IT Service Fatal Error – Code : Ανακοίνωση
Comunicação : Chave do Fracasso!
Contexto
A falta de comunicação em projetos e processos de TI é largamente reconhecida. Não lembro de ter passado por nenhuma reunião de assessment /avaliação de TI sem que o entrevistado não mencionasse suas frustrações e preocupações por conta deste tema. Também nas reuniões de planejamento e priorização de melhorias da área de TI este é um dos tópicos unânimes entre os gestores.
Então está tudo resolvido, certo? Não! O que mais vemos são situações como abaixo :
Cenário 1 : CIO caixa cheia.
Uma vez estava eu ministrando um treinamento de ITIL onde havia um CIO entre os alunos. O celular dele não parava de receber SMS (não havia whatsapp na época!). A cada olhada disfarçada para o aparelho ele franzia as sobrancelhas com aquele ar indefinido entre indignação e preocupação. No intervalo não resisti e perguntei-lhe se estava tudo bem com a operação e ele simplesmente respondeu : “Adoraria saber mas apesar de ter recebido dezenas de mensagens nas últimas horas não consigo decifrar o que nosso sistema de alertas quer dizer. Mensagens do tipo “189.171.19.30 – 500 Internal Server Error” lotam minha caixa de entrada e no final eu ligo pra meu pessoal para saber se está tudo bem. Finalmente ele concluiu : “Parece que está tudo bem sim, graças a Deus.”
Cenário 2 : Gerente de TI assustado.
Estávamos no meio de uma reunião apresentando nossos serviços a um possível cliente quando repentinamente o gerente de TI levanta-se e diz : “Desculpem pessoal, temos um problema sério aqui para resolver. Acabaram de me mandar um whatsapp com a mensagem “Parada SAP”. Deixa eu ver o que é.” Este gerente estava no cargo fazia 1 mês e com o SAP sob sua responsabilidade, embranqueceu diante da mensagem. O gerente de projetos ao lado, que já estava na empresa fazia anos, não foi diferente. Resultado, alguns telefonemas sobressaltados mais tarde e o gerente descobre que era uma mensagem de rotina “informando” uma parada de manutenção do SAP. Ufa!
Cenário 3 : Coordenadores de TI telefonistas.
Estávamos para iniciar uma reunião rotineira do Comitê de Gestão de TI. Cheguei na sala e lá estava o coordenador de sistemas, responsável pelo SAP, com cara de poucas horas de sono. O SAP tinha estado “fora do ar” no dia anterior. “A bruxa está solta, disse pra mim”. Dez minutos depois liga alguém do e-commerce : “Nossos sites estão fora do ar e com isso todos os sistemas de e-commerce”. Neste momento já estavam na sala outros 2 coordenadores de sistemas e ninguém de infra. A partir daí se formou uma verdadeira central telefônica e os 3 coordenadores “dispararam para todos os lados”. “Liga pro cliente e diz que volta hoje ainda!” “Estou tentando falar com o pessoal de infra mas não consigo”. “Ah, liga pro pessoal do Service Desk também e deixa todo mundo avisado”. Quem mais? Nessa hora liga o CIO, “o que está acontecendo, estão me ligando desesperados, é o e-commerce ou o SAP?”. Outro coordenador ao telefone : “estava tentando falar com vocês (de infra) desde cedo, sabem se algo aconteceu com o servidor de rede? Ah, então foi o pessoal do Global que aplicou patches sem avisar”….Bom, o resto da história podemos abreviar. Muita confusão até que tudo volta ao normal e nada se faz para impedir novas situações como esta.
Resumindo, os exemplos falam por si só. Somos péssimos comunicadores por natureza. Quando não deixamos de nos comunicar totalmente, o fazemos com má qualidade.
O efeito negativa na prestação de serviços de TI é muito grande!
Por que é tão difícil comunicar?
Se todos nós sabemos da importância da comunicação nas operações de serviço, assim como em qualquer projeto ou atividade produtiva e, ainda assim, sofremos com os efeitos negativas da má qualidade da nossa comunicação, qual a dificuldade para reverter este cenário?
Alguns dificuldades percebidas são :
1.Comunicação de qualidade dá trabalho mesmo. Há fatores objetivos mas muitos outros, subjetivos a serem tratados. A capacidade de interpretação do seu interlocutor é um deles;
2.A natureza humana parece ser de comunicação limitada; Além disso ela é cultural, regional, tribal.
3.A era da super conectividade trouxe facilidades mas problemas também, como por exemplo, uma variedade muito grande de interlocutores cada um com um background diferente e às vezes vivendo em culturas desconhecidas para o emissor da mensagem;
4.Será que conseguimos dar atenção ao que é relevante tendo em vista o bombardeio de dados/mensagens/informações todos os dias?;
5.Na era da internet, quais fontes são fidedignas?
6.As forma de trabalho colaborativas ajudam muito mas será que não nos fazem perder foco também? Qualquer um pode opinar em nosso trabalho quando estamos colaborando na intranet da empresa? Quais são os interesses dos colaboradores, todos estão alinhados em relação ao objetivo maior do negócio?
Propondo melhorias
Elencamos alguns fatores que podem ajudar a melhorar a comunicação na prestação de serviços de TI.
Qualificação dos Stakeholders dos Serviços
Compreender quem são os diferentes interessados, participantes, envolvidos com um serviço é fundamental para adequar a comunicação com cada um deles. Geralmente seus objetivos e interesses com relação àquele serviço são muito diferentes. Claro, para isso um modelo de operação orientada a serviços facilita o trabalho de mapeamento.
Stakeholders típicos são : (1) clientes, (2) usuários, (3) diretor de área cliente, (4) pessoal da operação, (5) gestor do serviço, (6) terceiros, (7) auditores do serviço, (8) agentes externos como governo e a própria mídia, (9) gerentes de projeto, (10) parceiros de negócio, (11) centrais sindicais.
Pode-se então agrupar os stakeholders por áreas de interesse visando boa comunicação, como por exemplo : (a) informações estratégicas, (b) informações financeiras, (c) informações operacionais, (d) informações sobre interface com clientes, (e) informações de interesse público, (f) informações privilegiadas para concorrências.
Estratégia de Comunicação
Toda comunicação deve ter um objetivo e, claro, com direcionamento do que a empresa considera mais relevante para seu negócio.
Alguns pilares de um plano de comunicação podem ser, por exemplo :
(1) Estabelecer uma visão clara sobre os objetivos e prioridades do negócio;
(2) Esclarecer as políticas da empresa;
(3) Identificar e manter patrocínio dos envolvidos com os objetivos da empresa;
(4) Remover barreiras internas;
(5) Construir parcerias.
Ou seja, como tudo na vida, a comunicação também é política!
Plano de Comunicação
Pela diversidade de stakeholders de um serviço pode-se imaginar que somente com um plano de comunicação para aquele serviços e seus processos de gestão, pode-se adequadamente realizar a comunicação efetiva durante todo o ciclo de vida do serviço.
Muito vago? Que tal você chegar ao banco em seu horário de almoço, com tempo contado e raro, para fazer um depósito de suma importância e, somente aí, na porta do banco, descobrir que houve mudança no horário de atendimento? Algum impacto negativo na sua rotina?
Um bom plano de comunicação de serviços deve conter :
(1) Quem é o mensageiro?
(2) Qual é a mensagem? Qual seu objetivo? Qual o Estilo? Quais os fatores críticos de sucesso?
(3) Quem é o público alvo?
(4) Qual o melhor meio de comunicação para aquele objetivo e público?
(5) Sincronismo e frequência da comunicação.
(6) Método de comunicação.
(7) Fornecer um mecanismo de feedback.
A comunicação como Processo
Dentro de cada processo de gerenciamento de serviços de TI deve haver um fluxo claro de comunicação.
Quem precisa saber do que em cada momento? As matrizes RACI ajudam bastante neste sentido.
Gente especializada faz diferença
Sempre que, em nossos projetos, envolvemos as áreas de marketing interno, os resultados foram muito bons.
É importante reconhecer nossa limitações e nós, de TI, não temos a mesma especialização que estes profissionais.
Lembro bem de um gerente de TI que estava avaliando qual MBA deveria fazer. Pois ele estava entre finanças, marketing e comunicação. Inteligente a meu ver.
Verificação sobre a Efetividade da Comunicação
Apesar de todos os esforços, somente quando perguntamos do outro o que ele entende das nossas mensagens é que podemos avaliar nossa efetividade.
Feedback é fundamental.
Adequação das ferramentas de Monitoração
Este é um trabalho a parte. O caso típico são as implantações de ferramentas de gerenciamento de eventos (monitores) que geram milhões de eventos de tipos diferentes sem que se possa dar um significado adequado para todos estes dados.
Aqui se faz necessário filtro sobre o que se vai monitorar e dar significado aos conjuntos de dados através de sua correlação e tradução. Cuidado com o gerente caixa cheia, que mencionamos anteriormente.
Adequação do dashboard de TI
O mesmo vale para indicadores de desempenho (KPIs). Precisam de filtro, análise e tradução para fazerem sentido para a maior parte de seus interessados.
Segurança da Informação
Toda comunicação deve respeitar os princípios básicos da segurança da informação : confidencialidade, integridade e disponibilidade.
Boa comunicação (Ανακοίνωση, em Grego) a todos!
Serviços ILUMNA associados :
Consultoria : Gerenciamento de Serviços de TI e Governança de TI
Treinamento : ITIL MALC (Managing Across the Lifecycle)
Para Descontrair
Assista ao vídeo, muito engraçado, do grupo inglês Monty Phyton sobre comunicação.
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