O Service Desk entra em Campo, de Rugby !
A ideia central
O Service Desk, antigo Help Desk, muito antigo “Atenda ao Telefone quem, do Suporte, puder!” têm visto a sua função expandir fronteiras de forma vertiginosa.
Partindo de um aglutinador de ligações solicitando suporte técnico à área de TI assume hoje, em muitas empresas, a posição de canalizador mor para todas as demandas (TI e não TI, mais recentemente com o CSC – Central de Serviços Compartilhados) de usuários internos e também clientes externos.
A partir de sua posição “estratégica” servindo de “ponto de encontro” de usuários e áreas de fullfilment, passando pelas áreas de projetos e até de marketing, RH e Qualidade, o Service Desk tem apoiado decisivamente :
(1) a comunicação na empresa, quando por exemplo avisa usuários sobre a futura interrupção planejada de serviços;
(2) a redução de riscos em projetos, quando sinaliza para a área de projetos e transição de serviços horários de pico de utilização de serviços pelos usuários;
(3) a melhoria continuada da qualidade, quando sintetiza as reclamações dos usuários sobre falhas e degradações recorrentes dos serviços;
(4) os ganhos de eficiência da empresa, quando identifica processos internos passíveis de automação e fullfilment através de sua própria engrenagem de tratamento de solicitações e integração com fornecedores.
Sintomas
O reposicionamento é muito bom mas trouxe dores de cabeça.
Mais do que nunca, o Service Desk precisa lidar com uma questão difícil e intrínseca de sua atividade, ela é “People Inside e People Outside”. Mexe com gente, em bom português.
Muitos gestores de Service Desk estão atentos para resolver questões operacionais como : (1) falta de infraestrutura adequada, (2) falta de habilidades interpessoais, de comunicação, (3) de conhecimento técnico e até de (4) postura e educação primária no trato com as pessoas, culminando com (5) falta de ferramentas de software para automação e apoio ao seu dia a dia.
Também encontramos gestores de Service Desk tratando questões mais gerenciais como : (1) falta de planejamento de capacidade (quantidade de atendentes e mensurarão da sua produtividade média), (2) falta de ações para retenção de recursos e desenvolvimento profissional (skills técnicos) (3) culminando com falta de definição da melhor arquitetura para a organização (central, local, virtual).
No entanto é notória a presença de sintomas como : (1) sentimento de isolamento com relação às demais áreas de suporte, (2) falta de força política para intervir em processos de fullfilment, (3) sentimento de último a saber sobre novos projetos, serviços e SLAs negociados, (4) falta de informações sobre eventos geradores de picos de demandas, (5) falta de transferência de know-how para aumentar sua alçada de suporte e (5) falta de respaldo frente às responsabilidades não cumpridas dos usuários no uso dos serviços.
Iniciativas
Fora as iniciativas tradicionais no campo da educação, comportamento e processual, o gestor de Service Desk precisa entrar em “campo” para conquistar espaço em pelo menos duas novas frentes de “batalha”, condizentes com seu novo posicionamento, a (1) frente política e a (2) frente de integração.
Na frente política, algumas exigências são cabíveis, tais como :
(1) Ter um assento no CAB (Change Advisory Board), para saber/votar sobre mudanças que impactarão seus usuários;
(2) Fazer coligação com os SLMs (Service Level Managers) na hora de fechar acordos sobre SLA com justa causa para as responsabilidades dos usuários;
(3) Que defina-se o ownership dos tipos de atendimento e que naqueles sob responsabilidade do Service Desk, este seja “empoderado” para representar a direção da empresa frente a fornecedores e demais área de suporte e fullfilment.
Na frente integração, algumas exigências também são cabíveis, tais como :
(1) Que haja uma definição sobre sua alçada de atendimento e dependendo disso que as áreas de suporte mais especializadas efetivamente fechem a retaguarda do “time” através do fornecimento de transferência de know;
(2) Que todos os fluxos de comunicação desde a transição até a operação de serviços envolvam o Service Desk;
(3) Que as áreas de marketing, qualidade e RH participem o Service Desk sobre suas estratégias e decisões.
Processos de Apoio
O “novo” Service Desk, tende a canalizar todas as demandas e por isso precisa atuar diretamente com vários processo e indiretamente com vários outros.
Diretamente temos o Gerenciamento de Incidentes (para resolução de falhas), o Cumprimento de Requisições (para dar vazão às solicitações de serviço catalogadas) e o Gerenciamento de Mudanças (para dar vazão às solicitações de serviços não catalogadas).
Indiretamente temos o Gerenciamento de Catálogo de Serviços e Gerenciamento de Nível de Serviço (para estabelecer as regras do jogo, quais serviços serão atendidos e com que graus de qualidade), o Gerenciamento de Conhecimento (para fornecer as bases de dados de scripts e soluções), o Gerenciamento de Problemas (para fornecer as bases de erros conhecidos) , o Gerenciamento de Mudanças (para comunicar os impactos das novas transições de serviço) e o Gerenciamento de Ativos e Configuração (para oferecer a base de dados de configuração dos equipamentos e serviços atendidos).
Resultados
Três bons resultados de um Service Desk maduro seriam a centralização efetiva das demandas, oferencedo bem estar ao usuário e grande potencial de planejamento para os gestores dado o controle obtido, a automação de processos internos no tratamento das solicitações, aumentando eficiência operacional como um todo (redução de custos) e a redução de riscos associados a mudanças mal planejadas (do ponto de vista dos usuários principalmente).
O ápice seriam os órgãos públicos captarem esta disciplina e nos atenderem pensando em nossa satisfação enquanto cidadãos.
Muitos gestores de Service Desk reclamam da “pancadaria” sofrida tanto do lado dos usuários e clientes como das áreas de suporte mais especializadas.
No rugby também temos pancadaria mas há regras claras que oferecem limites e nunca entra-se sozinho em campo, há uma formação de grupo pensada para quebrar os bloqueios e correr firme, mesmo que passando a bola para trás, até a linha de chegada do GOAL.
Cursos de Especialização
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