Como “Calibrar” a Capacidade da sua TI – Na Prática
A ideia central
A questão principal do Gerenciamento de Capacidade está na busca pelo equilíbrio Demanda x Produção (entrega).
Se, de uma lado, há a imprevisibilidade (pelo menos aparente) do que precisa ser entregue e principalmente em que quantidades, do outro, temos a falta de controle sobre o que efetivamente é produzido e qual a produtividade média dos recursos envolvidos nesta produção.
Sintomas
Efeitos da falta de gerenciamento da capacidade são a baixa utilização média dos recursos (tanto tecnológicos como recursos humanos), o que, em última instância são um custo maior de produção, as aquisições de recursos sem planejamento e de última hora que também aumentam os custos e também os riscos pois culminam em transições de serviço (mudanças) emergenciais, desgastes trazidos por falta de acuracidade orçamentária (furos no orçamento) culminado com a degradação do serviço por indisponibilidade. É como chegar em um banheiro e perceber que faltou papel higiênico.
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Iniciativas
Antes de mais nada é preciso ter uma idéia do quanto é consumido de cada recurso. Precisa-se de uma idéia ampla de consumo por tipo de recurso (infra-estrutura, pessoas, licenças de software), por atividade (suporte, projetos, desenvolvimento de sistemas), por serviço (telefonia, internet, email, ERP), no tempo (por dia, por semana, com horários de pico) e assim por diante.
O segundo passo seria conhecer, para cada recurso, qual a sua capacidade nominal. Terabytes para os discos, incidentes resolvidos para o pessoal de suporte, usuários simultaneamente logados para os sistemas, bytes de dados trafegados.
Estas duas informações trarão uma idéia do GAP entre o que produzimos atualmente e o que poderíamos produzir ou o que falta produzir.
Processo de Apoio
O grande parceiro do gerenciamento de capacidade sem dúvida é o gerenciamento de demandas. Este processo tem por missão compreender e até influenciar o que e quanto dos serviços de TI o negócio e usuários precisam para funcionarem bem. Se houver uma abertura para informações estratégicas então o gerenciamento de capacidade, de posse das mesmas, poderá sair de uma posição refém para efetivamente de planejamento.
O gerenciamento de ativos e configuração também pode ser uma aliado valoroso pois quando bem implementado traz informações sobre a capacidade dos componentes tecnológicos, pelo menos.
Resultados
Dois bons resultados de um processo de gerenciamento da capacidade maduro seriam a redução de custos da operação de TI como um todo, pela simples troca de ações emergenciais por ações planejadas como também o aumento da disponibilidade dos serviços de TI em geral.
O ápice do processo seria obtermos uma produção capaz de atender ao negócio nas baixas de consumo assim como nos momentos críticos de altas demandas (vendas aceleradas por exemplo) sem precisar de um dimensionamento (mais caro) feito com base nos picos de consumo.
Cursos de Especialização
Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :
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