Questionário rápido sobre maturidade em Gerenciamento de Serviços de TI
Sempre que chegamos em algum cliente novo iniciamos o trabalho identificando a maturidade do mesmo em Gerenciamento de Serviços de TI.
Muito utilizados são os questionários do ITIL® e CobiT para este tipo de avaliação mas preferimos iniciar mesmo considerando algumas questões que apesar de simples, falam muito sobre o nosso interlocutor e sua capacidade de efetivamente, gerir.
Chamamos isso de pré-assessment e gostaríamos de compartilhar com vocês estas questões, no intuito de evoluir a discussão e também de talvez ajudar algum gestor em sua auto-crítica.
Algumas das questões são, em tom de conversa:
1.Você tem documentado e publicado os serviços de TI prestados? Com expectativas de SLA?
2.Quais deles são mais críticos para o negócio/cliente?
3.Para os serviços mais críticos, qual o componente tecnológico mais crítico? E o humano? Possui plano de contingência ou recuperação? Conhece a disponibilidade atual do serviço com visão fim-a-fim?
4.Você sabe quanto custa cada serviço de TI prestado? Poderia cobrar pelos mesmos, sem prejuízo?
5.A capacidade dos seus componentes tecnológicos e humanos está bem dimensionada para a demanda atual? E se houver um crescimento de 30% da empresa/clientes, haveria gargalos? Onde? Impactaria o budget em quantos porcento, o saneamento dos gargalos?
6.Como está a distribuição da carga de trabalho de sua equipe de TI?Qual a porcentagem da alocação entre Resolução de Falhas, Atendimento a Requisições de Serviço e Projetos?
7.No seu atendimento, há SLAs? São atendidos? Com que porcentagem?
8.Haveria espaço para ganho em eficiência operacional da equipe de suporte? O tempo médio de atendimento é compatível com benchmarking de mercado?
9.Quais foram, quando foram e por quem foram executadas as 10 últimas mudanças de alto risco e impacto na operação de TI? Os clientes foram devidamente comunicados? Houve avaliação e planejamento prévios? Alguma delas pode ter afetado a validade dos planos de capacidade, disponibilidade e continuidade de TI?
10.Você tem uma política de segurança da informação? Qual o resultado de sua última auditoria sobre acessos indevidos?
I agree businesses need ITIL more than ever. A gonriwg demand to realize value and improve outcomes using IT whilst managing and mitigating costs and risks as IT technologies rapidly evolve , IT demand is exploding and the dependency upon IT increases. Value, Outcomes, costs and Risks?….the definition of a service according to ITIL. However I have asked this question now to more than 5000 people at IT conferences. How many are ‘doing ITIL’? about 85% , how many can tell me the definition of a service according to ITIL? Less than 5%. There lies one of the issues. A total lack of understanding of what we are trying to achieve. We have also conducted ABC (Attitude, behavior and Culture) worst practice surveys world-wide with literally 1000’s of IT organizations. ‘IT has too little understanding of business impact and priority’ and ‘IT is too internally focused’ are still after 10 years! top scoring worst practices chosen, despite the fact that ITIL has ALWAYS been about the customer and service we generally just don’t get it. Many orgs fail to get the value from an ITIL improvement program and blame ITIL. Once again I have asked the same 5000 people at conferences (the 85% doing ITIL ‘how many have read planning to implement IT service management?’ – An ITIL book. Again about 5% of the hands go up, hardly surprising as you don’t even need to read the book to become an ITIL Expert. There lies one of the big issues in ITIL. The way in which we develop the knowledge, skills and capabilities to effectively use it as an instrument. Another top chosen ABC worst practice card is ‘ITIL is the objective not what it should achieve’, and ‘Throwing ITIL solutions over the wall and HOPING people will use them’again hardly surprising if nobody reads the implementation book. Another issue, and top chosen worst practice card is ‘plan, Do, Stop….no continual improvement culture’. We seem to see ITIL as an implementation project rather than adopting CSI as the core capability and embedding it in the line and culture from day 1. If CSI had been adopted as the core capability then organizations could grow and align ITIL to gonriwg and changing business demands.Solving the problem requires all the stakeholders getting together as has been mentioned earlier. We need the additional ancillary guidance that should have come with ITIL (case studies about using it and how it delivered value in the context of changing technology and business demands), the training and certification to develop the right skills and capabilities, helping people translate theory into practice, the conferences (e.g itSMF) to ensure the right level of case presentations/articles showing how to use ITIL to create business value, and to play a role, perhaps through publications, to produce new relevant guidance and cases. ITIL when used properly, ITIL when used with other frameworks, ITIL when used as a reference can add value and help regain some degree of control.That’s the end of my evening rant. People keep accusing me of attacking ITIL. I have nothing against ITIL. It is still a valuable tool in the toolkit of IT organizations, But like any tool you have to know how to use it and use it for the right job. It is the way we have misinterpreted and misapplied it that has caused so much damage.