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Service Availability Check
Contexto
Sempre que iniciamos um trabalho para implantar gerenciamento da disponibilidade de serviços de TI (service availability management) em um cliente, nos perguntamos de imediato se estamos falando sobre a mesma coisa com o nosso interlocutor.
Algumas frases de “efeito” são usadas, então, para “quebrar o gelo”, tais como :
1.Disponibilidade está no centro da percepção do cliente sobre a qualidade do serviço prestado (essa vem do ITIL e todo mundo concorda, menos aqueles que prezam mais por questões financeiras e, realmente este é um ponto importante);
2.Disponibilidade não se compra, se planeja, implanta, conquista e mantém (esta, também do ITIL com pitadas de sofrimento vivido, já causam aquele minuto de silêncio para meditação); e finalmente,
3.Não me venha dizer que aquele relatório tirado do servidor da aplicação com medição igual a 99,999% availability implica necessariamente na disponibilidade do serviço todo (essa vem de um usuário “aborrecido” e muitas vezes gera aquele comentário no pessoal de TI : — Como assim?).
Sintomas
Para aquecer a discussão trazemos à tona alguns exemplos do dia a dia que tangenciam o tema da disponibilidade de um serviço. Algumas “historinhas” são :
1.Lembra daquela estádio de futebol (caríssimo) que construíram para a Copa do Brasil de 2014 e que após toda a pompa na inauguração gerou algumas surpresas como : (1) inauguraram mas sem que a parte externa, que possibilita o acesso adequado das pessoas ao estádio, estivesse pronta, (2) inauguraram mas com falta d’água nos banheiros e (3) inauguraram mas sem a infra adequada para as lanchonetes; Ou seja, você até consegue ver o jogo de futebol pois os 22 jogadores, bola e arbitragem estão lá, mas será que o serviço “um dia prazeroso de torcida e futebol com a família” estava disponível?
2.Ciclovia na orla marítima do Rio de Janeiro, pronta, prontíssima, mas não em dia de ressaca (do mar) hein!
3.Atendimento do SUS (Sistema Único de Saúde) em hospitais públicos brasileiros, mesmo quando há atendimento não se sabe se haverá esparadrapo ou soro para o paciente…
Service Availability Check
Feito o aquecimento podemos então partir para o nosso checklist sobre a disponibilidade dos serviços prestados (Service Availability Check).
Nesta primeira parte do checklist, tema deste artigo, identificamos as principais perspectivas que devem ser levadas em consideração ao se planejar a disponibilidade de um serviço, conforme abaixo:
- Qualificação do serviço e seus componentes;
- Qualificação dos clientes do serviço;
- Qualificação dos processos de negócio sustentados pelo serviço;
- Qualificação dos requisitos de disponibilidade (SLA) baseado nos clientes e processos sustentados;
- Qualificação dos riscos associados ao serviço; Aqui vale a pena abordar com enfoque da Segurança da Informação no sentido amplo, ou seja, em termos de ativos de informação e critérios de CID (Confidencialidade, Integridade, Disponibilidade);
- Identificação das estruturas de suporte ao serviço (organização e processos); Por exemplo Service Desk e procedimentos para tratamento de Emergências;
- Avaliação sobre Confiabilidade e Durabilidade dos componentes do serviço;
- Qualificação das rotinas e políticas para manutenção de componentes e gerenciamento de ativos e spares, associados aos componentes do serviço;
- Qualificação dos projetos de redundância de componentes e pessoas associadas ao serviço;
- Qualificação e quantificação do custo do serviço; ROI também;
- Qualificação dos fornecedores do serviço, internos e externos, dependências da disponibilidade do serviço com os mesmos e acordos de nível de serviço operacionais e contratos vigentes;
- Qualificação das capacidades de monitoramento sobre componentes do serviço;
- Qualificação das capacidades, confiabilidade, amplitude e custo da geração das medições sobre a disponibilidade do serviço;
- Identificação de gargalos de capacidade sobre os componentes do serviço;
- Identificação dos períodos críticos e sazonalidade das demandas sobre o serviço;
- Qualificação das pessoas ligadas ao suporte e gerenciamento (service owner) do serviço;
- Qualificação das bases de conhecimento associadas ao serviço;
- Identificação dos históricos de gerenciamento associadas ao serviço : ataques, indisponibilidades, incidentes críticos, etc.
- Qualificação do nível de conhecimento dos usuários sobre o correto funcionamento e utilização do serviço;
- Identificação de requisitos de compliance do serviço : ex. normas ISO 20000, ISO 27001, Regulatório associado ao ramo de atuação da empresa;
- Qualificação dos processos para controle de mudanças e release para o serviço.
Conclusão
É importante perceber que a questão da disponibilidade de um serviço é um tema amplo e requer bastante maturidade da organização prestadora de serviços em termos de gerenciamento.
Na verdade, o domínio dos ítens acima leva tempo e por isso tratamos a disponibilidade realmente como uma coisa a ser conquistada.
Ao término desta primeira fase de avaliação temos os ingredientes para realizar o planejamento da disponibilidade de um serviço de forma a aumentar enormemente as possibilidades de garantir o nível de serviço acordado ou justo pelo que se pretende investir.
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Justificando o Investimento na ISO 20000
Geralmente, em nossos projetos de apoio à preparação para certificação, a fase inicial é a justificativa do projeto aos executivos da empresa. Vale tanto para empresas Provedoras de Serviços de TI quanto para empresas cujo negócio não é TI, apenas depende dele.
O fato é que a adoção de um Sistema de Gestão, seja ele baseado na norma ISO / IEC 20000 ou qualquer outro modelo de mercado, ITIL, CobiT, ISO / IEC 27000, traz resultados efetivos.
Mas nem sempre é fácil justificar, dado que o investimento irá concorrer com outros projetos em voga na empresa. Outro fator que dificulta é o fato de tal investimento ser do tipo “saneamento básico”, aquelas coisas estruturais de altíssimo valor mas que não geram “votos” imediatos aos “políticos”.
Sendo assim montamos uma associação fácil entre processos da norma e áreas da empresa e os benefícios que cada área diretamente pode ter com a adoção daqueles processos. Seria o primeiro passo para a construção de um business case da ISO 20000. Identificamos estas associações em nossos inúmeros projetos de ISO 20000 e estes incluíram empresas de vários portes tanto do lado fornecedores de TI quanto consumidores de TI.
Vamos aos dados.
Para Fornecedores de Serviços de TI
Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000
Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa
Para Empresas cujo negócio não é TI, ou seja, Consumidores de Serviços de TI
Quadro de associação entre Áreas da Empresa e Processos da Norma ISO / IEC 20000
Quadro de associação de Benefícios de Negócio por Área da Empresa
Fazendo boa Gestão de Demandas de TI, sem bola de cristal ?
Ideia Central
“Diga-me o que demandas que te direi quem és”.
Esta paródia do célebre dito popular toca, a meu ver, no cerne do gerenciamento de demandas, qual seja, conhecer o gerador das demandas.
Muitos gestores de TI relatam o sentimento de serem “pegos de surpresa” pelas demandas do negócio à sua área e gastam efetivamente a maior parte do seu tempo se contorcendo no “apaga incêndio” para conseguir dar vazão ao que precisariam suprir com tranquilidade e eficiência.
Será que os gestores precisam mesmo de uma bola de cristal para equilibrar suas contas neste jogo contínuo de Demanda versus Suprimento?
Pois uma boa ajuda pode vir das práticas de marketing.
Não aquela visão tosca de que o “marketeiro” quer nos vender aquilo que não precisamos mas sim em uma de suas vertentes mais puras, aquela de conhecer profundamente o seu consumidor.
Nas palavras do próprio Philip Kotler, um dos papas do marketing : ” Marketing has evolved to be not only product centered but customer centered“.
Sintomas
A falta da prática do gerenciamento de demandas traz efeitos colaterais danosos ao ecossistema de prestação de serviços :
(1) Primeiramente há uma sensação de risco iminente pois a qualquer momento pode “faltar” capacidade para atender aos clientes e usuários. Um pouco do que sentimos com os apagões de energia elétrica ultimamente. A imprevisibilidade é tão grande que não se tem como fazer qualquer planejamento, a não ser aquele célebre “chute para cima” que na maioria das vezes sai bem caro;
(2) Se do lado de TI há insegurança, imagine do lado do cliente / usuários. Houve casos de usuários contratando serviços de TI “por fora” para servir como “backup” aos ofertados pela empresa, para se protegerem daqueles picos de demanda onde ocorre o “salve-se quem puder”;
(3) A conta não demora a chegar, e é alta. Já vimos gestores de TI assinando contratos de suporte extra absurdamente caros só para ter uma alternativa aos serviços prestados por eles mesmos, desconfiados da sua própria capacidade de entrega em momentos de alta demanda; Além disso as compras de última hora são “apreciadas” somente pelos fornecedores de hardware, software e serviços, que lucram bastante;
(4) Fica a sensação de que TI realmente não é sensível aos eventos mais importantes da empresa, como picos de vendas, datas críticas no calendário de negócio do cliente, períodos de geração de informações para auditoria externas ou requisitos das agências reguladoras de cada segmento.
Será que tem jeito?
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ITIL® Intermediário PPO – Planning Protection and Optimization, onde estas questões são abordadas a fundo.
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Iniciativas
Uma boa forma de organizar iniciativas para tirar valor do gerenciamento de demandas é conjugar 3 verbos:
(1) Compreender. Ponto de partida crucial é a compreensão dos padrões de consumo do nosso cliente.
É necessário se fazer um estudo e acompanhamento aprofundado sobre, pelo menos, (1) Padrões de Atividade de Negócio e (2) Perfis de Usuários.
O primeiro diz respeito ao comportamento do negócio em termos de consumo de serviços.
Períodos do ano, mês, semana e até dentro do dia, de maior atividade de negócio (vendas, produção), datas críticas para disponibilidade de algum serviço em específico (por exemplo a folha de pagamento). Este estudo pode e deve ser quebrado dentro da cadeia de valor do cliente.
Lembre-se que para alguns negócios, por exemplo vender flores, existem duas grandes datas no ano, Dia da Mães e Finados. Ou a páscoa para quem vende chocolates.
O segundo diz respeito aos tipos de usuário (consumidores ) com quem lidamos na empresa. Por exemplo temos o perfil Executivo, faz tudo no smartphone (ai minha segurança!) e está sempre viajando (será que a VPN vai funcionar ou já sou cloud?). Quem não se lembra também do comportamento típico dos contribuintes brasileiros ao fazerem suas declarações e submetê-las à receita no último dia, às vezes na última hora. Haja processamento por parte da Receita!
(2) Antecipar. A partir do conhecimento profundo dos padrões de consumo por serviços de TI da minha empresa (padrão de atividades e perfis de usuários, mencionados acima) é possível, finalmente, fazer algum planejamento, principalmente no que tange a capacidade e disponibilidade, pois haverá um “baseline” sobre a demanda média e suas principais variações. E todos sabemos que planejar traz estabilidade, confiança, menor custo e menos “stress”. E claro, a tomada de decisão é muito mais assertiva.
(3) Influenciar. Finalmente chegamos ao “fine-tuning” do gerenciamento de demandas. Muitas vezes a solução para atender algumas demandas não é gastar mais com investimentos em infra-estrutura, software ou serviços, mas simplesmente criar um ambiente em que os geradores de demandas se sintam confortáveis para mudar seu padrão de consumo (mais próximo do geral) sem afetar o resultado final e trazendo para o provedor de serviços maior tranquilidade para prover o serviço.
Um exemplo simples é colocar no mural do cafezinho a lista das áreas da empresa que mais imprimem e claro, com algum slogan sobre proteção à natureza. Geralmente aquelas pessoas que imprimem seus currículos e TCCs nas instalações da empresa ficam mais comedidas.
Oferecer bônus para quem consumir em horários diferenciados dos picos conhecidos também é uma forma interessante e eficaz de influenciar. Aqui a engenhosidade pode ser bastante bem remunerada.
Processos de Apoio
Os processos que estão mais intimamente ligados ao gerenciamento de demandas são :
(1) Gerenciamento de Capacidade e Disponibilidade, que ao receberem informações sobre os estudos de demandas podem fazer seus planejamentos com muito mais acuracidade e gastando menos;
(2) Gerenciamento de Portifolio de Serviços, que pode oferecer ao Gerenciamento de Demandas uma visão sobre os novos serviços que o negócio está demandando e por conseguinte precisam ter seus padrões de consumo estimados e avaliados;
(3) Gerenciamento de Nível de Serviço e Catálogo de Serviços, que podem servir como fonte de informação mas também como instrumentos para influenciar padrões de consumo dados acordos prévios sobre responsabilidades e incentivos aos consumidores em troca de lealdade a determinados padrões. Por exemplo, se os usuários “preferirem” consumir smartphones do mesmo padrão na empresa isto reduzirá bastante os custos com suporte.
Resultados
Os investimentos em gerenciamento de demandas demostram seu retorno de várias formas mas principalmente : (1) Reduzindo interrupções críticas nos serviços prestados, seja por falta de capacidade ou por planejamento inadequado de disponibilidade, (2) Redução dos custos da operação e finalmente (3) Maior confiança de usuários e clientes sobre os serviços prestados.
Sim, seria mais fácil usar uma bola de cristal mas se ela funcionasse mesmo será que não teríamos um problema de escassez deste produto?
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Cursos de Especialização
Na linha dos cursos do ITIL® pode-se obter maior especialização neste processo com o curso :
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