um cliente Ilumna, a Strati, primeiro MSP (managed service provider)brasileiro, nos deixa esperançosos de que tenhamos no médio prazo melhores prestadores de serviço à disposição das empresas em específico e da sociedade em geral.

Quem quiser compartilhar a alegria do pessoal da Strati, muito merecedores, basta acessar o link : http://www.strati.net.br.

Att.,

Bruno Aguirre.

 

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Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI

Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI

Sempre que chegamos em algum cliente novo iniciamos o trabalho identificando a maturidade do mesmo em Gerenciamento de Serviços de TI.

Muito utilizados são os questionários do ITIL® e CobiT para este tipo de avaliação mas preferimos iniciar mesmo considerando algumas questões que apesar de simples, falam muito sobre o nosso interlocutor e sua capacidade de efetivamente, gerir.

Chamamos isso de pré-assessment e gostaríamos de compartilhar com vocês estas questões, no intuito de evoluir a discussão e também de talvez ajudar algum gestor em sua auto-crítica.

Algumas das questões são, em tom de conversa:

1.Você tem documentado e publicado os serviços de TI prestados? Com expectativas de SLA?

2.Quais deles são mais críticos para o negócio/cliente?

3.Para os serviços mais críticos, qual o componente tecnológico mais crítico? E o humano? Possui plano de contingência ou recuperação? Conhece a disponibilidade atual do serviço com visão fim-a-fim?

4.Você sabe quanto custa cada serviço de TI prestado? Poderia cobrar pelos mesmos, sem prejuízo?

5.A capacidade dos seus componentes tecnológicos e humanos está bem dimensionada para a demanda atual? E se houver um crescimento de 30% da empresa/clientes, haveria gargalos? Onde? Impactaria o budget em quantos porcento, o saneamento dos gargalos?

6.Como está a distribuição da carga de trabalho de sua equipe de TI?Qual a porcentagem da alocação entre Resolução de Falhas, Atendimento a Requisições de Serviço e Projetos?

7.No seu atendimento, há SLAs? São atendidos? Com que porcentagem?

8.Haveria espaço para ganho em eficiência operacional da equipe de suporte? O tempo médio de atendimento é compatível com benchmarking de mercado?

9.Quais foram, quando foram e por quem foram executadas as 10 últimas mudanças de alto risco e impacto na operação de TI? Os clientes foram devidamente comunicados? Houve avaliação e planejamento prévios? Alguma delas pode ter afetado a validade dos planos de capacidade, disponibilidade e continuidade de TI?

10.Você tem uma política de segurança da informação? Qual o resultado de sua última auditoria sobre acessos indevidos?

 

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Desmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN

Desmistificando a ISO / IEC 20000 – Palestra em parceria com o EXIN

A Ilumna, na figura do seu diretor, Bruno Aguirre, proferiu no dia 25 de outubro de 2012, uma palestra visando criar uma compreensão mais fácil da utilização da norma ISO / IEC 20000, a “ISO do ITIL®”.

Em mais uma iniciativa de cunho educacional, a Ilumna, em parceria com o EXIN, Examination Institute da Holanda, responsável pela acreditação internacional de cursos ITSM baseados na norma ISO/IEC 20000, procurou contextualizar a norma dentro de um cenário de prestação de serviços de TI.

A palestra foi organizada em 3 partes : contextualização da norma em nossa sociedade mundial e brasileira, relacionamento da norma com outros frameworks importantes de mercado, ITIL® e ISO 9001 e finalmente apresentação da estrutura da norma associando sua implatação com as práticas básicas de qualquer prestador de serviços que tenha algum compromisso com qualidade.

A “piada” da vez foi a criação de um cenário fictício onde a norma seria implantada em um restaurante, para facilitar o entendimento.

Assita à palestra no link abaixo e tire suas próprias conclusões.

https://exin-event.webex.com/exin-event/lsr.php?AT=pb&SP=EC&rID=1981337&rKey=4DA13BEEF4F3C92B

Bom proveito.

Equipe ILUMNA.

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5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000

5 Cuidados durante Projetos de Certificação Empresarial ISO/IEC 20000

Nos últimos meses percebemos o aumento do interesse das empresas, geralmente provedores de serviços de TI, na obtenção da certificação empresarial segundo a norma ISO/IEC 20000. Estas empresas, muitas delas de pequeno e médio porte, nos consultam sobre quais seriam as considerações mais importantes durante o planejamento de um projeto/programa como estes.

Em nossa experiência de apoio a empresas com este objetivo temos seguido algumas recomendações que seguramente fazem-nos evitar muitos desgastes, surpresas e riscos ao próprio projeto. Dentro os principais, sempre recomendamos:

1.Deixe claro os motivadores da empreitada, para todos.

Este tópico, antes mais nebuloso, simplificou-se a partir do momento que o perfil de empresas mencionado acima percebe claramente a transformação da certificação, antes um diferencial de mercado, agora, quase um requisito. Não são raras as licitações que pontuam este quesito assim como clientes simplesmente exigindo a certificação para entrada em seus “short lists” durante RFPs ou renovações contratuais.

2.Reflita sobre o Escopo

Diferentemente da certificação ISO 9001, a ISO 20000 certifica um serviço oferecido pela empresa. Por exemplo, o Service Desk fornecido através de outsourcing, Hosting de Servidores ou qualquer tipo de XaaS via Cloud.

Uma dica é calibrar o retorno versus investimento, ou seja, certificar o serviço “carro-chefe” da empresa primeiro e com isso economizar dado o foco do trabalho.

3.Avalie de forma realista os seus recursos : humanos, processos, ferramenta ITSM e financeiros

Uma das primeiras coisas que as empresas nos perguntam é, obviamente, quanto vou gastar e quanto tempo leva. Esta equação poderia ser resumida assim :

$Custo e Tempo do Projeto = função ( 1/Maturidade Atual dos Processos+1/Equipe Envolvida Qualificada+1/Ferramenta ITSM in Place).

Não adianta, a norma exige pleno funcionamento de um sistema de gestão integrado com todos os processos (vários do ITIL®), dentro de um PDCA (melhoria continuada) e gerando evidências (registros). Se a empresa tem pouca maturidade neste campo, vai levar mais tempo e custo para atingir o nível adequado. Sem milagres!

Nossos projetos vão de 9 a 24 meses, para se ter uma idéia.

4.Vislumbre o Impacto da Mudança

Esta é outra diferença crucial entre a ISO9001 e a ISO20000, o impacto sobre a vida das pessoas no funcionamento da empresa. Enquanto a primeira pressupõem que se organize e documente o modus operandi atual, a segunda, em contraponto, pressupõem uma nova forma de trabalho, segundo processos preconizados pelo ITIL® (em última análise). Esse detalhe muda as coisas pois as pessoas certamente vão ter que mudar sua forma de trabalhar no dia a dia e sabemos que a conjugação do verbo MUDAR não é fácil. Neste sentido os executivos precisam estar próximos do projeto, próximos mesmo.

5.Pense no Pós Certificado

Foguetório, conseguimos a certificação!

Bom, o sistema precisa ser mantido, se não, perde o valor. Todo o investimento pode ir por água abaixo caso não se institucionalizem os processos. Além disso é preciso incluir no orçamento, daqui pra frente, o custo da manutenção da “máquina de qualidade em serviços” : pessoas, manutenção da ferramenta e evolução dos processo. Fora isso há a re-certificação.

Por fim a boa nova, nunca vimos um cliente arrependido. Os benefícios de um sistema integrado de qualidade em pleno funcionamento são muitos e vão além das típicas reduções de custo por eficiência operacional e possibilidade de crescimento sustentado da empresa, chegando ao próprio aumento da auto-estima dos profissionais envolvidos até melhor qualidade de vida dos mesmo. Afinal, quem, da área de TI, não passou algumas noitadas resolvendo crises causadas por mudanças levianas em sistemas ou infraestrutura.

 

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O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O que é Gerenciamento de Serviços de TI?

O Gerenciamento de Serviços de TI é um daqueles temas que, por sua riqueza, só pode ser bem apreciado quando abordado por diversas perspectivas complementares.

Por isto, neste artigo, pretendo ressaltar uma das facetas do Gerenciamento de Serviços de TI: o fato de ser uma prática.

Da mesma forma que cozinhar não se aprende apenas lendo bons livros de receita – ou observando outras pessoas a cozinhar – o Gerenciamento de Serviços de TI é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

Assim como na cozinha de um bom restaurante, o resultado de uma organização de TI também depende do acesso a bons ingredientes, bons fornecedores, bons equipamentos, boas receitas e  métodos de trabalho corretos. Mas depende, sobretudo, de profissionais competentes que não se esquecem, jamais, de que tudo isso existe porque alguém está esperando na mesa para satisfazer sua fome ou para ser surpreendido com um prato delicioso.

O Gerenciamento de Serviços de TI envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TI mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de expertise, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, principalmente, com a visão do cliente que espera na outra ponta.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI está longe de ser apenas a implantação de uma área de atendimento aos usuários finais – erroneamente chamada de “Service Desk” – para que a organização de TI possa ser comunicada das falhas, dúvidas e dificuldades que impactam a produtividade destes usuários.

O Gerenciamento de Serviços de TI enxerga que todas as atividades de uma organização de TI – do levantamento de requisitos para o desenvolvimento de um novo sistema, ao monitoramento dos equipamentos que sustentam os sistemas já em produção – estão conectadas e devem ser gerenciadas por meio de parâmetros de qualidade, tempo e custo, para que tal organização de TI possa atender e surpreender seus clientes.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TI também envolve aspectos de marketing, operacionais, financeiros e de gestão de pessoas.

O assunto não se esgota aqui, como alertei no início deste artigo. Pelo contrário, nos estimula a abordá-lo sob diversos outros ângulos: o ângulo operacional – representado pelo conjunto de processos “clássicos” propostos pela ITIL®, o ângulo da qualidade e da gestão sistêmica – proposto pela ISO  20000, o ângulo da Governança de TI – reforçado pelo Cobit, dentre diversos outros.

E para você? O que é o Gerenciamento de Serviços de TI?

 

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